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BPM业务流程管理的重要性

2007-11-09

在微利时代,很多企业都缩减IT预算,希望能度过这个寒冬,但有些钱却是不能省的,因为它能帮企业省下更多的成本。

以某一家科技厂商为例,他们曾经因为下游厂商使用了版本错误的设计图,而生产出一批规格错误的芯片,导致数百万元的损失;通过BPM电子化流程传送表单附加设计图,经由层层把关的机制,不仅保障图档的正确性,更彻底杜绝失误的发生,这就是BPM的潜在效益。 BPM的应用层面很广,无论企业从哪一个层面切入,都存在许多明显或潜在的好处。

但如果你把BPM当作是工作流程、请假、加班等流程的电子化,因为这些业务无关痛痒,效益自然不明显;若从企业的核心业务或管理的「痛处」切入,企业流程管理这个议题,其效益与影响层面是深远的。

结合核心业务,强化产业竞争力
在实际的案例中,将BPM应用在企业的核心业务,例如请购、采购、验货、付款的流程、库存管理、电信服务业的故障或瑕疵品处理效率、银行发卡或存放款的审核等,由于信息的透明度及处理的效率提升,其效益是明显且巨大的。

某银行为提升服务质量,在网络银行提供企业用户多重授权的机制,企业可自订签核流程,经由5层以内的签核与确认之后,再触发汇款的机制。这项加值的网络服务,目前已有约5000个使用账号。

散热器制造商除了利用BPM自动化请假、加班等窗体流程,更应用在产品的项目管理与质量异常管理等较核心的层面。

运用Web化的接口及自动化的流程,跨越地域的限制,与上下游厂商、合作伙伴做到产品的协同开发机制,甚至结合文件管理与在线会议的功能,大幅降低沟通的成本。

BPM电子化流程降低隐性成本

你可千万不要小看表单流程,根据2005年Gartner的统计,85%的BPM应用,是集中在人员互动(Human to Human)的窗体流程。

相较于纸本的流程,电子化的表单可避免单据的漏失、降低人力成本并提升工作效率。虽然不见得能从商机或成本的层面看出明显效益,不过透通的信息,同样可帮助「加速」主管并做出「正确」的决策,对于企业竞争力同样有加乘的效果。

但如果你把BPM当作是工作流程、请假、加班等流程的电子化,因为这些业务无关痛痒,效益自然不明显;若从企业的核心业务或管理的「痛处」切入,企业流程再造这个议题,其效益与影响层面是深远的。

以上市公司智富能源金融集团为例,公司的据点分布于两岸三地,因为各国假日及币别的不同,在BPM的第一阶段,选择解决最麻烦的差旅及费用申请问题。员工上网就可以查询每一笔费用的汇率计算方式及处理的进度,也就减少了询问财务部人员的需要。

同样是跨国企业的太古可乐,不但自动化请假、加班等表单流程,更应用在请购及采购作业,明显加速了流程的进行,也可获得透通且实时的信息。

再者,员工的到/离职手续,也是重要又复杂的流程,从电子邮件的新增/撤销及转寄(如果是业务职,离职后还有邮件该转给谁的问题)、物品的请领与归还、各项系统账号密码的申请/停用、工作指定/改派等。

这些工作是为了顾及信息安全、工作的平顺接续与服务质量的不中断等层面,更是重要却无法衡量的效益。

BPM业务流程管理的重要性:穿透信息壁垒,灵活因应变动

多数工作是有顺序性的,所以ERP中有流程、CRM有流程、SCM有流程、PLM有流程,但是系统之间的串流,却存在很大的鸿沟,过去用点对点的EAI(Enterprise Application Integration,企业应用程序整合)整合方案,造成紧密捆绑且不易更动的束缚。

BPM通过「流程」表达作业程序,可以适应经常性变动,是更灵活而有弹性的作法。

在我们接触的案例中,甚至有企业曾经遭遇失败经验,却仍坚持再次导入BPM,因为他们认为失败是缘自于失误的选择,但是电子化的概念绝对是正确的方向。只是记取失败的教训,卷土重来时提出更慎密的作法。

BPM重要性日增,逐渐与知识管理整合

当BPM担负的责任,逐渐深化到企业的各项工作,系统的重要性日增,厂商开始着重负载平衡及故障复原的架构设计,以强化可靠性,避免发生停机事件将严重瘫痪企业日常的工作。

此外,文件的管理也有审核的需求,再加上企业发现流程持续存入数据库的内容是有价值的,其中隐藏宝贵的知识与经验,例如过去针对同类型的客户问题或瑕疵品处理的解决方案。历史的解答或处理模式,都是营运的宝贵知识,所以,衍生出BPM结合KM的趋势。

如果你正在为信息孤岛(ERP、CRM、HR)造成的工作瓶颈而苦恼,如果你想抢得市场先机,或者希望强化服务质量、传承既有知识,现在是该使用BPM的时候了。

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