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流程才是组织最佳的形象代言人

2009-05-30

作为客户,一个企业在我们心目中的形象是通过体验打交道的过程逐渐形成的。 而企业与客户打交道的载体就是客户服务流程。

最近与省妇幼保健院及广州第三人民医院打过交道。两个医院我都是第一次接触,但两个医院给我的印象却截然不同。

首先接触的是省妇幼保健院,给我留下很好的印象。

流程才是组织最佳的形象代言人:步骤一:客户接触界面

进入医院的大厅,首先面对的是两个地方:1挂号处 2咨询台。我想作为一个新客户这无疑是比较好的客户界面。如果你对一般医院的流程比较熟悉那么就可以直接挂号,如果有任何问题即可直接先求助咨询台。而且挂号处是一个开放的服务平台,所有科室、楼层、本日值班医生都标识在一面墙壁上一目了然。

流程才是组织最佳的形象代言人:步骤二:挂号

排队到自己后,如果是一名老客户,你直接把IC卡拿给服务人员并告诉她挂哪个科室或者医生的号,然后服务人员刷卡后很快就打印出挂号单和费用单。挂号单上系统会自动安排一个号码,比如“XX医生XX号室 上午10号”;如果你是一名新客户,挂号台面上有一张挂号信息单及笔,你只要错位填写下,然后再交给服务人员,即可得到一张新IC卡、一本空白病历及挂号单和费用单。同样系统也会自动编排一个号码。

流程才是组织最佳的形象代言人:步骤三:看医生

按照挂号单上的说明找到对应门诊室,门诊室首先是关闭的。每个门诊室上面有一个闪动的指示牌,上面显示“上午X号侯”或“上午X号进”。这样不但避免客户随意冲进科室影响正常的诊断,又保护了病人的隐私,而且更重要的是大家根据系统自动生成的号码排队备感公平。

在看病的时候,如果你是一名老客户,医生只要刷IC卡就可以知道之前的医疗记录及结果,即使遗忘带病历卡也没关系。

流程才是组织最佳的形象代言人:步骤四:开诊疗通知单

诊疗通知单为打印版,而且根据化验类别或科室的不同分别打印,并自动生成诊疗单的流水号及每个检查项的流水号。 诊疗通知单同时附带每个检查项的“取结果时间”“检查地”,并说明检查结果在咨询台处的自动处理机自动刷卡打印。

流程才是组织最佳的形象代言人:步骤五:缴费

没什么说明的,一般医院应该大同小异。

流程才是组织最佳的形象代言人:步骤六:必要的化验

各化验室用IC卡刷卡打印条码(与诊疗单上的流水号一致)贴在试剂瓶上,取样后即可。各科室负责传送。

流程才是组织最佳的形象代言人:步骤七:取药

如果有药拿的话,取药的过程也是一种享受。配药有4种角色:

1为编排员主要职责就是接收药单,然后放在一个小塑料筐中,按照先后顺序罗列。

2为抓药员,拿到编排员分配的塑料筐后按照先后顺序快速配药。

3复核员,一般为比较年老经验丰富的人员担任,负责核对药物与药单是否一致。然后盖章。

4派药员,用喇叭喊姓名取药。

整个过程紧张有序而且公平。

流程才是组织最佳的形象代言人:步骤八:打印化验结果

直接在大厅咨询台旁边的自动刷卡机上刷IC卡自动打印未打印的化验结果。然后即可交医生诊断。

之所以接触第三人民医院,是听一个热心朋友介绍那里医术也不错而且还实惠,所以最后一些比较独立的项目打算去那里完成。

流程才是组织最佳的形象代言人:步骤一:客户界面

因为第三人民医院为多个建筑组成,而且标识也不是很清楚,况且对于一个新客户而言首先就是想知道咨询台和挂号在哪里。所以问了两个人在第二排楼见到了咨询台。因为没看到挂号处,所以就直接问咨询台当日是否有那些项目可做。结果一问三不知,最后回复你先去挂号,然后看看医生在不在。

流程才是组织最佳的形象代言人:步骤二:挂号

挂号处是一个相对封闭的空间,而且有点像买火车票,还有玻璃窗隔离,科室及当班医生更是模糊不清。最后问了一下才知道某个医生可能可以做,但不一定,要去问医生是否当日可以做。而且还告诉我:“你先交费,如果那个医生说今天不做这个钱也不退。”

正当交钱,发现要填写一些基本信息。可恶的是填写台竟然离挂号处很远,而且有其他人填写不完整还要再反复来回填写。 关键是这样还不利于维持排队秩序,给一些刚赶来排队的人造成可以插队的错觉。 刚刚排到我,突然一个身穿白褂的医生横身插队,而且还若无其事地和服务员聊了大概5分钟。而且没有半声解释。

挂号的结果是得到一本空白病历,一个费用单,一个“就医卡”(名字记不太清,类似一张车票大小的凭证,上面有印刷的流水号,但没有门诊室号之类的信息。上面还有人工章,估计是内部控制使用。)

流程才是组织最佳的形象代言人:步骤三:看医生

来到某科室,因为不知道如何就医,所以凭直觉就先去导医台,不过等了一会没发现服务员。 看到导医台上一排钉子后,仔细一看很多“就医卡”插在上面。看来就是这样排号了。

所以,我马上把“就医卡”插在钉子上。但一想不对啊,医生怎么知道我是谁,所以一翻看别人的“就医卡”有注明自己的姓名。马上补签上自己的大名然后再插在钉子上。仔细翻看了一下其他“就医卡”还真有些没有注明名字。

我认为排队看医生这个步骤很不如意,一是单据没有告诉如何找医生,如何排队,也没告诉“就医卡”上还要注明姓名,而且还有插到导医台上的钉子上。后来我才想明白,“就医卡”上的号码估计就是医生看病的顺序凭证。不过那些不知道需要把“就医卡”插在钉子上人或者即使插在钉子上没有注明姓名的人怎么排队呢?

对照省妇幼保健院,我就无法理解医生如何通知就医者呢,原来是医生在门诊室里面高声喊,有时候还要跑到问外喊。而且我发现导医员竟然在一个门诊室里“忙里偷闲”帮忙喊人,我想这个导医员可能觉得大家都是老客户,对流程已经烂熟于心。她把她真正的客户放在一边却服务起医生来了。

因为做流程管理,所以我看本步骤的混乱感到不可思议,所以我就在科室附近的大厅中找看是否有相关说明。

结果正如所料,还真有一个说明,而且名字还是“就医流程”,猛一看名字还很新潮。不过就是六行字。如“把就医卡插在钉子上”等等。可笑的是就这几行字还镶嵌在一个看似很久没清扫过的镜框中,而且更惊奇的是挂在一个角落/水平高度不过腰的窗台下面。我相信没有几个人能看到这个说明。而省妇幼保健院没有这些说明文件,靠单据衔接紧密及详细备注说明反倒使得流程更贴近客户,也更顺畅。

趁等待的时间,我先问了一下导医员,这些项目今天是否可以做,她说医院只有1/3/5做,其他时间不错。 真郁闷,想想省妇幼保健院周末都可以做,至少可以不用工作时间请假。 考虑到已体验的感受,我决定打道回府,直接打的转至省妇幼保健院完成剩余的项目。

看完这个真实的案例,你是否会有启发呢?

也许贵组织把客户满意度放在战略位置,不过如何才能让客户感知呢,答案只有一个:真正地落实到客户服务流程。

客户对组织的所有印象来源于与这些流程打交道的难易,流程才是组织最佳的形象代言人!

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