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ERP咨询顾问在推进BPR中的八大策略(下)

2005-08-07

ERP咨询顾问在推进BPR中的八大策略(下): 六、如何面对“不配合”的客户

这是每个咨询顾问在项目进展中都会碰到的棘手问题。对此SAP有个形象的比喻:“如果你只有一把斧头,所有的问题在你面前都会是一枚钉子”。为此,咨询顾问必须善于运用各种手段、资源处理这类问题。以下是我们在实际工作中遇到的一些具有代表性的问题和我们通常采用的行之有效的处理办法:
1、BPR是“份外事”—一开始就把BPR在企业内部的推进作为客户方工作计划的一部分并落实到相关的职员身上;
2、忙、没时间—请职员的主管对其手头的工作进行调整;安排加班;对工作任务从结构上进行再分解;最后是调整人员;
3、工作质量不符合要求—通常是对客户的培训工作没有到位,跟踪客户的工作程序,检查其工具使用的有效性、对问题、概念、要求理解的准确性;
4、工作延误—经常与客户保持沟通,随时掌握进度,随时准备解决客户工作中的“拦路虎”;对于关键路径中的节点,更要特别关注,否则就可能会延误整个项目的进度;
5、采用客户管理层授权下的定期考核、奖惩兑现等内部施压方式通常能非常有效地化解以上提到的种种问题。

对于不合作的客户,非常重要的一点是咨询顾问必须使这类客户感到并相信你是在真心诚意地帮他,通常咨询顾问一个小的善意举动都会引发他们对你及你安排的工作态度非常显著的变化。

七、当项目组提出的BPR方案与客户方发生冲突时怎么办

策略和负责任的做法不是相互“较真”,也不能把客户引导到“向谁靠、谁迁就谁”纯意识的误区:

1、如果项目组的方案误漏的一些因素被客户指正了出来,那么正确的态度是感谢客户对你工作的支持,重新考虑项目组的方案;

2、最大限度、最大可能地考虑来自客户方的意见,询问和分析支撑客户意见的缘由。在项目组和客户的提议都可行的情况下采用客户的意见;如果直接采用有问题,则在项目组的方案中尽量多地考虑对客户缘由的支持;

3、在预测到客户的思路与项目组的思路相差较大时,我们的做法是事先并不做出结论,而是拿出几个比较方案让客户来进行对比、选择,通常情况下,客户最终选择的往往就是我们准备推荐的;

4、如何面对客户需求、观点的波动?最好的办法是平静地接受。尽管这种波动会给咨询顾问的工作带来反复,但至少说明客户在非常认真地对待自己的工作,这本身就是对顾问工作的最大支持。当然,除非有大的纰漏或问题,一般在下一阶段工作展开之后不应以个别人的意见为主轻易调整前一阶段已经成型的内容。

八、咨询顾问如何完满结束自己的工作

1、收集、整理与项目相关的所有文档,进行分类按阶段排列;
2、制作项目交验文档,按项目的关键节点、里程碑粘贴项目的阶段交验记录,并与项目的先期计划、交验标准进行对比性说明(项目的目标、质量、进度与成本)项目已经到了可以交验的阶段;
3、请项目组的其他同志对自己的以上工作提出改进意见;项目经理做最后把关;
4、在整个项目结束后,通过交验大会的形式确认项目的正式交验,以便给整个实施工作划上一个完满的句号。

以上简单阐述了ERP咨询顾问在推进BPR时的一些现实策略,本身并无深奥之处。但如果运用得当,则对提高顾问工作的效率与质量,实施方的品牌与美誉度都有非常大的好处!



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