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“流程管道,知识活水”不是一天建成的

2005-07-19

关于知识与流程之间的关系,以及知识与流程结合要做的工作,李航在《将知识融入流程中》一文中已经作了很好的归纳和总结。本文主要是在此基础上,对知识管理流程管理结合的演进过程,及知识管理与流程管理互动过程进行分析。即所谓的“知识化你的流程,流程化你的知识”,以便能对大家理解知识管理与流程管理的结合有所帮助。

“流程管道,知识活水”不是一天建成的: 一、知识管理与流程管理结合的演进

图1. 知识管理与流程管理结合的演进过程

组织的知识资产决定了组织的能力。组织知识资产的数量、质量和更新速度决定着流程优化的“极限”。同时,组织的流程又“约束”了组织的知识资产重用效率和能力。所以,组织在发展的过程中,知识资产和流程优化相互成为对方的发展“瓶颈”。这个“瓶颈”是知识管理与流程管理结合的动力和归宿,其目标都是为了能更好的帮助组织实现增值目标。

从业务流程过程中对知识的获取过程来分析,可以将知识的存取分为“拉式”和“推式”两种模式。所谓“拉式”模式,就是在业务进行的过程中,根据业务需求去搜索相关的知识;“拉式”模式有包括两种:“点对点”的传统的知识交换模式和“集中存取”的知识共享模式。所谓“推式”模式,就是在业务进行之前,就已经有相关的、较完整的知识体系存放在知识库中,业务开始后就可以直接从知识库中提取该资料。“推式”模式是知识管理与流程管理结合后的知识共享模式。“拉式”和“推式”两种模式最大的区别就在于知识是否被系统的重用。

(1)“点对点”的知识交换

“点对点”的知识交换,就是知识个体与知识个体之间的知识交换,这种知识交换模式有正式和非正式之分。

图2. “点对点”知识交换的正式和正式模式

传统意义上说的“师父带徒弟”是知识交换模式的一种形式,是正式的“点对点”知识交换模式。从知识管理和流程管理的双重角度来看,“师父带徒弟”是知识管理与流程管理结合的雏形,只不过这种结合的内容、过程和形式都比较单一。而“师父与师父”、“徒弟与徒弟”等之间就是非正式的知识交换,这种非正式的知识交换是知识管理的动力。

(2)“集中存取”的知识共享

正式和非正式的“点对点”知识交换发展到一定的阶段,在组织的引导下,知识的交换由自发走向自动,由交换走向共享,这就是“集中存取”式的知识共享。“集中存取”的知识共享,强调对知识本身的管理,对业务的流转起“润滑剂”的作用,而不是支撑作用。由于知识“集中存取”没有与业务流转结合,所以这种知识共享只解决了组织中知识“集中存”的问题,而不能解决知识“系统化提取”的问题,知识对业务流转的系统化作用还不明显。所以,“集中存取”知识共享阶段,知识的创新和重用问题困扰着组织的知识管理和流程管理。

(3)与流程结合的知识共享

知识管理和流程管理的意义就在于更好的帮助组织增值。首先,不要让“瓶颈”把知识挡在流程之外。流程的瓶颈是多种的,比如,业务流转的关联性(流程的“割裂”)、业务流转本身的能力(业务能力低下)和业务流转结构的合理性(增值业务流程与非增值业务流程之间的辨证关系)等等,彼得·圣吉在《第五项修炼》中说过:结构决定结果;其次,不要让“意识”把流程隔离在知识之外。知识管理与流程结合跟人的意识有关的,与企业规模、人员素质无关,意识决定行为。所以,只有在增值的引导下,才能突破“瓶颈”和“意识”的障碍,找到形成和维持知识管理与流程管理互动动力,解决知识的系统化重用问题。

“流程管道,知识活水”不是一天建成的: 二、知识管理与流程管理互动过程分析

知识管理要做的就是整合组织和个人、内部和外部的智力资产,以便更好的为优化业务服务。流程管理要做的就是优化业务流程,以便更好的为业务流转和知识流动服务。因此,知识管理与流程管理之间是“管道”与“流水”的关系,相互促进的同时又相互制约,即所谓的“管道能输水,也能断水”,“输水需要管道,流水也能疏洗管道”。

图3. 知识管理与流程管理互动的调节过程

从知识管理与流程管理互动的调节过程(图3)中可以看出,知识管理和流程管理是以组织目标为牵引、以知识流调节和业务流调节为动力,不断增强知识资产、优化业务流程的互动过程。这个互动过程是四个小循环组成的一个大循环,完成这个大循环主要有10个“变势”过程(这里的势就是指差距)。

(1) 组织目标决定期望水平

组织所拥有的知识资产的数量和质量决定了组织开展业务的能力。所以,组织所拥有的知识资产的数量和质量是的基数,组织更新知识资产或者优化流程的速度与时间的乘积是增值目标值,基数与目标值之和就是增值的期望水平。

(2) 期望水平与现状决定差距

增值的期望水平与现有的能力水平的差就是感知的差距。这个感知的差距就是流程(知识流和业务流)改进的动力。

(3) 差距指导流程的调节

所感知的差距,既是组织优化业务流程和知识流的动力,也是指引优化业务流程和知识流方向的向导。

(4) 流程的调节改进流率

感知差距的大小、更新知识资产/优化业务流程的时间就会更新调节速率。这个调节速率的更新就会改变知识资产更新/业务流程优化的速度,引导组织变革。

(5) 流率改进后产生新的流程

改进后的流率与原来的知识资产更新/业务流程优化速度产生差距,从而引发业务流程变革和知识资产优化。

(6) 新流程积累后形成新的现状

经过一段时间之后,组织中又会形成新的知识资产状况和新的业务流程体系。

(7) 新的现状与期望水平产生差距

(8) 差距指导流程的调节

所感知的差距,既是组织优化业务流程和知识流的动力,也是指引优化业务流程和知识流方向的向导。

(9) 流程调节引导实现组织目标

业务流程优化,知识管理水平上升,组织的目标得以实现。

(10)组织目标决定新的期望水平

一个组织目标实现后,组织所拥有的知识资产的数量和质量和组织开展业务的能力都得到了一次提升。在这个目标的基础上又产生性的期望水平。完成一个组织增值过程。

如此周而复始,不断循环,便是知识管理与流程管理的互动调节过程。所以,“流程管道,知识活水”不是一天建成的。

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