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做流程管理不要喧宾夺主

2009-02-17

有一个朋友问我“流程管理部门负责编写流程文件吗?”

这让我想起一个实际的工作案例。

一个部门领导反映一个流程存在很多问题,而且流程目前还是隐形的,所以要梳理出来。介绍完所有的问题后,他说“你们是专业做流程的。你们赶紧帮我把这个流程梳理出来吧”。我的回答是“我梳理出来的流程你相信吗?”

我是一名专业的流程管理人员,说我专业,是因为我掌握足够的技巧知道如何更好地描述/规范/优化一个流程。但这个隐形的流程本身面貌,我很难比流程的各级流程所有者(包括管理和操作者)更专业,也不更权威。而且,我往往发现,自己在描绘一个隐形流程时比他们更白痴。

随便问自己几个问题试试就明白这话一点都没贬低自己:

1、“真正”的流程是怎样的?你自己梳理出来问问你可以充当流程所有者了吗,我想答案是否定的,既然如此,你对此流程的了解还只是冰山一角。

2、你能做到熟悉公司的每一个业务流程吗?真实的情况往往是你连公司到底有多少流程都不知道,突然那天冒出一个问题你才知道原来还有一个流程藏着。即使公司的主干流程我们熟悉,支线流程我们未必掌握,其实也没那么多精力管理到所有流程。

3、你了解每个活动背后的管理原则吗?也许简单的流程你可以凭一己之力梳理出来,不过你了解流程背后埋藏的诸多管理原则吗?这才是流程真正的意义所在。

当然,这倒不是贬低自己。而是更准确地评估自己。一般来讲,流程所有者缺乏把一个流程表达好的技能,而一个专业流程管理人员缺乏的恰好相反,那就是不了解现状。所以,一个流程要想真正地梳理漂亮,一定要两者结合。犹如越野赛,一个导航员一个驾车手,缺一不可但位置不可颠倒。让流程所有者自己操刀,我们可以保持低姿态,根据实际情况,随时提供各方面的支持:复核流程描述逻辑性、规范性、完善性、完整性,提供及时到位的帮助:梳理会组织、政治支持、决策支持、方法引导、工具表格培训、工作督导、宣贯推广、实施论证再完善。这样做有几个好处:

做流程管理不要喧宾夺主: 1、各自充分发挥自己的优势。

做流程管理不要喧宾夺主: 2、充分调动流程所有者积极性和成就感。

3、培养一个良好的团队协作、自主优化的流程管理土壤和氛围。

4、梳理出真正漂亮的可操作的,给客户带来实实在在价值的成果。

5、让流程所有者再深层次地研究和思考每天面对的流程,利于整体把握流程。

6、各级流程所有者参与的过程恰恰就是最好的宣贯过程,利于真正地贯彻到底。

做流程管理不要喧宾夺主: 7、专业的流程管理人员的威望被确立和巩固。

8、专业流程管理人员可以抽出更多的时间放在流程整体涉及和优化等更高层级的工作上来。

这有点像管理者面对下属的心态。

有时感觉下属的效率和质量太差,自己三下五除二就可以搞定,他要做很久而且质量还得不到保障。如果你总是放不下这个心结,不让员工去错,那么他就无法成长。他真正的潜质也就无法显示出来。所以,比较高水平的领导喜欢放权,而且手下总是有几个得力干将。而低水平的领导喜欢事必躬亲,结果工作8年离开公司的时候才发现没有一个下属可能补位。

最近的一期《人物周刊》有感于张艺谋的采访。

人物周刊:“斯皮尔伯格没走的话,开幕式会有什么不一样?”

张艺谋:“不会有什么不一样。顾问都是在海阔天空阶段、务虚阶段起作用,到务实阶段,顾问的作用就不大了。我甚至发现,顾问在务虚的时候谈想法,如果不跟我们滚一滚,都打不到点子上,哪怕他是最聪明最博学的人。他兴致勃勃、灵机一动说出来的想法,全都是我们的剩饭……然后就变成人跟人的客气,还频频点头。”

永远记住,我们是流程的管理者,我们最大的价值在于让流程所有者真正地掌控/驯服流程,并享乐其中。我们不能夺人所爱,也不能取而代之,更不能喧宾夺主。

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