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企业知识库2.0

2009-12-02

引言:近年来,互联网的蓬勃发展,使得知识管理成为未来管理的主流,知识经济时代,知识管理成为企业决胜的关键。面对经济危机,企业更应该关注知识管理,关注知识库的构建,扩充知识储备,提高企业智商和竞争优势。本文除介绍企业知识库建立的一般要点外,重点关注融合Web2.0元素的企业知识库建设。

金融海啸,势如破竹,大批小企业纷纷破产,潜藏在海面下的暗礁崭露峥嵘——原来,我们一直引以为荣的“中国制造”,只是模仿,不是创新,所以,在风浪面前,不堪一击;

某企业,营销负责人离开,客户也跟着走掉一大批,这时,才赫然发现,营销负责人的营销能力没有复制进企业,一夫离开,万夫发愁;

某工程师,加班加点、废寝忘食研发出来的技术成果,在公布之时,才发现,其实早已有人做过,所谓的创新,原来是不必要的重复劳动,以管窥豹,企业中,信息隔断无处不在……

企业知识库2.0:知识管理和知识库

从劳动密集,到知识密集,从一味模仿,到强调创新,经济发展的大趋势,无可阻挡。个人、企业乃至国家的核心竞争力,越来越需要建筑在知识管理的基础之上。

知识管理,就是通过人与技术的充分结合,并在分享的文化下,将组织内外部的知识进行系统的沉淀、共享、学习、应用和创新,从而提升组织的核心竞争力,达成组织经营目标。

为什么要进行知识管理?它对企业的重要性体现在哪里?知名的Gartner Group早在1999年4月份就做了一份实证性调查报告,其中对公司推动知识管理的驱动力进行了调查分析。

企业知识库2.0:关键驱动力

主要

次要

企业知识库2.0:无关紧要

1、促进跨营运单位的知识共享

76%

22%

3%

2、增进竞争响应力

72%

24%

4%

3、加速创新速度

54%

40%

6%

4、控制或降低成本

54%

39%

7%

5、减少智力资产流失

47%

41%

12%

6、全球化运作的需求

46%

35%

19%

7、Internet/Intranet的出现

43%

48%

9%

8、对被购并者的更好整合

33%

42%

25%

企业知识库2.0:表1:知识管理的关键驱动力(来源GartnerGroup)

对于在驱动力方面最领先的 “促进跨营运单位的知识共享”这一项,据Gartner Group调查,76%的人认为该项属于主要的驱动力,而且越是高层主管,这种倾向越明显,Gartner Group认为,这项结果代表着知识管理对企业而言,意味着“最佳实践的转移、避免重复学习以及增进综合绩效。”

因此,比尔·盖茨认为,“在达尔文式的商业社会中,组织的知识管理质量帮助决定它感知变化和迅速响应的能力,因此决定了孰死、孰生或孰兴旺。”作为知识管理重要工具的知识库,其所发挥的作用正在越来越受到重视。

知识在收集后,经过抽取、整理、分类等过程,才能存储在数据仓库中,按照多维度分类体系、索引、关键字等方式,由各种查询工具(如搜索引擎、数据挖掘等)来加以运用,从而使知识发挥巨大的作用,支持企业构建起全方位的知识交流与共享,增进企业综合绩效。

企业人员从知识库中汲取自己需要的知识来解决工作中遇到的各种问题,在应用知识于工作的过程中可能会有新的发现,从而产生了新的知识,这些新产生的知识被企 业知识库吸纳存储,知识库就会不断的增长、增长……从而形成一个良性的知识被积累、应用、发现、创造、再积累的循环上升利用的过程。

企业知识库2.0:企业知识库的建设

有效的知识库,可以成为企业人员的得力助手,使员工如虎添翼。很多企业其实都有所谓的知识库,但却可能被员工戏称为“垃圾库”,因为杂乱无序,看似知识众多,但难以搜索,难以提供价值,员工可能认为,还不如Google、百度等搜索引擎方便。


企业知识库2.0:那么,企业怎样才能建设好知识库呢?

笔者认为,应该明确知识库的建设目标,明确知识管理部和业务部门的分工,遵循知识库的五个建设步骤,尤其是明晰核心知识和进行科学分类。同时,结合web2.0元素,可以让知识库更符合员工的应用习惯,发挥更大的作用。

  • 明确目标

建设知识库本身,并非目标,知识库是服务于知识战略的,而知识战略又服务于企业战略。知识管理的关键驱动力,其实也就列明了一些目标,自然,这要因企业而异,未必雷同。

在一些企业,知识库可能会成为“形象工程”,仅仅是为了应付,要求在一段时间内灌入知识,甚至是当任务分配下来,这样的知识库,其质量可想而知。

  • 明确分工

企业知识库的建设,往往需要有一个部门牵头,比如知识管理部门,但牵头不等于知识管理部一个部门来建设知识库,而是需要业务部门一起协同建设。

企业可以成立知识管理项目组织,知识管理部和业务部门都需要参与。在业务知识鉴别方面,知识管理部往往比较薄弱,而业务知识对于统一的知识分类、知识管理工具、方法又缺少了解,双方配合,才能把知识库搭建起来。同时,如果需要系统开发,还需要企业信息部门的参与。

  • 知识管理部门:对知识管理系统进行整体规划和管理,负责平台建设、知识库系统规划,建立统一的工作流程和规范,制订激励制度,保证知识库的质量,检验效果;
  • 业务部门:在知识管理部门指导下确定知识分类、甄别核心知识,按照知识管理部制订的工作流程和规划对业务知识进行及时归档和共享;
  • 信息部门:负责系统开发。

企业知识库2.0:遵循五个步骤

按照知识管理中心(Knowledge Management Center)的研究和咨询实践,知识库建设必须遵循以下五个步骤:

企业知识库2.0:明晰核心知识

企业知识库2.0:控制知识产出

企业知识库2.0:科学组织知识

企业知识库2.0:促进知识利用

企业知识库2.0:知识库创新

通过核心业务分析确定应管理知识领域、类型

谁产出、为什么产出、产出内容结构

建立分类词表、多维度展示知识

利用知识库使者者智慧,在使用中评估知识

鼓励知识整合、提炼和创新,持续提升知识质量

企业知识库2.0:表2:知识库建设的五个步骤

对于明晰核心知识和科学组织知识,重点阐述一下。

企业知识库2.0:明晰核心知识。

对于企业而言,并非所有的知识都同等重要,而从知识管理建设的进程、精力投入上,也都需要有所区分,要先把重要的知识管理起来。

可以先对企业的知识进行归类,根据企业战略和知识管理战略,列明知识的重要度,对于核心知识,要给予最高的关注度。知识库,应该先把核心知识管理起来,有效保障企业的智力资本。

企业知识库2.0:科学组织知识。

知识的分类,对于很多企业来说都是难题。怎样的知识才是有用的知识?碎片化知识如何系统化、标准化、规范化?如何衡量知识的掌握度、编码度、扩散度?如何使知识通过多维分类科学呈现出来、便于检索、便于重复使用?

基于知识本身的复杂性,建立科学的知识体系,仍然需要从战略出发,确定知识的多维分类。例如,按照业务的运作模式、知识的类型、部门、行业、地区、产品和服务等进行分类。一般来说,企业知识最好是以运作模式和知识类型来分类。下表为一个范例:

企业知识库2.0:知识体系主类

企业知识库2.0:知识体系辅类

战略管理

企业文化

行业资料

咨询报告

人力资源

行政管理

研究报告

会议资料

财务管理

信息管理

技术资料

工作指南

质量管理

市场营销

工作模板

最佳实践

销售管理

产品研发

案例库

流程规范

行业咨询

项目实施

计划与总结

项目建议书

客户服务

客户知识

策划方案

合同与协议

竞争情报

合作联盟

资质与证书

专利出版

行业知识

管理知识

基础资料

媒体报告

企业知识库2.0:表3:某软件公司知识体系示例


企业知识库2.0:知识库与Web2.0元素的融合

Google、 百度以其海量信息而让人叹为观止,它们能不能称为知识库?答案是否定的,因为,虽然搜索方便,信息量庞大,但是,这些被搜索出来的条目,充其量只是信息, 还上升不到知识的层次(知识,简言之,是能够用于指导行动的有用信息),虽然搜索引擎有其内在的严谨算法,但知识的排列,严格说来是无序的。

而百度百科、百度知道却可以称为知识库,因为分类明确、结构规整,达到了知识库的要求。

企业知识库2.0:Web2.0

企业知识库2.0:图1:Web2.0的应用

Web2.0,以鲜明的交互性(参与性)、个性化、相关性和开放性作为特征,与web1.0时代划分开清晰的界限。

企业知识库2.0:Web2.0的两个基本特点:用户贡献和社会网络。

web1.0时代,网站新闻发布,以网站编辑为主体,即使有留言式的网友互动,主要的显示形式,仍然是单方向的,而在web2.0时代,网民可以充分地参与到网站互动中,很多网站的内容是网友贡献,新浪新闻,也有相当部分是采新浪博客中用户发布的内容。

作为社会网络表征的SNS正在大行其时,社会关系网因为网络而延伸至之前不可想象的地步,facebook使地球真正成为一个地球村,而社会圈中所体现的网络效应,已经使个人、企业、国家都在改变自己的认知边界。一个事件,往往开始只是在一个小圈子传播,继而病毒式蔓延到广大的圈子,酿成社会性事件。

Web2.0的典型技术主要包括:博客(BLOG)、RSS、百科全书(Wiki)、网摘 、社会网络(SNS)、twitter、dig等。

互联网正越来越渗透进人们的工作、学习和生活。对于企业员工来讲,已经习惯了web2.0 应用,但在企业中,却还在沿用web1.0模式的话,则容易造成使用上的壁垒。透过web2.0观念,整合知识管理核心思维,发展出适用于企业的新型态知识管理架构,也应成为知识管理的新课题。事实上,员工的参与、联系、共享、传播知识,更容易形成企业内规模知识经济。

在企业知识库建设中,可以鼓励内部专家开设博客,促进专家与员工的互动;可以对最新知识进行RSS订阅;可以通过员工SNS实现员工之间的方便沟通;在激励方式设计上,也可以参照“百度知道”和“新浪爱问”,以积分、知识贡献排行榜等形式,充分调动员工的积极性,提高员工对知识管理的贡献度。


企业知识库2.0:知识库的鲜果式应用设想

图2:鲜果“我的订阅”

鲜果是非常优秀的网络阅读社区,可以用来订阅关注的博客,及时了解更新状况;可以在朋友之间互相分享文章;可以通过鲜果推荐发现值得收藏的博客;通过鲜果热文发现最受欢迎的热点文章。

事实上,鲜果模式也可以应用在企业知识库中。笔者认为,在以下各点上,企业知识库均可以借鉴鲜果:

企业知识库2.0:个人页面

在 知识库中,经常容易被忽略的,是“人”。知识库中盛满了各种各样的知识,当企业员工需要某个知识时,可以从知识库中获取到,但如果员工希望与知识的创造者 进行联络时,却可能不容易找到创造者的联络方式;员工也可能希望就某一知识,与其他共同感兴趣的人进行交流,交换对同一知识的看法。鲜果的个人页面,相对 比较简单,包括了个人信息、好友、分享频道等各项内容,企业知识库在建设个人页面时,可以更加详细,包括部门、职责、专长领域、参与项目等各项,这样方便 于员工之间彼此了解。尤其是内部专家,如果有完备的专家黄页,则可以促进专家与普通员工间的交流,使知识得以更好更快地传播。

企业知识库2.0:好友管理

通过好友管理,可以对志同道合的人进行聚合,方便了解好友状况,这在一定程度上已经体现出了SNS功能。目前鲜果在这方面做得还比较简单,但已经初具雏形。

应用于企业知识库,可以再融合进SNS功能,加进好友动态、好友博客、好友圈子、好友分享等项目。

企业知识库2.0:订阅博客和分享频道

目前,我们身处于一个知识爆炸的时代,我们所接触的信息,不是太少,而是太多,RSS的 订阅模式,使得知识能够有效推送,尤其是感兴趣的知识,这样可以保证既不会错过关注的信息,又不会被过多冗余的信息打扰。经由好友的分享,也容易发掘优秀 的博客和频道。基于社会化网络原理,人们更愿意相信和关注经由好友分享的内容。订阅博客可以按自己的需要来设定分类,便于管理;也可以按关注级别来进行设 置;在排序上也提供了多个选项,非常人性化。

在企业知识库中,可以实现模块化订阅,比如某个领域的业务知识订阅,可以把最新的知识用RSS的方式推送到员工个人页面或者邮箱,这既可以节约企业知识管理部门人员的大量时间精力,也能够使员工及时获取知识更新。

企业知识库2.0:日志推荐和收藏

在使用鲜果阅读日志时,可以很方便地通过点击推荐和收藏按纽,来把喜欢的日志推荐给朋友(也可以从统计数据中知道有多少人推荐了同一篇日志,从而容易发现和自己阅读兴趣相似的人)。收藏文章时,可以通过“标签”来实现文章的聚合。

标签(TAG)是知识库建设中重要的元素,也是web2.0 重要技术。知识的多维分类,即使是由知识管理部门和业务部门一起完成,也仍然难以囊括知识的所有属性,通过个人分类和标签,阅读者可以自行定义知识的属性,从而利于进行知识的重用。鲜果可以实现同类标签但不同作者的文章在同一个页面进行集中阅读,提高了阅读的效率与质量。

通过对企业知识库中知识的推荐和收藏统计,可以帮助知识管理部门人员发现优秀知识和知识创造者,以及知识分享者,便于给予激励。

充分运用“用户参与”来实现知识的活跃化,对于知识管理者来说是“四两拨千斤”的工作必备技巧。

企业知识库2.0:频道精选和热文推荐

鲜果会定期推荐一些频道,从中可以发现一些自己还没有订阅的优秀博客,加进自己的博客收藏,从热文推荐中,也经常会发现优秀的文章。原则上来说,被推荐的博客和热文,都是众多人“推荐”和结果,这就要比自己从茫茫网海中去寻找会更有效率。

在企业知识库中,也可以借鉴这种模式,进行业务知识频道的推荐,推荐促进的传播、业务部门品牌效应,会使得业务部门予以重视,从而加强对知识管理的参与度,有益于企业知识共享文化的形成。

结语

企业知识库的建设,任重而道远,但并非“不可能完成的任务”,生机勃勃、知识丰盈、人才济济的企业知识库2.0,可以成为企业发展的源头活水,为企业注入源源不断的活力,实现企业基业长青的梦想。

本文首发于《软件世界》本文在《软件世界》刊发。本文在《软件世界》刊发。

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