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一个都不能少——现代物流业中被忽视的问题之一:企业诚信 (张世翔)

2005-10-30

诚信是企业的一种无形资产,虽然看不见摸不着,却时刻产生着作用和影响。对一个企业而言,诚信直接关系到企业的品牌与形象,更是一个关系到企业“兴衰成败”的重大问题。现代物流企业,尤其是第三方物流企业的诚信同样十分重要,而这个问题时常被忽视,造成严重后果。

案例:物流企业诚信的特殊性

今年6月6日美国花旗集团(世界最大银行)发布信息丢失声明,称该公司丢失了一张存储有390万名客户姓名、账户信息、支付记录以及社保卡号等信息的磁盘,而直接导致这一尴尬事件发生的竟然是美国快递业三大巨头之一的联合包裹运送服务公司(UPS)。承运商UPS在运输途中丢失了该磁盘。该信息一经发布,引起花旗银行客户的大面积恐慌,如此多的用户信息泄露,后果将不堪设想。

而在我国的一个典型的案例是:2003年10月7日在山东省临沂市兰田厨具批发市场。一位二十多岁的女孩正在哭着用手机打电话:“以前这儿挺讲信用的,这次让他们骗惨了。”浙江商人姜某更是一屁股跌倒在地,继而号啕大哭:“我那可是二十万元的货款呀。”原来,这天上午十点钟,他们的货物承运商(名为“同发联运有限公司”)的托运部人员席卷未付给批发商的千万余元货款神秘“蒸发”。

上述两个案例给我们教训是发人深省的。

首先,现代物流业属于新兴行业,其诚信的建立同企业自身一样几乎从零开始,大多数客户都会抱着“试探和比较”的心理。如果能达到客户的要求,令其满意,物流企业不但可以赢得回头客,而且培育了企业的诚信。若无法达到客户要求,使其不满意,客户则必然另选其他。这样一来,物流企业既损失信用,更失去客源,久而久之,该企业将无法立足市场而被淘汰;其次,一般制造企业和零售企业通过交易将商品(物品)转移到消费者手中,如果质量有问题,消费者可以退换或不用,主动权在消费者。

而现代物流企业则完全不同,是客户(消费者)将物品全权委托交给第三方物流企业,其全过程能否达到客户的要求,主动权不在客户而在于物流企业。若发生丢损或其他质量问题,对第三方物流企业来说,可能只是千万分之一的差错,而客户由于不可能中途退换或停用,造成的将是百分之百损失。所以,物流企业的诚信显得比制造业和零售企业更重要。

诚信:现代物流企业的生命线

现代物流业确实是第三利润源泉,而现代物流企业本身又是属于服务性行业,所以,一心只想着获取利润而忘记了本身的服务属性,或者不管自身软硬条件是否具备,赶时髦挂牌营业;或者是急功近利,采取“一槌子”买卖等,这些思想都是极其错误的。要想成为真正的有诚信的现代物流企业,必须透彻认识现代物流的科学内涵,明确企业服务定位,正确处理好在价格方面与客户和同行之间的矛盾,落实全程质量保证及监控措施,确立现代物流企业随经济发展而发展的长远目标、效益等正确认识,才有可能使企业在市场竞争中日益壮大及其信用的不断提高。

在货物商品交易中,货物的质量通常是有形的,买方在货物和款项的交换中处于比较有利的地位,他可以控制付款的节奏以保证所获得的货物符合功能和质量要求。当货物不符合要求时,买方会以拒绝付款来保全自己的利益不受损失。与货物商品不同,物流服务商品的质量是无形的,它不能像品质标签那样挂在衣服上。物流买方在服务和款项交换中通常处于不利的地位。货主在使用物流产品的同时,即意味着货物已经托付给物流企业,那么,不管是运费预付还是运费到付,买方都难以拒绝付款而要求卖方提供符合要求的服务商品,原因在于货物已经处于卖方的掌控中,拒绝付款则得不到货物,而货物的货值通常高于物流费用。

因此,在物流商品的交易中,处于弱势而自身有一定实力的买方就会选择不购买物流企业的服务而选择自营物流。长此下去,第三方物流市场将不断萎缩,而各类制造型企业和销售企业的负担将越来越重。最终,生产者和消费者乃至整个市场都成了受害者。在商品质量日益重要的今天,物流企业要赢得和留住客户就要敢于将自己的物流商品“挂上质量标签”,作出物流服务质量书面承诺。

物流企业:诚信要做到“一诺千金”

诚信就是对承诺的兑现。现在,对物流服务的质量作出承诺已经成为国际物流标杆企业的信用标识。美国联邦快递在其中文网页上公示“准时送达保证条款”,承诺“若托运货件送达的时间超过本公司承诺送件时间达60秒以上时,经运费付款人请求,本公司可以选择将运费退回运费付款人或同意抵扣对应发票中的运费。”广东宝供物流公司也在自己的网页上作出质量目标承诺:“在仓储业务方面,仓库缺损率为0,单证准确率100%;在铁路运输业务方面,时间达标率为95%,缺损率为1%,单证准确率100%;在公路运输业务方面,时间达标率为98%,缺损率为0,单证准确率100%。”

服务是现代物流企业永恒的宗旨,物流市场的竞争当然是多方面的,但始终如一地向客户和社会提供优质服务,则可说是取胜的“法宝”之一。如何做到优质服务?应从“迅速、准确、安全、方便”四方面着手。“迅速”就是保证在向客户承诺的时间内,准时送达。对某些客户来说,物品能否准时送到,有可能关系到企业的生存,所以,一次误时,不仅自身失信,更给客户带来严重影响;“准确”是在规定时间内,将物品送到客户指定的接收地和接收人(单位),不能张冠李戴;“安全”是指一定要做到“原件”完好无缺地送到。

往往一次“破损或丢失”,既引来官司,也失去诚信,更吓跑客户;“方便”是指牢固树立以客户为主的思想,改变单一“等客上门”的服务模式,提供“门到门”、“桌到桌”等方便客户的服务。上述四方面缺以不可。

前面案例中提到的美国联合包裹服务公司在其本土网站上承诺货物可在一天之内抵达美国的任何地方。该公司一向服务质量较高,口碑不错。但这一次丢失硬盘事件使其声誉大受影响,接下来的官司缠身不可避免。由此可见,诚信是现代物流企业事关生死存亡的大事,时刻不能放松。

我国现代物流业处于起步阶段,更应该汲取教训,把自身的现代物流服务水平不断提高。只有这样,我国物流业的竞争力才能逐步提高,应对日益激烈的国内和国际市场竞争。

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