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知识管理 WHAT

2008-04-24

很多人认为“知识管理应该是一种新的管理思想和管理模式”;而有的企业家常会说“知识管理就是要塑造学习型组织吧”;却会有更多的软件销售人员和顾问们互相争执,其中有一群人说“知识管理就是OA”,更有另辟蹊径者说“知识管理是协同”,还有人说“知识管理很强调集成”,也有曲高和寡者说“知识管理关键在于智能”。

目前人们对知识管理的认识就如同盲人摸象,因为很多人并没具备完整地审视大象的眼光。每个人都仅仅依据自己的理解,或紧紧抓住和知识管理相关的某一部分,同时对其他部分则一无所知或有意忽视。显然,将大象的各个部分简单地加以拼凑而试图得到完整的大象肯定是一相情愿的尝试,但同时我们也没有必要完全抹杀“盲人摸象”的功绩。毕竟,上述对知识管理不同视角的理解,确实很大程度上推动了知识管理在国内发展的进程。从另一个方面看,为了得到有关知识管理的整体认识,通常也需要理解局部。

视角1:“知识管理=文档管理”

这种观点在目前很多企业中很普遍,他们将知识理解为非结构化的文档,那么知识管理就主要聚焦于知识文档的创建、分类、存储等。在这种观点的影响下,很多企业在建设知识管理时,通常会做以下事情:(1)进行知识分类体系设计,或按部门、或按业务等维度形成文档的分类;(2)选择一个文档管理系统,作为文档存储和应用的支撑平台。

无疑,这种做法肯定会遇到不少问题,诸如:知识分类体系如何更灵活?知识查询如何更方便?如何让员工积极主动来贡献知识?又如何保证系统中的知识的质量?等等。这些问题,有些可以通过加强文档管理系统的功能来解决,但有些则注定是单纯的文档管理所无法解决的。

将知识管理等同于文档管理,不能不说是一种管理思想缺位的现象。

视角2:“知识管理=协同”

对于这种观点,目前有很多软件商正在竭力推广宣传。应该说,“协同”理念不同于“文档”式知识管理将知识定位为静态的内容,它更关注企业内部以及外部所发生的各种协同,这种观念和知识型企业所强调的知识协作也是异曲同功。

在企业里,协同每天都在发生着,诸如来来往往的E-mail、众多的传真、大量的文件、相互交流的知识,这些无一不是协同。但这些协同形式往往带有“分散式”的特征,容易使信息只停留在每个人自己的领域,无法形成“人与人”之间的互动和交流,从而造成大多数资源的浪费。一个好的“协同”软件可以形成对现有信息系统的有效补充和提升,让信息系统活起来,避免信息流失。

可以说,从管理理念角度来看,“协同”应该是知识管理不可缺少的要素;而从IT角度说,软件系统的“协同”功能确实也可以为企业更好地实现知识管理提供有力支撑。

但把知识管理完全等同于协同,那也陷入了另外一个管理短视的误区。

视角3:“知识管理=增强版OA”

这是目前非常流行的观点,可以说是集上述两观点之大全。传统的OA功能主要定位在公文流转、信息发布、邮件交流,而增强版OA在功能上将“文档管理”和“协同”纳入进来,形成了更加完整的体系。

但如果这样就将知识管理视为增强版OA,那也只能是对知识管理的IT层面的曲解。

视角4:“知识管理=集成”

不同于上述三种观点,该视角关注如何将企业中的各个功能应用系统(如定单处理系统,ERP系统,计费系统等直接关系到企业运作的专用系统)集成到一个统一的运作平台之中,目前企业信息门户EIP乃至企业知识门户EKP都代表了这种观念。

因此,从IT角度来看,知识管理不仅仅需要关注非结构化的文档管理、还关注人和人之间的协同;同时如何对现有的业务支撑系统进行整合、优化和提升,也是知识管理的新的应用方向。但这绝不代表知识管理仅仅等同于集成。

视角5:“知识管理=智能”

这种观点在高校知识管理研究者肯定为数不少,尤其是计算机领域的研究者们,他们几乎把知识管理和“人工智能”、“专家系统”、“数据挖掘”、“商业智能”等同起来。而在企业的信息化应用中,这也成为一个新的应用趋势,比如:很多企业开发和实施了经营分析系统、商业智能系统,对业务应用系统里面的数据进行分析,进而提供决策支持功能。

某些客户关系管理(CRM)系统可以使企业做到快速响应,其信息收集和分析能力非常重要。例如,每个企业都会进行客户信息的收集,但这些信息只是原材料,并不能给企业营销决策以直接的知识支持。而通过集成知识管理系统的信息整理、分析和知识共享能力,可以有效地将客户信息转化为客户知识,使营销决策和资源分配建立在知识基础之上。这样,“客户”、“知识”和“管理”就处于一个封闭的循环体系中,企业运用这个循环体系中的客户知识,从客户关系中获得最大收益。

应该说,这种视角关注了知识管理发展的高级阶段,但也走入了以偏盖全的误区。

视角6:“知识管理=学习型组织”

如果说以上五种视角侧重从IT层面理解知识管理,那么该视角则更多从组织行为学的层面来理解知识管理。自从彼得.圣吉提出学习型组织之后,这种思想也迅速被引入到中国。国内很多机构,尤其是政府机关、国有大中企业开始开展轰轰烈烈的学习型组织建设活动,但是这种活动不可避免地呈现“犯虚”的现象,这和学习型组织本身“理念先行,落地不足”的痼疾有关。

因此,在学习型组织的研究和实践方面,也出现了“整合应用”的趋势,希望通过实践社团、行动学习、情景规划、读书会等方式与组织日常工作相结合,让学习型组织真正落到实处。

这种“整合应用”的效果之一,就是学习型组织和知识管理越来越呈现出行为上的同一性,因此很多人将两者划上等号。这也是认识上的一种误区,更正确地理解应该是“知识管理”是打造“学习型组织”的一种有效手段,而对某些企业来说,“学习型组织”也应该是建设“知识管理”的一种方向。

 

那么,知识管理这只大象到底应该是什么样子呢?

业界有个对知识管理的定义:

 

该定义较好地揭示了知识管理的内涵。“P”代表人,“K”代表知识,这两者都是客观存在,从古到今历来都有。比如,在古代中国,孔子有弟子门下三千,学风甚浓;在古希腊也有苏格拉底传道授业解惑;更有甚者,古罗马人很早就建立完善的档案管理制度,不仅在罗马,而且在希腊、埃及以及其他被占领的殖民土地上,都建立起来了复杂的档案管理的基础设施,实际上,档案管理系统已经成为罗马行政系统得以依赖的法律基础的一部分。

那么,为什么是在今天才会有知识管理这样响亮的名词呢?还在于连接“P”和“K”的两个要素,即“+”所代表的技术要素和“S”所代表的管理、文化要素。要深刻剖析知识管理,并在企业中寻求知识管理应用之道,必须要从“IT”和“管理”两个角度去认识知识管理。这也是我们在长期的知识管理研究和应用实践中所逐渐明晰的观点:知识管理系统在企业中的成功实施,绝不仅仅是技术的成功,很大程度上在于管理梳理和文化转变促成的成功。知识管理系统本身是工具,它只有和企业管理目标相结合,知识管理才能提升到管理高度;也只有和文化转变促成相结合,知识管理才能内化为企业文化

因此,无论对于想推动知识管理的企业,还是提供知识管理服务的专业公司,在知识管理方面需要具有两种思维能力:一是IT思维,核心在于帮助企业更高程度地实现信息知识化;二是管理思维,核心则在于通过知识管理手段促进企业管理和谐化。而这两种思维能力的结合,才是知识管理的成功之道。

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