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知识管理迫在眉睫 CIO如何上项目

2008-06-29

知识管理,对CIO来,可能是一个新的命题,一个新的挑战。但是,根据我个人的感受,知识管理对于我们CIO来说,是一个迫在眉睫的任务。

知识管理迫在眉睫 CIO如何上项目:为什么这么说呢?

一是通过知识管理,我们可以取人之长,补己之短。我们CIO是一个掌握全局的角色,对于下面的每个具体的信息化项目,我们可能不一定都会参与,所以,也就不能够知道信息化方面的所有知识。如我们可能精通业务逻辑,但是,对于程序开发的话,可能稍微欠缺一点;如我们擅长基于WEB结构的程序开发,但是,对于B/S架构的语言可能不怎么熟悉。此时怎么办呢?我们就要雇佣在这方面有特长的人,来帮我们进行工作。而我们要做的就是管理好人,及管理好他们的知识。通过吸收、管理好他们的专业知识,我们就可以达到取人之长,补己之短的目的。

二是提高问题的处理效率。其实,我们遇到的很多问题都有共性。如在软件咨询服务公司的,有些问题可能很多客户都会遇到,如很多客户都会遇到在财务管理软件中,如何设置小数位数。此时,若没个客服人员遇到这个问题是,都先从系统里进行测试,然后再把解决方案告诉客户,那么解决问题的效率明显不是很高。现在若一个员工把问题解决好之后,把这个解决方案详细的写出来。如此,下次用户遇到类似的问题时,那么其他客服人员就不需要再重新进行测试,直接把解决方式告诉客服人员即可。如此,就可以提高问题的解决效率。

三是可以解决职工离职所产生的后遗症问题。若当我们一个负责邮件服务器的员工离职后,我们会很头疼。因为很难在短时间内培养出一个可以接替他位置的邮件管理员。而以后若邮件服务器中出现了什么故障,即使这些问题以前发生过,由于员工的离职,这些解决方案也随他而去。所以,有时候员工的离职走的不仅仅是他这个人,还有他这么多年积累下的宝贵工作经验。若我们能够在平时作好知识管理,把这些经验都积累下来的话,那么即使员工离职了,后续的接替人仍然可以凭着这些经验,相对来说可以比较轻松的接手工作,同时,也可以把因为员工离职给邮件服务器正常运行产生的影响,下降到最低。

可见,知识管理对于我们CIO来说,是一个非常好的帮手,他可以帮我们解决很多我们平时工作中的难题。但是,要做好知识管理,也不是一件轻松的事情。对于知识管理,我是怎么做的呢?我虽然不敢说自己在这方面做的很成功,但是,我可以自信的说,我在知识管理上面,做的还是比较有成效的。下面,我就谈谈自己在知识管理方面,所采取的一些措施。

知识管理迫在眉睫 CIO如何上项目: 一、 让员工养成勤写工作日记的习惯。

知识管理,所有要有知识让我们来原理。那么知识来源于哪呢?来源与员工的日常工作。所以,我们要让我们的手下,养成一个写工作总结的习惯,把平时工作中遇到的问题及相应的解决方案共享出来。久而久之,这些资料比那些写的最好的教科书都要珍贵。

但是,在实际工作中,很多人不一定喜欢写这些文档。一方面他们没有这种工作习惯,认为写这文档麻烦;另一方面,他们也没有这方面的观念,他们认为把文档写出来后,知识就归别人了,自己就没有价值了。所以,现在的问题就是如何让原工能够自觉的写这些文档,把他们的知识共享出来。

我现在的做法就是让他们写工作日志,并且他们的工作日志跟绩效考核挂钩起来。如我会让我的手下把一天的工作情况都记录下来,员工提出什么需求、你是如何解决的、在解决过程中有没有遇到什么问题等等,都详细的记录下来。这是以后他们月度考核的依据,而且,也跟他们以后谈薪资待遇直接挂钩的内容。有了这一层利害关系,那么不用我多说,他们也会乖乖的把文档写好。

知识管理迫在眉睫 CIO如何上项目:二、 知识文档要有统一的格式,以方便我们日后的查询。

我们会什么要强调写这些知识文档呢?我们的目的就在于日后遇到类似的问题的话,我们可以提高问题处理的效率,不需要再从头开始研究,能够直接利用这个文档解决问题。

所以,要提高这些文档的利用价值,那么我们首先要提高文档的查询效率。当我们遇到问题是,能够马上从众多的资料中找到我们需要的文件。为此,我的做法是规范这些知识文档的格式,方便我们日后查询。

如我对这些文档的题目格式做了要求。题目的顺序分别是项目、需求的类别、问题简短描述三部分组成,彼此之间利用下划线进行分割。如我对这些知识文档内部格式也做了规定。第一部分是需求与问题的描述,第二部分是解决问题逻辑的说明,第三部分是具体的解决方案,第四部分是测试,第五部分是总结。这些格式做出来之后,员工只需要按照这个格式填写相关的内容。如此的话,条理就非常清晰,我们解决问题也就非常的方便。

知识管理不仅仅是个知识的收集问题,更重要的是一个知识的重利用问题。如果知识不能够重复利用,那么知识管理的价值也就不存在了。所以,我们对于知识管理的重点,不应该放在知识的收集上面,而应该是知识的重复利用上面。而知识要能够重复利用,那么首先要解决的一个问题就是知识的查询问题。我们在遇到问题的时候,只有先能够查到我们所需要的文件,才能够谈对这些文件的再利用。

若我们在遇到问题时,不能查到我们所需要的文档,即使这些文档我们事先有记录,那也没有用。所以,我们要重视对知识文档的整理归纳,不要让这些有价值的知识文档像一盘散沙,分布在企业的各个角落;而应该像一条腾那样,有机的联系在一起。需要的时候,我们可以顺藤摸瓜,找到我们需要的资料。

对于提高这些知识文档的查询效率,我还有一个建议,对这些文档进行适当的归类,有利于提高文档的查询效率,从而提高文档的利用价值。该如何对文档进行归类呢?最简单的就是按项目进行区分。如跟企业内部邮件服务器相关的,可以归一类;对ERP项目相关的,又可以归一类。大类分好以后,还可以具体的分小类。如对于邮件服务器器,我们还可以分为技术类与应用类;应用类的话可以分为服务器管理类与客户端管理类等等。这些类别设置好以后,我们以后遇到问题,就可以根据这个类别缩小查询的范围。如此的话,我们在解决一个客户端设置问题的时候,就不会在邮件服务器服务器端的资料中查找了。

  三、 利用软件工具,进一步提高知识管理的效率。

工欲善其事,必先利其器。若能够找到一个好的工具,我们要做好知识管理,必定可以事半功倍。我现在用的知识管理工具,是我自己开发的一个小的基于SQL SERVER数据库的程序。通过这个软件,我可以把这些知识有机的管理起来。

利用软件来管理知识,其优越性是非常明显的。

如我可以利用这个平台,当用户遇到什么问题的时候,让他们可以通过这个平台提交问题或者需求。如此的话,我就可以保证用户提出的每个问题或者需求都不会被漏掉,解决之后,都会有对应的项目解决方案。以后有需要的时候,就可以重新调用这些解决方法。可以有效的避免我手下把问题解决了,但是,却没有写解决方案。

而且,你的项目多了,各类文档资料也就多了,若没有工具的帮助,就很难管理。如我刚开始的时候,只有OA自动办公化系统、企业内部邮件服务器及网络基本管理三个项目,由我及另外一个同事共同管理,那么管理起来相对简单一些,没有软件的帮助,文档管理起来也是蛮方便。但是,当项目多了,如ERP项目、CRM项目、文件服务器项目、企业级杀毒软件部署、补丁管理方案等等项目面面俱到, 负责人也多了。此时,我们若再单纯的依靠手工解决的话,那就很难管理。因为涉及到的文档太多,人也多,我们CIO也没有这么多的精力,花在这些文档的管理上。所以我们不得不借助软件的力量,让他们来帮助我们提高这些文档的管理效率。

总之,知识管理对我们CIO来说,可能是一个新的领域,一个新的挑战。但是,作好知识管理,却能给我们的工作带来非常大的支持,对于这一点,我深有感受。所以,即使在知识管理过程中,我们可能会遇到种种困难,但是,我还是强烈建议,我们有必要去学习一下知识管理的技巧。这个投资,我个人觉得绝对的值。

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