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更好的与客户互动--知识管理能做什么之二 (JOYCEYE)

2005-11-06

从20世纪50年代开始,尼康被认为是专业领域及民用领域高质量相机的代名词。随着数码影像时代的到来,尼康意识到客户需要的不仅是最好的相机,而且需要以更快、更容易理解的方式获得信息。

在过去的4年中,尼康公司发布了多款数码相机,及其他数码产品。在不断提高对数码技术的关注程度的过程中,尼康认识到数码产品的市场客户比传统相机的市场客户需要更多的信息。Ward解释道:“一方面,数码产品变得更复杂,需要向客户传递更多的信息,另一方面,许多客户缺乏在数码领域的经验,不能通过翻阅手册的方式完全掌握相机的使用。常规的方法已经无法将如此大量的信息以满意的方式传递给客户。”

与数码产品业务比起来,尼康公司的传统相机业务显得从容不迫。在以前,尼康的发烧友们乐于通过快速翻阅手册的方式学习所有与相机相关的内容。但是在数码时代,人们需要以更快、更容易理解的方式获得信息。

此外,尼康开始认为提供信息是一个十分重要的任务,而不仅仅是相机销售后的辅助性工作。同时,尼康也认识到应当引导客户参与到数码摄影的创作、交流等活动中,体会数码摄影的乐趣,而不是使客户感觉到他们只是从尼康购买了某种产品。

正如Ward所言,人们的想象力正在被摄影的乐趣与电子影像相结合的美妙前景所激发。为他们提供各种入门的指导和各种材料,可以使尼康成为消费者享受摄影乐趣的一部分。就尼康而言,已有的知识积累非常适合满足用户对信息的大量需求。Ward说:“我们有50年的经验供大家分享。主要的问题在于如何将我们所知道的知识以合适的方式传递给合适的人。”

尼康选择了由知识管理软件系统作为其泛欧洲地区的客户服务的支持系统。作为尼康欧洲网站中“Nikon Vision”系统的后台引擎,知识系统不仅仅提供了自动化的客户服务支持,同时也形成了一个交互式的学习系统,它能够与任何在尼康网站上浏览的人进行沟通,通过互动的方式学习。

但是,正如Ward所说:“积累的信息越多,用户检索到正确答案的难度越大,没有经过过滤的信息就如同噪声。”他也坚信能找到一种适当的机制将信息恰当地传递给客户

现在,尼康网站上的访问者能够在“Nikon Vision”栏目上使用英语(也可以使用法语或德语)输入问题。系统自动将问题的答案推送到使用者面前,并且将合适的答案排列在第一位。主题知识系统在人与计算机系统之间建立起了桥梁,使用户能够使用非精确的语言甚至是含有错误拼写的句子与计算机对话。在用户结束使用系统之前,系统会要求使用者对问题的答案进行打分,用户的回答将会用于调整答案的评分,提高系统下次回答相同问题的精确度。

Ward认为“Nikon Vision”对客户反馈意见的处理超出了常规方法所能达到的水平。系统却采用另外一种方式,能够将所有用户与系统的交互过程记录下来,大大改进了尼康获取客户反馈信息的能力。“基于知识系统的统计信息能够改进尼康提供给客户信息的质量,更重要的是,我们能够更有效地设计将来的产品,因为我们非常清楚客户他们需要什么,不需要什么。总而言之,知识系统能够大大增强我们分发知识的能力,同时也大大增加了我们获取知识的能力。”

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