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什么样的BI产品能提高客户满意度

2008-08-08

任何一家BI厂商,要想客户对BI产品满意,其必备条件是:产品好使好用,能解决客户的问题,并且令其满意,这种状况需持续3到5年。那么什么样的BI产品才能做到呢?概括来说,我们认为有以下几点很重要的基本条件(以下只针对产品而言,不涉及到人;所有数据是根据尚南推广应用BI产品经验得出):

第一、产品易学易用。这两者是相互的,易学才会易用,易用才会易学。很多公司都说自己的BI产品易学易用,究竟怎样才是它的标准呢?我们对产品易学易用给出以下定义:

1、产品易学性:非专业IT人员与专业IT人员在学同一个BI产品,花同样的学习时间,80%以上的内容学习后的效果没有本质上的区别。

2、产品易用性:操作步骤简单明了,次序清晰分明,产品使用的过程90%以上不涉及到计算机专业知识(编程知识),而只涉及到业务知识,基本上都以拖拉方式实现。

第二、产品通用性。通用性的标准到底是什么?不同的客户不同的行业领域的需求都是不同的,即使是同一个客户的需求也在不断地变化,产品是否能适应呢?

通用性强的产品,其功能是强大和丰富的,90%可以满足各个领域不同客户的现有及将来的需求及需求的变化。因为客户的需求变化是无法穷举的,这就意味着产品要有超强超前的功能,并能提炼出抽象数据模型来适应这些变化,对客户的需求基本可以做到万变也跳不出”如来佛手掌”。

譬如,大家众所周知的水晶报表(Crystal Report),这么多年来在世界上被公认为做得最好的动态报表工具,因为它特别适用于ERP的应用,大部分ERP应用都能满足,而且尤其适合国外类型的企业,而对中国特色的报表应用显得无所适从,说得严重一点,基本就不可用,因为中国特色报表决大多数是以Excel形式展现。

第三、产品实用性。产品的通用性只能解决90%的需求,当另外的10%不能解决客户提出的特殊的、特定的需求时,是否产品不用改动就能满足这种需求呢?那么我们认为产品实用性的最大标志就是:产品是否有强大的、丰富的二次开发接口(API函数),即通过调用或利用这些API函数简单编写一些脚本就能实现产品通用性不能解决的这些特殊的、特定的需求,来弥补产品通用性的不足。

第四、产品可持续发展性。如果产品的通用性和实用性都还无法解决客户的问题,这就意味着产品需要增加新的功能,这种问题又如何解决呢?又怎样使客户满意呢?特别是国外的一些知名BI产品要想解决上述问题,完全有待于版本的更新,或许才能解决,是等上一年?二年?……才能解决?客户能等吗?能满意吗?这显然在BI项目实施过程中客户是难以接受的,要解决这样的问题,对产品原设计架构、可扩展性、可扩充性提出了更高的要求。

衡量产品可持续发展的标准是:当产品通用性、实用性不能解决客户需求时,BI厂商是否在客户接受的时间内来完善其产品以满足客户的需要,并与客户共同成长?但同时BI厂商必须保证其产品的改造是有序的、良性的发展,而不是拆了东墙补西墙的方式来对付客户的需要……。

第五、产品性能。随着客户的深入应用和发展,数据量会越来越庞大,分析和条件组合也会越来越复杂,因此对产品的性能要求也越来越高。当无论如何优化,原业务库都已无法满足用户对性能的要求时,产品是否提供有效的工具及方法解决用户的性能问题?根据我们的经验,这主要有以下几方面:

1、是否能方便地处理代码表?在处理海量数据时尽量不用或减少表关联、自动将用户输入的显示值转为代码从而直接用代码作检索条件而不用显示值。如果这个问题不能妥善处理,将会大大降低产品的性能;

什么样的BI产品能提高客户满意度: 2、是否提供高性能的ETL工具,可用于构建数据仓库?

3、报表是否同时支持从关系和多维数据库查询数据?当数据量太大而关系型数据库无法满足性能要求时,可比较方便地转为从多维数据库(Cube)查询数据,自动将用户输入的条件拟合到最相近的数据粒度(维层次),从而大大提高(几十倍甚至过百倍)查询和统计性能。

综上所述,BI产品必须具备了以上五大条件,才有可能真正让客户对您的产品满意!

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