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CRM和BI整合

2009-04-29

你们公司有很多它已获悉的信息,而在使用的所需要的信息却很少。客户关系管理(CRM)的承诺是完全给你带来商业情报(BI)——使你获悉任何每一次与客户交流时有关他们的信息,以便你能够获得最佳的服务、价值和利润。当这种服务被提供时,当前的CRM应用程序会提供整合所有有价值的数据的有限的功能性。
以下列举的是很多战略,以便你能够最有效地使用CRM/BI整合方案:
先从原始资料开始,对数据进行分类,在考虑选择你需要的资料以前要知道你拥有哪些数据。
你大概已经知道需要何种信息来增加利润和最有效地利用客户关系。不幸的事实是,大多数公司不知道他们拥有什么,更糟的是,他们只是盲目追求数据分析,并重点关注该分析中的全部“重要信息”。你们公司已经了解客户的采购历史,将你的数据采集工作延伸到其它可以满足商业目的方面。
在每一个客户的联络处收集信息需求。你需要什么来为客户服务?
商业情报中最大的错误在于:公司对于自身利益考虑得太过精明。只收集你计划使用的数据,首先采集你现有的情报,然后要避免收集任何偏离客户服务目标的信息。更多的信息不见得是更好的信息——精确和中肯是商业情报中首要的。收集与客户交流时他们期望的信息,使在相关领域工作的员工可以随时获得此类相关信息。
当供应链满足客户的需求时,制作你需要知道改进它的文本。你需要什么来支持维持客户的基础结构?
当你十分清楚已经知道的有关客户的资料收集要点后,你是否会寻找需要改进的信息。很多公司经常会急功近利,相信通过你拥有的信息可以带来投资回报。你可能考虑的另外的数据因素是包括交货时间,产品类型的订货至交货的时间以及从调查到建议生成所需的天数等在内的循环时间。
了解是什么因素会引发对你的产品的需求以及你在何处会获得此类信息。这对改进自动控制和预先的响应十分重要。
根据售前调查,了解客户A通过促销C来购买产品B并首先考虑到问题D,E和F十分有用。另外,当你了解客户A符合特征G,H和I时,你可以集中进行重点销售,以达到80%的销售成功率(例如,符合80%的D,E,F,G,H和I特征的有希望获胜者,在促销C出现时,很可能购买B)。这种目标定位方法可以达到事半功倍的效果。
设法使你现在做的事情自动化。首先识别目前的流程;这为你衡量回报提供了一个基准。
很多公司经常是在没有完全了解他们现有的业务流程的情形下开始尝试建立新的流程。你将从改进熟悉的业务流程到建立新的流程的过程中获得巨大的投资回报。寻找一些方法以便更多地了解你已经建立的流程;在衡量绩效时启用新发现的数据成分。
通过价值建立你的数据源,以实现客户的期望和可用性。设计符合客户期望的数据软件包。
当软件包的数据成分不符合客户的期望时,你可以设定采集数据的优先级。将这些数据成分与获得的标准相比较,利用它们产生更符合销售产品的期望值。然后你可以利用更多的资源来收集数据,这有助于基于数据的和有充分根据的销售调整。
将数据转变为工具,以获得特殊的商业目的。设计符合商业目标的数据成分。
有目的地采集数据;了解什么使假想目标成为期望对象以及使期望对象成为客户。在执行与决策有关的行动时对数据采集和整合工作进行定位。考虑在公司内部连接各类数据库系统前将如何使用数据和以何种格式使用数据——这会极大地提高你使用该种信息或将其整合到CRM环境中的能力。
在与客户的每一个接触点与用最高优先级数据的公开最小值开始整合(即使这只是客户的邮件地址)。
当然,的确如此,而且难以置信。但一些公司在客户与其可能接触的地方没有留下客户名、地址、电话号码和最后定单信息。在每一次与客户接触时至少要记录可获得的最基本的客户信息,这会给你更多机会通过即时核实来帮助改进数据完整性。
当附加的数据成分被添加到你的系统中时,采取措施计算符合客户的价值。分阶段地完成工作,期望获得成功。
你采集的关于客户的数据应有助于你理解其价值概念。当你明白客户的价值时,你就能够设计符合其特别需要的产品。将客户的有关数据进行分类,有助于使单独的记录与某一客户群联系起来。要以分析的眼光识破客户的意图。
识别你能够收集的数据,以更好地理解客户的需求和更好地确立期望目标。改进你的数据采集能力,以理解客户为今后成绩的所做的工作。
你的现有客户的行为会告诉你更多有关你还能够为其服务的事宜。找出收集此类信息的方法并将其输入到销售管理系统中。按照这些要点去收集你将真正使用的和有用的数据,而非看起来不错的数据。切记,你拥有的数据越多,分析就愈加困难。
在系统中寻找杠杆支点,不要害怕投资于使满足客户需求的数据标准化、正确化和方便使用的技术。
当你考虑与客户接触的地点时,你会发现位于可以增加你已经有的商业情报的现有系统之间的通道。大多数公司不了解他们所获悉的内容,当他们在工作中与客户面对面时,几乎没有得到他们需要的信息。当你投身于分析时,要集中获得你需要的基本的数据成分——在一个地方集中获得。
在众多公司争先迅速推出软件应用程序和数据库开发程序以产生效用时,真正的改进措施在他们开始行动前就已经制定。在使用RFM、CHAID、回归分析、 神经网络或使用Fractals 战略以增强对消费者的了解前,你尤其需要懂得如何使用这些数据采集工具。
有远见的公司正在通过使用其CRM系统来收集与客户相关的情报,从而帮助人们在达到客户期望时实现商业目的。智慧整合会带来巨大的回报。

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