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情感“心电图”:沟通管理的最佳起点

2003-05-15

情感“心电图”:沟通管理的最佳起点:情感“心电图”:沟通管理的最佳起点

张小明

“沟通从心开始”,这虽是一句精彩的广告语,也是沟通中的一个技巧,只有从心开始,才能有效地进行沟通。作为领导者,要考虑以什么方式进行沟通,使沟通的双方相互理解、相互信任、相互认同。只有用情感进行沟通,让大家在心理上能愉快地接受你,才能收到事半功倍的效果。人力资源经理要与员工进行心灵与情感的沟通,必须配备好一个护身符——情感“心电图”。

情感“心电图”:沟通管理的最佳起点:消极情绪:绩效的“天敌”

美国著名的情绪心理学家拉扎勒斯提出,当前面临的事件触及个人目标的程度是所有情绪发生的首要条件,当该事件的进行促进个人目标的实现时,产生积极的情绪情感,反之,则会产生消极的情绪情感。目标是个人追求的一种生活境界,它表现为个人的理想、愿望以及对未来生活的一种期盼,一般存在三类心理目标:与生存有关的目标、与社会交往有关的目标、与自我发展有关的目标,简称为生存目标、关系目标、发展目标。如果某些管理行为能够促进员工的个人目标向预期的方向发展,就会产生积极的情绪情感;反之,就会产生消极的情绪情感。

分析一下美国斯特松(Stetson)公司的一段管理实践有利于我们更好地认识这一点。斯特松公司是美国最老的制帽厂之一,1987年时公司的情况非常糟糕:产量低,品质差,劳资关系极度紧张。此时,当地的一位管理顾问薛尔曼应聘进厂调查。他的调查结果显示:员工们对管理层、工会缺乏信任,员工彼此间也如此。公司内的沟通渠道全都堵塞,员工们对基层领班更是极度不满,其中包含了偏激作风、言语辱骂、不关心员工的情绪等问题。

通过倾听员工的心声,认清问题所在,薛尔曼开始实施一套全面的沟通措施,加上有所觉悟的管理层的支持,竟在4个月内,不但员工憎恨责难的心态瓦解,同时他们也开始展现出团队精神,生产能力也有提高。感恩节前夕,薛尔曼和公司的最高主管亲手赠送火鸡给全体员工,隔天收到员工回赠的像一张报纸那么大的签名谢卡,上面写着:谢谢把我们当人看。

情感“心电图”:沟通管理的最佳起点:管理效益来自“心跳合拍”

人是有着丰富感情生活的高级生命形式,情绪、情感是人精神生活的核心成分。有效的领导者就是最大限度地影响追随者的思想、感情乃至行为。作为领导者,仅仅依靠一些物质手段激励员工,而不着眼于员工的感情生活,那是不够的,与下属进行思想沟通与情感交流是非常必要的。现代情绪心理学的研究表明,情绪、情感在人的心理生活中起着组织作用,它支配和组织着个体的思想和行为。因此,情感管理应该是管理的一项重要内容,尊重员工、关心员工是搞好人力资源开发与管理的前提与基础,这一点对技术创新型企业尤其重要。

管理大师Peter Drucker亦曾反复强调:在知识经济条件下,知识工作者必须要接受"别人和自己一样也是人"的事实,而且知识工作者还要注意对沟通负起责任。 "高科技需要高情感"。在IT企业中,由于外部市场的竞争压力和技术创新的动力,许多员工都是负载着繁重的知识劳动,因此,他们也最需要情感,有效的沟通是缓解内心压力和舒张创造力的重要方式,企业一定要重要包括正式沟通与非正式沟通的沟通管道建设,并且帮助员工增进沟通技巧,建立高效的工作场所和谐的人际氛围。

对"人"的高度重视和对人性张扬的强调,也时刻提醒着要不断地抛弃狭隘的本位主义、尊卑意识和自我中心倾向,只有这样才能达到所谓的"天人合一"、"人企合一"的境界。企业管理如同演奏交响乐,只有员工的心跳与企业的心跳合拍了,才能奏起美妙的管理乐章。

情感“心电图”:沟通管理的最佳起点:设计完美的“情感心电图”

牢固的雇主——雇员关系需要公司——顾客关系中那些同样的因素——只是程度更大些。互利互惠、认同、真实和沟通是重要的组成部分,就像在顾客领域一样,公司向雇员提供的既有一般信息,也有情感信息,对于以情感为基础的沟通来说,以下因素是非常重要的,相关性,适时,发出者/接收者关系、频率和被理解的价值。一个完美的“情感心电图”包括四个部分:

——获得(公司寻找潜在的雇员):介绍信;参观办公室或企业园区的个人邀请;感谢潜在雇员光顾后的后续信件。

——同化:欢迎辞;在培训和“婴儿”期给予支持和鼓励、祝贺完成培训或学到新技能。

——培育:对职业或人生大事的承认;为生日和节日发贺卡或礼品;祝贺取得成就;告诉员工他的努力工作受到了注意;告诉员工公司很幸运能够拥有他这样忠诚的雇员;感谢信;消息通报;对成就和额外努力的奖励;遇到个人困难时表达出同情和“想着你”。

——激活:对冲突、问题或事件表示道歉;提醒说经理愿意倾听和帮助;在困难时期给予鼓励或支持;祝贺取得进展;大家会想念你的;想着你。

研究表明,一些最为珍贵的信息是出人意料的:邮箱里的一张便卡,电脑上的一则通知……重要的是努力——以及努力背后的真诚。

本文原载于计算机世界网

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