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浪潮烟草CRM系统说明

2003-12-25

浪潮烟草CRM系统说明


实施目的:


1。减轻劳动强度,提高工作效率

原来业务部门用手工或半手工的方法统计数据,一方面统计方法比较繁琐,再遇上跨年的数据统计工作量极大,而且数据的准确性也难以保证,而数据仓库中存放着大量的经过处理过的历史数据,这些数据已经按特定的主题进行了加工汇总,用户只用通过浏览器选择查询条件就可以查询到想要的数据,原来需要好几天的工作现在几秒钟就可以完成。

2.发掘商机,扩大市场占有率

销售部门在经营中应用CRM系统及时找出自己的经营重点,按照市场变化的客观规律及时、合理调整经营结构,抓住每一个好的商机,推出一系列促销措施来增加销售,扩大市场占有率。

3.提高客户满意度、忠诚度

借助信息工具、利用电信科技、整合营销/销售/服务,对客户实行个性化服务,从而争取更多的新客户、挽留更多的老客户、争取更大的利润贡献度。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户保留,对客户收益和潜在收益产生积极的影响,这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。

4.降低成本,增加收益

CRM系统对品牌结构和客户价值进行分析,不断挖掘新重点品牌和潜力客户,把有限的人力和财力投入到最能增加收益的地方,加快资金周转,提高经济效益。

5.增强现代化管理意识

应用CRM系统后,各级管理人员进一步尝到了使用科学技术的甜头,拓宽了分析思路。 在人员考核方面,也更加科学,更加公开、公正、公平。CRM系统为决策层提供多元化分析信息,为领导者获取经济环境变化信息,洞察经营中的问题,调整经营策略,提供例行化与非例行化的决策支持,使企业的管理水平上了一个新台阶。

系统特点:

1. 多重级别安全性

具有多重级别安全性控制,通过操作系统本身的用户管理功能控制用户的登录;通过安装防火墙控制外部用户的非法访问;在数据仓库这层可以防止对数据未经授权的访问,其方法是规定用户和用户组级的保密权限,通过SQL的GRANT和REVOKE命令分别授予和撤消数据库特权;在前端工具这一层面,我们可以做到在WEB上对用户访问权限的设置,其中通过对功能权限和级别权限的设定,可以使不同用户使用不同的功能,不同级别的用户查询分析不同级别的统计数据。

2. 综合考虑性能

不孤立的考虑性能问题,结合用户的具体需求,在系统的灵活性和性能之间找到一个平衡点,另外根据具体数据库的优化原则在模型设计及相关参数设置方面对数据库进行优化。

3. 通用性

通过对烟草行业的需求整理,确定若干通用主题和通用的挖掘算法,使数据仓库层、数据集市层及用户界面层有相对比较固定的框架,针对千变万化的各种源数据只要变换相应的数据接口及抽取过程即可。

4. 数据集中
数据存储采用大集中模式,各分支部门的数据都经过处理集中到总部的数据仓库中心,数据访问采用B/S(浏览器/服务器)模式,用户通过浏览器访问数据仓库中心在线查询分析数据,保证了数据完整性、一致性,也方便了管理。

系统架构:浪潮烟草CRM系统的系统架构包含四个部分

1.源数据 各种业务数据库,存放操作型的数据(OLTP),如物流系统、专卖系统、客服中心等系统,存在于不同的部门。

2.数据仓库 数据仓库部分的主要功能,是各个业务部门提供的数据以及相关的外来数据,设计符合信息分析要求的数据模型,建立自动数据处理机制,为决策分析提供完整、统一、准确的数据来源。其数据存储在关系型数据库中。

数据仓库的主要操作包括:
·数据采集,每天定时从各业务系统抽取数据;

·数据清洗,保持数据一致性、完整性;

·数据转换,将数据按要求汇总、聚合或生成衍生数据,例如复杂技术指标;

·数据存储:将抽取、清洗、转换后的数据按预定义的数据模型存放在关系型数据库中。

·数据管理:对存储的关系型数据进行性能优化、定期备份和日常维护,进行安全性控制。

抽取转换的规则以及相关的控制管理信息、源数据信息、映射信息等都存放在元数据中,由数据仓库管理员管理。

由于数据仓库综合了企业营业数据进行处理和存储,因此将形成名副其实的中心信息数据库,中心信息数据库里面包含的数据类型包括:

·历史数据

·准实时数据

·统计和汇总数据

·其他衍生数据,例如各种需要通过计算才能确定的指标等等

所有类型的数据将按照数据仓库的数据模型设计指定的方式进行主题划分、处理和存储。因此,数据仓库的核心实际上是数据模型的设计,而数据模型的设计与详细需求密切相关。

3.数据集市 它是从数据仓库按不同的部门或不同的应用层次分出的子集,这里按应用层次从底到高分为三种数据集市,

A.静态报表 只需简单汇总、不需要过多后台处理就可以得出来的数据,如月、季、年的各种销售统计表等。

B.专题分析 对专门的主题进行针对性的分析,如商品上柜率分析、客户量利分析等。

C.数据挖掘 通过复杂的挖掘算法对数据进行深层次的分析,如销售预测、客户分类、客户异常分析等。

在数据集市的数据存储方面,对于报表和数据挖掘模型,数据存储在关系型数据库中;多维分析模型的数据则既可以存储在多维数据库里,也可以存储在关系型数据库中,当然其数据表要求被组织成星型或者雪花型模式,以支持多维分析。

4.用户以WEB服务器为平台,用户可以通过浏览器或嵌套在浏览器中的多维分析工具进行查询分析。

实施原则:

一、分阶段、循序渐进的原则

任何一个项目的实施都是一个发现问题,解决问题,积累经验,又遇到新问题,再解决,再积累的循序渐进的过程。CRM系统应根据现有的资源以及今后发展的方向,分阶段、循序渐进的进行实施。在开发中注重技术人员、管理人员、业务人员相结合,采用"调研→设计→试点→反馈→修改→提高→推广"的开发方式,使系统在实际应用中不断完善。


二、实用原则

在第一步实现数据仓库时,尽量针对当前最关心的主题,并将该主题进行细致分析,尽可能用简单、统一、易于使用的方式来实现,避免追求片面的复杂和完美。

三、知识原则

普遍说来,由于商业智能技术相对而言比较新,企业的信息技术人员对数据仓库、多维分析、数据开采等系统涉及的知识往往存在着不足或偏差,实际应用经验也很欠缺。因此,我们建议在实施过程中结合专家培训和服务,在商业智能系统的设计、开发、实施当中,逐步培养出企业自己的系统管理、维护和开发人员。当系统投入使用时,这些人员可以对系统进行维护和管理,并负责对最终用户进行培训。

浪潮烟草CRM系统说明: 本文原载于CTI论坛

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