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九五资讯提升客户服务中心产业运营管理水平

2003-07-03

九五资讯提升客户服务中心产业运营管理水平:九五资讯提升客户服务中心产业运营管理水平

案例1:为国内某一大型电信运营商的客户服务中心提供运营管理咨询服务

项目概况:我们的客户是国内大型电信运营商之一,该企业拥有一个规模较大的客户服务中心,座席数量超过50个。在国内电信市场竞争日趋激烈的情况下,提高客户服务质量,以顾客服务与顾客关怀来赢得市场,增强企业的竞争优势已经成为当务之急。

关键问题:该公司客户服务中心自试运营以来,对于客户服务中心的运营管理,一直都是以自行摸索的方式进行。由于缺乏专业运营管理理论与经验,在整体运营效果方面欠佳。此外,由于同行业竞争的日趋激烈,加之自身营销与服务跟不上,造成大批老客户的流失。

解决方案:九五资讯的咨询项目小组对该公司客户服务中心进行了为期四个月的现场考察、调研与评估,根据客户当前运营现状与存在问题,并结合国外客户服务行业运营管理标准和实际需要,帮助客户制定了一系列的客户服务中心运营管理改进行动计划方案,根据该服务实体的组织结构制定了切实可行的岗位绩效考核制度,为员工提供了良好的职业生涯发展机会,员工满意度普遍提升。一些可以量化的运营改善效果如下:

·客户服务代表应答正确率提高到97%;

·客户投诉申告从原来每天300多个减少到了100多个,降幅达到了60%;

·人员利用率从原来的低于50%提高到了65%以上;

·客户服务热线的接通率始终保持在98%或以上。

·进行客户挽留计划的策划

案例2:为国内某一大型国有银行的客户服务中心提供全面咨询服务

项目概况:我们服务的对象为某国有银行的客户服务中心,该客户服务中心通过内部资源整合,将该银行的电子化业务与顾客服务职能集于一身,从组织架构方面来说,已经走在了同行的前列。该客户服务中心拥有座席数量超过100个,其硬件水平在同行业中属于佼佼者。

关键问题:该公司领导一直以来对客户服务中心的运营管理非常重视,并早在该机构成立之初,曾多次前往国外银行业客户服务中心参观学习。但是由于该领域在国内尚处于发展初期,优秀的运营管理人才非常奇缺,非常需要专业的、经验丰富的咨询顾问公司对其进行全方位的运营管理咨询与培训服务。

解决方案:九五资讯的咨询项目小组对其客户服务中心进行了为期三个月的现场考察与评估,我们针对客户服务中心运营管理所涉及的四个核心要素,即领导规划、流程管理、人员管理、绩效管理进行详细的理论建设与咨询建议服务。与此同时,我们派出经验丰富的培训讲师针对该服务实体的全体人员,包括客户服务代表、主管、经理,实施了具有针对性的、不同层次的客户服务中心培训课程。该项目的实施效果如下:

·进行了运营管理现状调研与分析,找出当前存在的各种问题;

·建立了一套较为完善的、标准化的客户服务中心运营管理方法论;

·培养了该客户服务中心的全体从业人员,并得到一致好评;

·就当前运营管理所涉及的人员管理、品质管理和报表管理等方面,制定了一系列的改进方案。同时,还提出了该中心在发展战略方面的建议。

本文原载于CTI论坛

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