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CRM:如何学会管理项目工作优先级

2008-12-27

别看只是一个CRM项目,其分解出来的任务可以说有成千上百个。作为项目经理,要考虑如何在有限的时间内把这些任务一一保质保量的完成,这是一个考验我们实施顾问水平的时候了。

人的手指有长有短,项目任务也有轻重之别。要保证CRM的项目顺利完成,实施顾问或者企业实施专员首先要学会的就是给这些任务分分类,要重要性级别排排序,先完成即重要又比较紧迫的任务。说实话,虽然CRM项目进程中的每个任务都比较重要,但是,有时候出于整个项目进度的考虑,出于时间精力的限制,我们不得不放弃一些次要的工作。所以,学会对任务进行优先级的管理,可以让我们在项目实施的过程中,举重若轻。

CRM项目各个工作的优先级管理,因其跨越的部门多、周期长,所以,管理起来可能需要一些技巧。下面我把我的工作经验分享一下,或许多大家有所指导作用。

CRM:如何学会管理项目工作优先级: 一、庖丁解牛。

要理清CRM项目这个工程的各项工作,个人认为我们可以从庖丁解牛中获得一些启示。牛无疑也是很复杂的,庖丁解牛,为什么能一刀下去,刀刀到位,轻松简单,原因是什么?是因为掌握了它的机理。牛与牛当然各不相同,但不管中国牛和外国牛,其机理是一致的。庖丁因为熟悉了牛的机理,自然懂得何处下刀。CRM项目也是如此。我们若能够对CRM项目的各项工作了如指掌,对于CRM项目有比较透彻的认识,其实,我们可以发现,无论是哪个公司的CRM项目,哪个行业的CRM工程,其本质上都是“牛”,其都有相同的规律,各实施过程中的各项工作都是非常类似的。

所以,当企业自己的实施专员没有CRM的实施经验,就要虚心求教于有这方面经验的实施顾问,问问其意见,看能否让其给自己管理CRM项目各项工作,给与一定的指导。我在CRM项目开始后,不会急于对客户说讲CRM软件本身的内容。而是会话花不少的时间,跟企业的CRM项目负责人及相关人员讲解CRM项目实施的蓝图,向他们详细介绍CRM项目过程中,需求调研、系统培训、模拟运行、双线并行等各个阶段所需要做的工作,及其这些工作的重要性。

完了以后,我还会提供一份详细的工作表。在实施过程中,有些企业非常看重这份资料;但是,也有客户不怎么重视。他们认为,我提供的只是一份跟产品说明书类似的一份资料,都是千遍一律的。其实,这是一个非常重大的误解。这份工作说明书可以说是我们顾问实施经验的总结,是我们实施了上百个公司的CRM项目、历经多个顾问所总结出来的一份非常宝贵地资料。其实,我们也是受到了庖丁解牛的启示,认为各个企业CRM项目的历程都是类似的。

故,对自己没有实施CRM项目经验的客户来说,完全可以依靠顾问的力量,来对自己的工作进行优先级的管理,把宝贵的项目时间用在重要的工作上。

CRM:如何学会管理项目工作优先级: 二、分阶段管理。

若说上面这个庖丁解牛的方法是一个宏观的方法论的话,则现在这个分阶段管理则是一个微观的了。我们都知道,CRM项目少则半年,多则不可估计;而且其又往往涉及到企业的多个部门。对于这么一个负责的项目工程,如何能够做到其各项工作井然有序呢?

此时,我们就要发挥蚂蚁吃大象的精神,一块块的肯。也就是说,要把CRM项目分解成一个个小的过程。如CRM项目有需求调研、系统配置测试、基础数据导入、系统培训、模拟运行、上线并行、后续完善等等各项工作。若让我们一下子列出CRM项目需要做多少工作、哪些工作是重点,即使再有经验的顾问也很难能够一一列出来,或者只能说个大概,而会有所遗漏。但是,若问我们需求调研这个环节需要各个部门做哪些工作,哪些工作是重点,则我们就能够脱口而出了。

再问基础数据导入这个环节,也是如此。所以,我们在CRM项目实施过程中,对于其各项工作的管理,我们要从整体上把握外,还有对其进行分阶段的管理。把CRM项目根据其实施的先后顺序,分成一个个小的阶段。然后,再按阶段来管理其各项工作,并对其进行优先级管理,则就非常方便了。无论是管理者,还是具体工作的实施者,都会非常清楚的知道,我现在要做什么工作,这项工作的重要性如何。

我个人认为,CRM项目这个工程,三分靠软件,七分靠管理。其实,对于CRM项目的成败,软件本身的质量只起到最多三成的决定因素,而其余七成,取决于管理实施项目的人。为了更好的管理CRM项目,使得CRM项目取得更好的成绩,我建议大家还是要学会对CRM项目进行分阶段管理。对项目进行分阶段管理后,再对每个阶段的工作进行优先级的安排,如此,显然要简单许多。

CRM:如何学会管理项目工作优先级: 三、对工作进行排序。

我平时有个工作习惯。如现在对一家客户进行项目需求调研的工作,我就会把需要做的工作内容都一一列出来,然后,按照重要性与紧迫性程度进行排序。在工作中,先把重要的工作

做了。到最后,可能由于时间的原因,会有一些工作没有完成。但是,剩下来的工作因为对于CRM项目影响不是很大,或者不是很急迫,则可以暂时放一放。如此,就不会影响CRM项目的大局。假设我不这么做,我就不知道我现在所做的是不是最重要的,有没有比现在这个工作还要重要、还要急迫的事情呢?我们在项目实施的过程中,最糟的是必须做的工作,却没有在规定时间内完成,这是一件非常不幸的事情。

我的这个工作习惯,或许不见得如何好。但是,至少可以解决两个问题。

一是我现在所做的工作,至少对于未完成的作业来说,都是最重要的、最急迫的。所以,严格按照这个表格的顺序进行工作,就可以把那些优先级别高的任务优先完成。这么做,是为了防止以后由于时间限制等因素,所有工作来不及一一完成时,那我做的工作都是最有价值的;而未完成的工作其重要性低,价值也不大,即使没有完成,对项目的影响力度也很小,不会因为这些工作,而导致项目不成功。

二是理清了我的工作思路。对于重要性高的工作,我肯定会投入更多的精力,会花更多的心思去想,该如何做;也会花时间去跟踪用户的处理禁毒。相反,对于重要性级别比较低的工作,我可能会把这些工作让用户自己去完成。如此,我就可以把自己的精力放在那些重要的事件与工作上,这为项目在短时间内取得积极的效果,提供了可能性。

所以,这个方法我还是要推荐给大家。其实,我也是从师傅那里偷学过来的,我觉得效果确实不错。

CRM:如何学会管理项目工作优先级: 四、不要过度的追求完美。

也许,追求完美是每个人的天性。但是,过度就不行了。我在CRM项目实施的过程中,发现有很多客户因为过度的追求完美,从而影响了项目的正常推进。比如说,前不久,我碰到一个客户。他们在准备客户基础资料的时候,非常的严格。照理来说,这是一件好事情。但是,他们做的有点过了。如平时的时候,客户的采购员换了,企业可能没有及时更新客户资料。

所以,现在客户在准备客户基本信息时,跟客户一一确认联系人信息及联系方式。客户信息的准确性确实重要,但是,花费这么多的时间在这个上面是不是值得呢?其实,相对于客户联系人信息的准确性,客户的付款条件、折扣政策等信息反而更加重要。若因为去过多的关注客户联系人信息的完美,而忽略了更为重要的付款条件等信息,那是不是有点得不偿失呢?

所以,我认为,若我们在重要工作上,去追求完美,可能值得称赞。但是,若我们重要工作都还没有做完,却偏偏在不重要的工作上,纠缠不清,过度的追求其完美,那就有点本末倒置了?

故,我们在项目实施过程中,对于那些不怎么重要的工作,不要过度的去追求其完美性,不要因小失大。总之,我们在CRM项目的推进过程中,要注意轻重有别, 不要为了一些细枝末节的工作,而影响到项目正常的进度。

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