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八字要诀 寻找替换CRM的最佳时机

2010-06-01

虽然CRM数据比CRM系统具有更大的价值,但是系统本身也需要随着需求的成长去不断维护、扩展和整合,然而,任何CRM系统上的改善都会产生实施成本、维护成本、运营成本和数据风险上的变化,此时,你要如何才得知是否应替换CRM系统?以下八种考量因素可以帮助你作出一个正确的判断。

八字要诀 寻找替换CRM的最佳时机:数据风险

有时,现有系统或集成点会衍生数据污染:比如输入错误、记录重复,或误删除。如果这些问题由于架构的原因而不能被妥善解决,那么你就可以开始考虑更换一套CRM系统。

八字要诀 寻找替换CRM的最佳时机:用户使用意愿

互动是所有CRM数据的源头,而不满用户会破坏系统的功能性和可靠性。你可以采用查看每一个触点的方法找出用户不满的原因,比如主叫方是否不喜欢IVR?客户是否觉得支持网站不尽人意?电子商务系统是否不稳定?如果这些问题难以解决,那么你现有CRM系统的存在意义就大打折扣。

八字要诀 寻找替换CRM的最佳时机:难以集成或扩展

大部分企业软件的使用周期都很长,不过在CRM上却并非如此。市场规则的变化、销售渠道的更替,竞争对手的成长,以及新服务标准的制定,这些因素使得再完美的CRM系统也不得不面对新陈代谢的问题。如果你发现集成或扩展现有系统成本高昂,那可能就是替换新系统的一个信号。

八字要诀 寻找替换CRM的最佳时机:移动性与访问延伸

企业用户正在逐渐分散化和移动化。在一家高度虚拟化的企业中,倘若你的系统没有灵活的安全模式,不支持移动作业,那么现场销售和支持人员就会失去竞争优势。可以说,移动化办公是未来的一种趋势。

八字要诀 寻找替换CRM的最佳时机:公司结构变化

一家公司的结构变化通常会给CRM带来很大的压力,因为需要重新划分现有数据库,变更所有的集成点,重新制定安全机制,重新设计用户界面等。可能对于现有系统而言,这些变更所涉及的工作是非常庞大的,或许选择重新选择一款更优秀、低成本的解决方案是更合适的选择。

八字要诀 寻找替换CRM的最佳时机:缺少web服务

相比其它类型的企业应用,CRM系统更需要一个稳固的web服务平台。仅有XML API仍不足够,你还需要一个面向服务架构(SOA)来提高伸展性和集成深度。倘若现有的CRM在异步流程处理能力上有所不足,那么或许你就需要切换到一个新的平台上。

八字要诀 寻找替换CRM的最佳时机:云或预置

选择SaaS还是预置软件要视公司的具体需要而定。不过精于SaaS的厂商并不一定是预置软件中的同类最佳,而预置CRM软件厂商从事SaaS一般都有不少的优势。在预置环境和云环境之间的切换,自然也会要求解决方案上的替换。

八字要诀 寻找替换CRM的最佳时机:重大功能开发

最新的软件功能并不一定是转换CRM系统的必要条件。对于CRM而言,可靠性和客户数据的升级潜力则对公司的绩效表现更加重要。当然,如果你原有的厂商在你所需要的架构和功能方面没有开发计划,那么你唯一的选择就是自定义扩展,或找到一家能满足你新要求的厂商。

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