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萃取CRM中更多价值

2009-06-08

在一轮经济衰退里,企业必须学会发挥每一种现有资源的最大价值。然而在大部分公司内,CRM解决方案的全部潜力仍有待挖掘。加强与现有客户之间的关系是渡过经济寒冬的当务之急。

作为一种强大的工具,你的CRM系统必须能够跨越各种渠道来追踪所有与客户之间的互动,其中包括电话、企业网站、email、邮件直投响应等。比如将电话系统与CRM连接到一起,就能让你以一种高价值的形式轻松进行客户联络。

及时向你的CRM系统中录入最新发生的客户活动数据,更新系统数据库,能够缩短销售人员做出响应的时间,同时提高回应的准确率。支持电话呼叫功能的CRM系统还能让你事先掌握呼叫者的身份,然后将他们转接到适当的坐席代表,或定制的菜单选项中。一旦你能做到实时调整储存在CRM系统里的客户历史数据,那么打造个性化和双赢的客户关系就更有把握。

相信任何企业都懂得不同等级的客户进行区别对待的道理。一套智能CRM解决方案,应该是能够帮助你追踪、收集完整的客户数据,并且加以分析,得出有指导意义,可作为行动依据的结论,从而向最佳客户展现企业真正的产品或服务价值。

定义出在你的企业里,怎样的互动才是成功的互动,然后识别出哪些互动与联络形式最有效率和效果,客户又最偏爱。根据这类报告与分析框架,提高流程模型制定的成功几率,捕捉到最佳和最理想的客户。

也许从你的CRM中提取价值的最佳方法是让它代你进行某些数据驱动的思考行为。比方说,设置你的自动电话系统,当最佳客户呼叫时进行自动鉴别,然后向他们提供特制的菜单选项,或根据他们的喜好和交易记录,来定制想要传递的信息。你也可以将电话、Web自助服务门户关联到CRM中,驱动呼出电话或email,提醒客户某个约会,某种特别促销,或帐户变动信息。

当你的客户感觉到你的企业足够“了解”他们,能预先替他们设想到更多细节,让他们与你之间的交易往来更加轻松便捷,那就代表你已成功锁定了一种牢固的关系,客户离你而去的可能性也随之大幅降低。

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