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如何将客户投诉转为利润源泉

2008-12-29

采用积极的态度去妥善处理好客户投诉,或许将成为企业的又一利润源泉。很多人一听到客户投诉的第一反应就是这会对企业构成负面影响,或许会让企业损失掉不少销售契机。不过,通过妥善处理客户投诉,企业同样可以将其转化为一股利润源泉。以下7种方法将能帮助你实现这一点。

1. 计划 – 不论你的客户服务有多出色,你所提供的产品与服务有多优秀,你的商业计划有多完美,你总是会不可避免地受到客户的投诉。因此,最好的方法就是对这些投诉做好预先准备,同时了解如何在它们发生时做出适当的应对。积极的态度是个中关键,不要只想着如何从客户身上赚取利润,而是要将主要目标放在与那些客户保持良好的商业关系上。如果你能让客户感到愉快,那么利润自然会源源而来。

2. 优先处理投诉事宜 – 向投诉客户提供快速的回应,并明确表示公司将会如何进行处理。如果客户的问题无法在短时间内解决,那么要确保公司优先处理该客户的投诉事宜,并尽一切可能以最快的速度解决该问题。客户等待的时间越长,他们接受公司所提供的解决方案的可能性就越小,因而继续成为公司客户的可能性也越小。

3. 表现专业 – 就算客户在投诉过程中情绪波动较大,公司也要确保在与客户交流的过程中保持专业的行为。客户在投诉时或许会表示敌对或言语过激,而这有可能导致你拒绝为他们解决问题。不管如何,公司都应当先向客户明确表示愿意向他们提供帮助的积极态度,舒缓他们的情绪,然后妥善地解决他们的问题。

4. 不要推卸责任 – 不管发生了什么问题,也不管究竟是谁的错,公司都应勇于承担起解决投诉的责任。反复寻找理由只会让客户感觉这是你推卸责任的借口。客户并不关心谁对谁错,他们只想问题能够得到妥善的解决。向客户致个歉,表示对他们造成了不便,然后继续解释可能的原因。在结束交流前,你应明确告知客户你所打算采用的解决方式。

5. 向客户提供补偿 – 尽管每位投诉客户都期望能有一个完美的解决方案,但实际处理结果往往会与他们的预期有所差距。公司应尽量快速有效地解决客户问题,然后向有针对性地提供一定的补偿。这样做可以将客户的注意力从问题本身转移到补偿待遇上来。

6. 事后跟进 – 不要因为客户没有反馈,你就以为万事大吉了。事后跟进,确认该客户是否真正对公司的服务感到满意。这样做不仅能表现出公司对客户满意度的在意程度,而且也能加强与该名客户之间的关系。

7. 预防措施 – 将每一次投诉视作为一种学习与改善的机会。找出每次客户投诉的原因所在,然后尽力弥补不足。 有些问题往往并不严重,而且也很容易避免重复发生。

客户投诉是检验公司经营的良机。与其为此感到沮丧,不如将它视作为一种能够加强客户关系,并提供更好的产品与服务的契机。

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