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历数CRM的三大致命误区

2008-03-05

 成功实施CRM既是一门艺术,也是一门科学。 很多情况下,它甚至还带有冒险和赌博的性质。 企业通常无法认识到CRM实施失败或成功的原因。 尽管如此,我们还是可以概括出导致实施失败或者无法达到预期效果的三大误区。 一旦克服了这些问题,你在CRM的实施上就能获取更大的成功。


  误区1: 缺乏CRM价值观念

每家企业都需要有一个价值观念。

价值观念能够让客户了解你与竞争对手有哪些不同,你的特长是什么,他们为什么要跟你做生意。

你要通过CRM来向客户提供一个具有说服力的理由,从而让他们与你建立起合作关系。 你必须找出客户的价值所在。 有些客户想要与你建立有价值的密切关系,有些客户与你或许只是交易上的往来。 你的价值观念要足够灵活,以便满足上述两种客户的需要。 如果你使用CRM技术来“强行”为只想建立普通关系的客户提供服务,那么他们就会认为你在“侵犯他们的隐私”。

这样做会让你与这名客户的关系付诸东流。 培养出一套有弹性的、适应各种客户群体的价值观念,并通过你的CRM程序来建立客户忠诚度。

误区2: CRM技术与相关工作不符

许多CRM实施是由技术引导,而非由流程或绩效掌舵。

企业相信他们所购买的最新及最强大的技术套装将会让他们“更有效率”。 然后他们就想让销售和服务人员过渡到基于这种技术的工作方式上。

要克服该问题,企业首先要去定位其销售和服务流程,然后再依此去购买CRM技术,这样才能将技术与流程紧密地结合起来。 你的员工所需改变的习惯行为越少,那么他们顺利过渡到CRM实施的可能性就越高。 在这期间你要面对行为和文化这两方面的变革问题,所以确保你的同事和合作者在你购买技术之前都在轨道上。

  误区3: 对待客户千篇一律

这个问题包含两个方面。

第一,我们总以为自己真正了解客户。 第二,我们总是千篇一律的对待每个客户。

你永远不会了解所有的客户。 不管你在CRM应用中设立了多少“栏目”,你都不会百分之百地了解他们。 他们总会有意无意的对你隐瞒些什么。

你的目标是尽可能地去了解你的客户,并且开拓你的程序和服务,以便让它们符合每个客户的个体需求。 这能让你区别对待每个客户。 你一定听说过你必须像对待最后或唯一的客户那样去对待每一个客户这句话。 这是因为每个客户的需求是各不相同的。 这也是为什么你要尽可能的去了解他们的原因,通过客户定制的方式来与他们打交道,建立并提供程序及服务去解决他们的难题。

若你在CRM的实施过程中避免了以上三大误区,那么你会发现你的生意会蒸蒸日上。 你也需要更多的忠实客户为你带来更多的利润并把你的产品推荐给更多人。 走到这一步,你唯一面对的问题就是你和你的CRM系统该如何处理新增的业务量。

把精力花在解决这个问题上不是更好吗?

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