信息化软件 企业管理 营销管理 业界消息 标签索引
信息化软件目录
OA 办公自动化 CRM 客户关系管理 PM 项目管理 CC 协同商务 BPM 业务流程管理 KM/KBS 知识管理 CMS 内容管理 SCM 供应链管理 BI 商务智能 ERP 企业资源计划 HRM 人力资源管理 EAM 企业资产管理 电子商务系统 IT综合

制造业CRM应用关键:价值链与规模定制

2003-12-04

制造业CRM应用关键:价值链与规模定制:制造业CRM应用关键:价值链与规模定制

刘红梅、杜国贞

价值链和规模定制能力是制造业企业获得竞争优势的根本所在。价值链完全包括了企业创造的客户关系价值,按价值链分析可将制造企业各种战略相关活动进行细分。在典型的制造企业CRM应用中,利用CRM将帮助企业优化其价值链,提高其规模定制能力,最终帮助企业与客户建立长期互利的关系。

制造业CRM应用关键:价值链与规模定制:CRM价值链助制造企业赢得竞争优势

CRCC(中国客户关系管理研究中心)在《中国客户关系管理应用方法论》中将CRM价值链细分为客户价值和企业盈利两个层面。客户价值是企业在制造、技术等各种活动中,创造的满足客户需求的产品或服务,可使用外购投入、人力资源和技术投入来衡量;企业盈利则表示了客户价值创造活动中,企业围绕客户所投入的成本与收入之间的差额。对价值链的分析应成为制造企业CRM应用的基本出发点。

事实上,这种“以客户价值链为中心”的商业模式目前在制造业界的呼声越来越高。汽车、制药、电器、交通等多个子行业的制造企业都意识到,新型的客户关系管理在未来竞争中将占据举足轻重的地位,开始纷纷实施各自的客户关系管理方案。

美国Millipore公司是一家市值约35亿美元的化工分离技术企业,专注于应用净化技术研究和设备制造。为保持它在净化设备制造市场中的领先地位,Millipore采用了Oracle客户关系管理系统 (Oracle Front Office Applications),落实了在线订单输入与当日交货的处理程序,同时改善了及时交付的能力并简化了报价流程。当客户账面出现异常时,销售人员会自动得到通知,让销售人员全面掌握其顾客账户和订单的状态;此外还可追踪联络人和与该客户过去销售往来的全部历史记录,从而使整个企业的运营效率大大提高。

制造业CRM应用关键:价值链与规模定制:制造业“e”化关键:如何提高规模定制能力

制造企业以CRM为主导的“e”化,与其他行业最大的区别在于,它以提高企业规模定制能力为关键。规模生产是每一家制造业企业能否生存的关键问题,但在网络时代,是否可根据消费者的个性化需求进行定制,也成为制造业企业必须具备的能力之一。制造企业通过推行“e”化,对内部资源进行了深度整合,对供应链进行动态优化,对客户关系进行深层次管理——成功的“e”化使得它们足以将经营的触角伸到世界每一个角落。比如著名的汽车制造商福特也开始执行自己的客户关系管理计划。福特公司最近公布了一项网上售车计划,准备在网上接受客户对车辆的个性化定制,并完善售后服务。

以CRM为主导的制造企业“e”化,其实已经超出了仅仅对客户关系的管理。要成功地实施CRM战略,必须考虑与关系网络中其他成员的合作关系。通过合作能够带来很多益处,如提高采购效率,共同分担成本,加快新技术的吸收,客户信息共享带来市场的扩展,新产品的共同开发所带来的风险和成本的降低,增加的客户让渡价值使得客户满意度提高等。

以采购为例,采购是企业经营生产的重要环节,它与许多价值活动相关联。例如,在关系网络发展中,采购环节直接与供应商发生联系。所采购的原材料的价格、质量与企业最终产品的价格和质量有直接的联系,影响企业所创造的客户价值。由于提高客户满意度是CRM所追求的重要目标,这时就不能光考虑原材料的价格因素而忽视其质量。

制造业CRM应用关键:价值链与规模定制:中国制造企业CRM应用:未来超出想象

目前中国CRM应用的领域主要集中在金融、电信等经济实力较强、信息化程度较高的行业,部分信息化水平较高的制造业企业也开始考虑实际的应用和实施。中国制造业企业由于特殊的国情和发展规律,不同子行业的CRM应用存在较大的区别。但在未来,解决好结合制造行业特点、提高规模定制能力的问题之后,制造企业CRM应用市场,未来成长的速度甚至可能超过目前我们的想象。

目前国内制造企业CRM推进不够快速的原因有三个,首先是国内许多制造企业并没有以终端客户为核心的需求,它们与终端客户的接触主要集中在售后的客户服务上;其次是受体制束缚,同时CRM系统实施的巨大成本也让许多企业望而却步;最后,制造企业的信息化程度和人力资源现状也使CRM的实施缺乏必要或实现的基础。国内制造企业中,一些前期实施了ERP等应用系统的企业下一步顺利推行CRM将具有更多优势。因此,如海尔、康佳等机电制造企业,将是中国最有可能出现CRM实施成功案例的企业。不过从眼下看来,中国制造企业进入大量CRM实施的阶段还有待时日。

本文原载于赛迪网

相关链接
预拨号系统提升客户服务水平2003-11-27 让呼叫中心的成本更低2003-11-25
北京电信通多媒体呼叫中心在保险业的...2003-11-19 浪潮烟草CRM系统说明2003-12-22
HiPath ProCenter延伸呼叫服务2004-01-12 丰富产品线 看重ISV2003-10-22
三方法布远端座席2004-01-26 英立讯成都办事处为华南集成商提供全...2004-01-26
物流行业的新宠--外包式呼叫中心2003-10-11 指引呼叫中心行业的方向标——呼叫中...2003-10-05
返回首页 信息化软件 企业管理 营销管理 业界消息 文档查询
Copyright © 2005-2010   http://www.ourdoc.cn, 知识文档中心