信息化软件 企业管理 营销管理 业界消息 标签索引
信息化软件目录
OA 办公自动化 CRM 客户关系管理 PM 项目管理 CC 协同商务 BPM 业务流程管理 KM/KBS 知识管理 CMS 内容管理 SCM 供应链管理 BI 商务智能 ERP 企业资源计划 HRM 人力资源管理 EAM 企业资产管理 电子商务系统 IT综合

三方法布远端座席

2004-01-29

三方法布远端座席

刘刚

由于地区差异,对客户服务提出本地化需求。如果在各个地区分别建立呼叫中心,硬件资本投入量相当大。

各厂商推出的远端座席解决方案,从不同思路解决了这个问题。

绝大多数呼叫中心的业务范围是要跨地域的(比如电信1000号、全国性特服号码95xxx)。建立统一集中式的呼叫中心成本最低,也最便于管理。但是由于地区差异,客户本地化服务需求在这种集中式呼叫中心可能会得不到响应,如有些客户习惯于用方言进行交流,而有些客户要求获取的信息只有基于当地的情况才能提供,这就需要在各个地区设立客服中心。由于业务支持软件要求整个呼叫中心的资源共享,这样一来就需要在各个地区分别建立呼叫中心,并实现前端话务分散接入、后台数据集中处理与共享,其硬件资本投入量之大可想而知。面对各种行业对呼叫中心分布服务的市场需求,各厂商及CTI中间件厂商纷纷推出远端座席解决方案。

ACD提供远端模块

许多ACD厂商都提供远端模块,以华为RSA为例,它提供一种通用的远端座席接入方式,物理上是一套独立的设备,通过E1标准接口与智能接入设备连接。两者之间的距离实际上由传输设备决定。RSA以E1为递增单位,每条E1可处理30个座席,具体使用时根据需要进行选配。RSA机柜上所接的座席仍采用1B+1D方式,其结构如图1所示。

一个单模块C&C08-Q的B型智能接入设备最多可以提供8个远端座席模块。远端的RSA机柜是个哑终端设备,基本无须维护。

远端座席通过RSA方式拉远,通过路由器和主控中心组成广域网来共享主控中心的数据。其它设备,如智能接入设备、服务器、数据访问接口等都放在主控中心。



 图2 Avaya的R300远端模块组网结构图

远端模块RSA的座席和主控中心的座席功能完全一致,并且同样在一个队列中排队,因此完全能够实现服务、负载、管理和考核的一致性。

采用RSA构造多点受理方式的呼叫中心优点是显而易见的,可满足多个处理建设的需要,话务功能、管理功能、质检功能等完全兼容单点方案,投资成本和营运成本增加不大。虽然是多点处理,但七号信令点只需要申请一个,扩展起来也非常方便,当需要增加另外一个处理地点时,只要增加RSA设备以及组建新处理地点和主控中心的联网设备。

IP模块用VoIP技术

随着网络技术愈加走向融合,IP电话技术逐渐成熟,越来越多的ACD厂商采取VoIP的远端模块技术,下面简介Avaya的R300远端模块。

R300 的IP中继支持多种语音压缩技术,可充分保证对网络带宽的节省,并提供高语音质量和实时性。R300支持24个数字座席,如需扩容至更多座席,只需增加R300模块即可,如图2所示。R300模块可支持24个DCP数字两线话机:6400系列和8400系列,支持两个连接模拟话机或模拟传真机的模拟端口,并且支持模拟话机和DCP数字话机通过本地中继访问公用电话网。

除了这些电话处理功能,该产品还为远端办公机构提供了融合数据通信处理功能以及在同一平台中实现语音与数据的转换功能。特别需要指出的是,R300可通过E1、T1或BRI(4线BRI-S/T接口或2线BRI-U接口)接入广域网络,并可通过10/100BaseT以太网接口提供与远程办公室的局域网连接的功能。

基于IP PBX方案

以Cisco IPCC为例,Cisco 的 Soft ACD 、协同服务器、媒体混合器、E-mail管理器以及媒体路由器等与现有的ICM系列结合,提供基于Web的呼叫控制,融Web、电话、IP 电话、E-mail、文本交谈、传真于一体,实现真正的“IP Contact Center”。

Cisco的IPCC解决方案将电信公网和企业网有机地结合起来,支持企业分布在不同地方的客户服务中心,资源共享,实现“虚拟客户服务中心”,即网络化的客户服务中心,当然座席可分布在任何网络能到达的地方。

三方法布远端座席: 本文原载于赛迪网

相关链接
英立讯成都办事处为华南集成商提供全...2004-01-26 如何考评呼叫中心的一线主管2004-02-07
HiPath ProCenter延伸呼叫服务2004-01-12 浪潮烟草CRM系统说明2003-12-22
制造业CRM应用关键:价值链与规模定制2003-12-01 预拨号系统提升客户服务水平2003-11-27
让呼叫中心的成本更低2003-11-25 北京电信通多媒体呼叫中心在保险业的...2003-11-19
民航业CRM:市场在呼唤2004-04-18 丰富产品线 看重ISV2003-10-22
返回首页 信息化软件 企业管理 营销管理 业界消息 文档查询
Copyright © 2005-2010   http://www.ourdoc.cn, 知识文档中心