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电信行业的CRM应用

2008-02-17

CRM的经营管理理念尤其适用于那些直接为客户提供产品或服务,与客户关系密切的行业,如电信、金融、保险、零售等。

电信行业的CRM应用:1. 为什么电信行业需要CRM?

电信行业的CRM应用:1.1 构架电信CRM才能提供更优质的服务

电信行业的CRM应用:CRM是必然选择

CRM(Customer Relation Management)客户关系管理是国际上新兴的企业经营理念,它通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系,寻找企业的核心客户,挖掘其中的价值亮点,从而制订灵活的经营服务策略,达到促进企业稳定成长的目的。

CRM的经营管理理念尤其适用于那些直接为客户提供产品或服务,与客户关系密切的行业,如电信、金融、保险、零售等。电信运营商实施CRM的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析,寻找其中的规律和趋向,从而不断提升与完善企业的服务内容、服务意识、服务方式、服务质量和经营管理,达到挖掘客户的潜在价值,降低销售和管理的成本,赢得更多的价值客户,并提高客户的忠诚度和满意度的目的。

作为一种经营思想,CRM既可以帮助电信运营商准确发现价值客户的需求,及时推出有针对性的业务,通过高满意度的服务来维持住客户,尤其是一些可以带来高回报的大客户;又可以帮助企业树立起“用户至上,用心服务”的经营理念,使全体员工的服务意识得到质的飞跃;还可以帮助企业通过制度变革和流程再造(BPR),使各部门之间协同工作,简化流程,提高效率,最大程度为客户提供优质服务。

近几年,来伴随着国内外的环境变迁,国内电信业的市场格局发生了巨大的变化:电信市场逐步开放,市场进入门槛降低,市场份额重新洗牌,市场竞争越发激烈。中国电信在经历了一系列的改革和拆分之后,企业的业务收入、市场地位和品牌形象均受到了严重的挑战,企业的发展后劲面临着前所未有的困难。在中国加入WTO的前提下,电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行,面对来自国内外强大竞争对手的压力,中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。因此,如何做好企业与客户之间的关系,推出品质业务,提升服务质量,保持增值客户,拓展新兴客源,所有的这一切都需要通过电信CRM来提供有效的决策支持。
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