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CRCC:2004年中国呼叫中心产业十大热点

2004-11-23

2004年2月,企业"e"化与IT管理研究机构CRCC,发布了《2004中国呼叫中心产业及应用研究报告》,预测和揭示了在新的一年中,中国IT产业的重要分支--呼叫中心及CTI产业的十大热点,包括:


1、中国呼叫中心产业将伴随IT产业回暖进入第二个发展高峰


2004年1月《福布斯》杂志预测"2004年全球12大经济趋势",其中一条称"资源外流:众多白领职位和呼叫中心将持续流入低成本的发展中国家"。


呼叫中心产业将伴随IT行业回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技术日益成熟,加上电话普及率提高、电信资费下调、互联网普及等因素影响,在2004年获得快速发展。2003年末中国呼叫中心坐席总数已超过200000个,CRCC预测,2004年,中国呼叫中心的市场规模将超过180亿元,增长速度为22%。


2、国内呼叫中心行业标准趋于成熟


2003年11月,中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁布了《全国呼叫中心标准体系》(CCCS-2003),掀开中国呼叫中心行业标准新的一页。预计随着2004年国内呼叫中心行业的兴起,政府和有关机构主持制定的行业性指导原则和规范将逐渐成熟,对国内的呼叫中心建设和运营担负起指导作用。


3、IP分布式呼叫中心将持续升温


2003年底,国内Internet用户已超过3000万。在此背景之下,IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center)完全采用IP内核的一体化设计,能够帮助企业构建统一的语音和数据接触平台;用户可以用普通电话、手机,也可用WEB网页、IP电话、FAX、E-Mail等方式取得服务。2003年IP分布式呼叫中心建设数量较年初增长200%,预计2004年IP分布式呼叫中心将会持续升温。


4、集成新型技术的"客户联络中心"替代传统呼叫中心


由于技术的进步,始于20世纪60年代的传统电话呼叫中心已不能适应客户服务的需要,2004年,集成应用了更多新型技术的"客户联络中心(Contact Center)"将在许多行业,超越和替代传统呼叫中心。"客户联络中心"应用的新技术包括:VoIP、Voice-to-Test files、Unified messaging等。


5、金融、电信、公用事业等率先走进CRM时代


进入WTO后,中国金融、电信和公用事业等受保护最久最严的行业也加快了开放进程,市场格局变化激烈,信息化在企业运营成本、客户资源以及获利能力中优势日益显现。能否建立一个具有弹性和高效的、包括呼叫中心在内CRM系统,成为增强客户忠诚度、提升自身的核心竞争力的关键。呼叫中心和CRM在金融、电信和公用事业2004年将受到更加的重视。


6、呼叫中心培训和咨询市场快速成长


从90年代中期开始呼叫中心培训咨询业务伴随技术市场悄然兴起。2004年,第三方的呼叫中心培训和咨询业务,将随着产业链条的完善进入成长时期,"企业内训"、"公开课"和"运营咨询"为主的传统服务,以及项目辅导、认证服务、职业资格培训、高等职业教育、人员外派、技术咨询、技术监理等新型服务形式将不断涌现,成为新的一年中呼叫中心产业的重要力量。


7、CTI标准化程度进一步提高


CTI产业发展中遇到的一大障碍即是技术的标准化程度不够,厂商、集成商和用户都还在一种相对混乱的局面中摸索。预计2004年,CTI技术会在标准化、规范化方面迈出重要一步,如呼叫中心中间件产品的出现,支持业内开放的、标准的、通用的基础软硬件架构的成熟,都是重要的技术标志。


8、业务驱动替代技术拉动,旧系统改造成为热点


经过多年的Call Center建设,中国主要行业多拥有自建的Call Center,但由于建设初期考虑解决以客户咨询、投诉为主,随着时间的推移,对Call Center所能提供的服务质量要求更高、响应速度要求更快、内容要求更全面。2004年,预计对原有Call Center系统进行扩容、技术升级、异地联网、资源共享、业务扩充、应用客户化会成为热点,但前提是客户需求以业务驱动为主,而非技术拉动。


9、外包和SME市场兴起,应用企业更注重与IT系统的整合


2004年,新的Call Center市场需求如众多中小规模企业(SME)会选择外包(Outsourcing)的方式,也将成为重要发展趋势。多数应用企业由于自身已具备一定的信息化水平,对呼叫中心与IT系统的整合更为关注,更为关心Call Center的实施效果,对OA、ERP等整合也有强烈的需求。


10、人力资源问题显现,客服代表的招聘和筛选成为瓶颈


呼叫中心行业的发展离不开一大批具有专业技能的服务人员。对于许多企业来讲,"为什么招聘回来的客户服务代表都不是我要的人"是共同的心病。2004年,是否有更多专业人员投身到呼叫中心行业中,将是决定产业发展的关键。预计呼叫中心客服代表的招聘和筛选,将成为整个呼叫中心产业中的重要一环。

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