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在CRM基础上实现业务、信息和服务的融合

2009-07-30

Gartner这样定义CRM:是企业为提高核心竞争力,贯彻以客户为中心的发展战略,结合先进的计算机网络信息技术,通过优化企业组织结构和业务流程,开展系统的客户研究,进行富有意义的交流沟通,最终实现提高客户价值与满意度和推进企业发展与盈利的双赢目的而进行的一整套管理活动和过程。

我们可以这样理解,CRM的基础是技术,是系统,是解决方案,其实质是客户战略、管理与业务流程,核心的是客户细分、客户价值、客户需求、客户互动、数据经营。 所以成功的CRM是以战略为方向,以规划为指导,以技能与技术为支撑,实现业务、信息与服务的融合。

在CRM基础上实现业务、信息和服务的融合其实质是在CRM的理念下(即以客户为中心,通过在客户生命周期中与客户接触的每个点的服务提升,提高客户的整体体验,实现客户与企业的双赢),在业务、信息、服务的循环中,以信息技术为支撑,充分挖掘业务中产生的数据及外部数据的价值,为客户提供更贴身、个性、人性化、快速、便捷的产品与服务,为客户提供更高更多的价值,打造企业的核心竞争力!

在CRM基础上实现业务、信息和服务的融合: 一、CRM与业务

CRM也是一项业务战略,其最终目的也是促进业务的高效、健康、有序发展,提高企业的销售收入与赢利能力。

业务包括企业业务战略、组织结构、业务流程、业务系统,通过与CRM的有效整合,使企业业务战略符合企业整体战略,组织结构适应业务战略的调整,业务流程的调整与优化适应客户需求的变化,业务系统与CRM系统融合。

业务系统产生的大量数据会进入下一个循环--信息。业务提供的产品与服务是上一个循环--服务提供的。CRM与业务融合的过程,也是企业管理和流程变革的过程,是建立起更符合客户需求的业务模式,真正改善企业的客户服务品质,提升企业综合竞争力。

在CRM基础上实现业务、信息和服务的融合: 二、CRM与信息

CRM在一定程度上也是经营信息,信息包括信息战略、信息技术、信息资源、信息管理。

一方面,信息来源于业务。企业每天都从业务系统获得以TB为单位的大量数据,但这些数据还没有转换为与客户行为相关的有用信息。

另一方面,信息服务于业务,通过CRM的数据挖掘、数据分析、数据报表功能,将数据转换为有用信息以形象生动的形式呈现给管理者,管理者通过这些信息(如客户消费行为变化、客户消费周期性变化等)及时调整产品及服务形式,快速科学的推出符合客户需求的产品与服务。使企业与客户离得越来越近,越来越贴近客户需求,甚至引导客户需求。

良好的IT基础与管理架构,是成功实施CRM,实现CRM与信息融合的基础。作为信息技术的提供者IT部门,想问题做事情,要打破纯技术立场,必须以客户为中心,考虑所提供技术对客户体验的影响,考虑CRM系统的整体价值,建立人性、个性的客户接触渠道

在CRM基础上实现业务、信息和服务的融合: 三、CRM与服务

CRM的核心就是提升企业的客户服务能力,从而创造更多的客户和更多的利润。服务包括企业提供的产品、提供服务的能力、服务理念、服务方式等。

一方面,企业提供的服务来源于信息的加工,另一方面,将新产品及服务通过业务推向客户手中,从而实现企业价值。企业价值的实现,产品转移不是终点,更多的是通过产品转移前后的环节实现的,这是客户生命周期360度的服务,这也是整合企业资源,为客户提供全程的差异化服务。

在CRM基础上实现业务、信息和服务的融合:大融合

大融合就是在CRM基础上实现业务、信息与服务的融合时,融入了企业战略、发展规划、技能与技术,只有这样的融合才能使整个公司、公司中的每个部门、每个员工站在全局、站在客户的角度考虑问题,才能看到CRM系统的整体价值。大融合中,在客户生命周期中与客户接触的每个点打造360度的客户服务,是以客户为中心的发展战略的体现,是企业提升客户服务能力,打造核心竞争力的有力保障。

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