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如何拯救你的CRM?

2010-07-05

如何拯救你的CRM?:一、CRM现状

我早已想写一点文字,来纪念那无数次CRM的痛苦。这并非为了别的,只因为近两年以来,由无穷尽的CRM失败和闲置的消息带来的冲击总时时来袭击我,至今没有停止,我很想借此算是竦身一摇,将对国内CRM的悲哀摆脱,给自己轻松一下,照直说,就是我倒要将它们忘却了。

几年前不断的听到关于CRM失败的消息,也不断的听到对CRM的质疑,也看惯了许多企业的CRM系统或者项目被闲置。随着越来越多的企业开始部署CRM,这消息也日渐增多,这里所说的可能有不确切的,但还是有令人欣慰的,也有很多的企业在基于CRM的应用逐渐获得不同的效果和回报。

如何拯救你的CRM?:二、CRM的症结

近来,仔细分析了长久以来的CRM现状,进而延展到国内CRM的整个应用。我决不会完全相信消息中所宣扬的失败论,其实也并不完全因为自己是做CRM,其中含着一分为二、正视问题的分子也不少,缺少了反思和标准是不能形成对失败的定论的。实际上,国内CRM便需要迫切解决五个问题:意识、领导、执行、培训、IT。

意识在于不仅仅是喊口号,以客户为中心需要的是企业文化深入到每一个员工,CRM项目的搁浅往往因为淡薄的意识和缺乏持续的内在推动力。

而企业领导对项目的重视程度和参与力度也是另一个关键因素,企业高层是员工的指挥棒,如果领导不亲自挂帅,不持续关注,那么CRM项目就可能慢慢被人遗忘。

只有一个好的框架和系统,但是没有好的执行,没有好的实施,则是落不到实处的。好的客户战略,好的CRM系统,好的高层想法,总是需要落到实处,这需要围绕业务流程、组织结构、绩效考核等等做大量的细致性的实施工作才能真正落地。

新的变革往往带来的是人员在意识、技能和工作习惯方面的不足,这就需要不断进行教育、培训,针对不同阶段的需求进行不同内容的教育课程和培训机会,才可能让各个层次的员工融合进CRM项目发挥更大的效应。

IT系统不是CRM的全部,我们不能把所有期望都寄托在系统上,当然也要更好的利用IT技术和系统来高效自动的实现我们的业务。

如何拯救你的CRM?:三、解决方法

拯救你的CRM的核心是先给自己看病,这是前期已经讲过的事情。往往企业并没有一个良好的机制或者习惯去定期的进行自我诊断,或者请外部顾问来进行评测诊断,从而耽误了拯救CRM的最佳良机。或者企业没有意识到,其实自己企业搁置或者休眠的CRM,却可以经过评测诊断来有效的进行激活和重生的。

拯救的时候,会根据不同企业的病情来开具不同的药方。基于目前的诊断经验,国内很多有问题的项目往往需要一下集中通用的药方。

企业高层领导直接参与客户管理。让领导能够认识到CRM是一项长期而持续的工作,能够有足够的投资在改变企业的文化和意识方面,设计渐进式的优化和改进。甚至设立类似CCO(客户总监)等高层角色,专职能够更确保企业整体的客户关系管理的推动和协调。

加强CRM的执行和实施。针对真实客户所设计的客户管理策略,设计易于实现或者落地的流程,从客户群组、客户生命周期阶段等客户导向驱动,从而实现跨部门的针对客户细分群的协调一致的管理。

更多的教育和培训。需要更多关键的理念、客户价值评估、客户服务能力、大客户关系技能等教育、培训和宣导来不断的加强和灌输到员工的意识和行为习惯中。

强大的IT并非万能钥匙。虽然部署开发强大的IT系统应用很主要,但相应的变革、数据的积累等等才真正影响客户价值创造,更多的效果来自于业务上的改进和变化。

后记

几年前,我在默默做着项目,躲避着这些流言;这两年,我在提供评测诊断服务,在这些流言中快乐并解决着企业的疑难病症;今日,我坐在这里,又沉重的感到它给企业带来的忧患,眼看着很多传言甚至企业自己正在扼杀着很好的机会,这种悲愤又开始在平静中沉淀。不是在为失败的CRM写记念,而是这无数的失败中,却使我目睹许多企业真正的机会被层层淤积起来,将我埋得不能呼吸,我愿意用这样的笔墨,写几句文章,来说起它们,也希望能够带动更多的企业和人们,总会有记起它们,再说它们。

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