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生产企业如何借助呼叫中心提高营销效率

2008-08-19

外包呼叫中心已经被越来越多的行业所应用,金融、保险、IT、服务、电子商务等等行业都把呼叫中心作为一个不可或缺的提供服务或者营销的重要途径。然而在生产企业中却鲜为人知。是不是生产企业真的不需要呼叫中心呢?外包呼叫中心又能为生产企业带来什么呢?

呼叫中心的客服功能大家都有比较清楚的认识,我们在这里不再过多的强调,这里我们主要强调呼叫中心的营销功能。

现在众多的生产企业都已经意识到了数据库的重要性,也都建立了自己的数据库,少则上百条,多则几万几十万。那么在建立起数据库之后你真的利用起来了吗?这些数据又给企业带来多少价值呢?如果不借助呼叫中心,那数据库无异于聋子的耳朵了。呼叫中心的重大作用就在于让数据库充分的发挥作用。相对于企业来说,机会转瞬即逝,你过你没有抓到,那必然被竞争对手捷足先登了。所以生产企业需要呼叫中心来协助自己挖掘销售机会。

呼叫中心的优势就在于可以在短时间内拨打大量的电话,而且制定严密的流程,帮助企业做出筛选,你数据库中的哪些客户是A类客户,需要短期内重点攻关;哪些是B类客户,需要及时跟进;哪些是C类客户,需要经常联络;哪些是D类客户,只需偶尔联络。

据百思特外包呼叫中心统计,目前设备供应商已经开始意识到了外包呼叫中心的价值,频繁的和呼叫中心接触,以期望利用外包呼叫中心来协助自己做营销计划。

那生产企业选择外包呼叫中心时该注意哪些因素呢?

第一,外包呼叫中心的企业实力。目前外包呼叫中心市场还不成熟甚至说很不规范,租个办公事,拉几条电话线路,在招聘几名说话嗲嗲的女孩,这就可以算是一个外包呼叫中心了。有些企业为了节约成本,也宁愿选择这样的呼叫中心来为他们服务。这些所谓的呼叫中心不仅不能提供高质量的服务,信用也没有保障,对数据安全也没有相应的措施,终究是要被市场淘汰的。

企业选择外包呼叫中心,首先应该明确自己的目的。有些是做客服,有些做营销,有些做数据库,有些做调查,所有这些最终都是要影响企业决策的,如果得到的数据不够准确,那可能真的导致“失之毫厘,谬以千里”了。而这些数据的真实可靠性是必须借以先进的设备的,因为只要有人为参与,就会降低数据的可靠性与真实性。

所以可以断言,呼叫中心的设备是得到可靠信息的基础。

第二,效率。选择呼叫中心的前提一定是有大量的数据需要处理,而处理这些数据是存在时限的,处理晚了就会失去商机或是没有意义。比如客户回访不及时,营销速度太慢等,都会影响到企业计划。而市场是瞬息万变的,如果不能在第一时间获取准确的信息,对企业的决策也会产生不可估量的影响。

而要保证效率,不仅要有尖端的物理座席,适时的应用软件,畅通的中继线路,还必须有经验丰富的项目经理,业务熟练的客服代表,负责的质检和培训,同时还要有保障设备运转正常的技术支持。这一系列的零件是保证呼叫中心这部大机器高速运转的可靠保证。座席的数量也是提高工作速度的重要因素。

第三,质量。可以这么说,呼叫中心也生产产品。而它生产的产品更加抽象,是客户满意度,是精准的数据,或者说是报表。而此类产品对质量的要求是非常高的。客户满意度关系到企业的美誉度,影响到企业的二次销售,损失的是企业的经济效益。而对于其他类业务所得到的数据都是企业制定重大决策的依据。失真的数据很有可能把企业引入歧途。所以说保证呼叫中心的数据质量才是外包型呼叫中心的核心竞争力。

那如何才能保证数据的真实性呢?应该承认,只要有人的参与,数据就会失真,人为因素越多,数据失真就越厉害。所以正规的呼叫中心都采用先进的设备,专业的系统等来避免过多的人为参与。但工作必须由人来完成,所以必须对客服代表进行培训,实施监控,加以指导等。这些说来简单,因为客服代表的工作实在属于劳动密集型而且重复性很强的工作,因此,适时的疏导、掌控客服代表的情绪也是非常重要的工作内容,只有把每个细节都做到位了才能保证得到的数据尽可能的接近真实。

所以如果企业想要得到的数据关系到重大决策,那为了保证决策的重要性选择呼叫中心就显得特别重要了。但是如果只是短期的营销行为,对价格考虑则会多一些。

第四,呼叫中心的优势,理念。目前呼叫中心的业务侧重点也是有所不同的,有些侧重行业解决方案,有些侧重电话营销,有些侧重调查,百思特侧重客服和数据库。而他们的经营理念也和自己的业务侧重相关。只有选择好与企业业务类型相符的呼叫中心才能让工作更加卓有成效。如果选择不好,就像是找姚明做乒乓球教练,找王励勤打篮球一样。

第五,工作环境,座席气氛。影响客服代表的因素有很多,良好的工作环境能提高工作效率。专业的外包呼叫中心都很注意环境因素。其中包括工作环境,客服代表的居住环境等。

呼叫中心作为专业的沟通渠道,将成为继大众传播,分众传播之后的又一种媒体,而且更加的快速、有效。

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