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残疾人产品与客户关系管理

2008-12-07

信息通信技术惠及残疾人,这回电信日征文的话题。稍微粗糙的分析下,我可以把话题划分为两层意思,第一个自然就是信息通信技术本身就是一种独特的产品或服务提供给残疾人使用,譬如盲人手机;而我认为更重要的在于第二个方面,对于现有残疾人产品,通过信息通信技术对其企业的各个环节进行改善。

举例来说,残疾人产品中“最普遍”的一项——假肢。对于假肢厂来说,大多仍然停留在卖产品本身的阶段,然而,这种产品需要配合服务,拿大多数人都理解的例子来说,很多戴眼镜的人都知道,我们普遍会遇到以下问题:新眼镜带了后会产生不适感;眼睛的度数改变,以致不得不要配新镜子。假肢也存在这样的问题,刚刚新换的假肢需要适应,而这个过程需要客户与假肢厂沟通;假肢都有使用年限,需要定期的检查更换,也需要沟通。

沟通·沟通,说到底其实就是一套CRM系统配合着短信互动实现。在垃圾短信泛滥的现在,更需要合理的利用短信创造价值,只有这样的价值大于垃圾短信“价值”时,才能从根本上解决垃圾短信的问题,瓦解其利益链条,当然这是题外话了~~通过客户关系数据,我们可以在节假日进行客户关怀、可以在产品需要维护的时候进行提示、可以通过短信预约服务、可以反馈新产品的意见,总之一切的一切都将改善残疾人使用假肢产品的“体验”,为其创造了额外价值。

因此,在我看来,与其期待信息通信技术本身提供一种“适合未来的”新产品,倒不如先将残疾人需要的产品服务进行改善,让他们能够真正享受这些产品与服务,这样的贡献会造福于所有残疾人。

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