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如何集成CRM与商业智能工具

2009-05-18

CRM系统与商业智能(BI)工具集成在一起,使企业的前端和后端系统都能满足企业业务和操作需求是一件非常有挑战性的事情。许多企业把这两个系统集成在一起的目的是多种多样的,比如有的是为了追求最大的用户购买量,有的是为了使最终用户受益。

从根本上来讲,BI工具只有在拥有丰富的数据进行分析的条件下,才能发挥最大的作用,比如存储在CRM系统中的信息就非常适合BI工具的分析需求。总的来说,BI工具能够帮助企业从上到下地组织和管理客户和交易数据,改进战术和战略决策,从而促进公司的发展。

为特定用途而建造的BI工具,比如QlikView和Microsoft BI Analytics主要用于将信息从各种业务系统抽取出来,并将它们进行合理地组织并安排到企业的“仪表板”上。“仪表板”能够提供企业关键业务信息的可视化信息摘要。而如果让仪表板发挥作用就必须将它连接到“活”的数据上,也就是说,由CRM应用产生的数据。仪表板实时对信息进行整合、关联,并向用户展示关键绩效指标(KPI)或关键财务指标(KFI)。KPI和KFI是衡量企业完成某个特殊目标的高级指标。

企业管理者可以通过仪表板快速浏览KPI,了解企业的运营情况,并对这些指标进行深入的“钻取”和分析从而做出明智的业务和目前形势的预测和决策,正确引导企业向着健康的方向发展。典型的KPI指标包括销售和收入预测、财务预算、现金流、销售商机转换率、存货周转次数(存货管理)。仪表板也允许用户添加信息或统计数据,这一功能是可以定值的,因而可能是企业独一无二的功能。

如何集成CRM与商业智能工具: CRM-BI集成的目标

由于每个企业拥有的定制系统不同,所以他们在集成CRM和BI系统时面临的挑战也不同。但是,CRM-BI集成项目也是有一些典型的总体目标的,分类如下:

收集和整合数据:使每个人都专注于手头的任务,避免数据收集超载。

丢失的数据:将数据存储在一个中心位置,为市场营销、销售和客户服务提供帮助。通过整合BI和CRM,能够捕获正确的信息并将它们添加到中心资料库。

重复数据:这是CRM应用的一个共同挑战。许多企业考虑把BI工具与客户关系管理工具集成在一起以减少数据重复性。

如何集成CRM与商业智能工具: 克服BI和CRM一体化的挑战

通过将BI工具与自己的CRM系统集成在一起,同时创建仪表板展示和分析财务、人力资源、合作伙伴关系、客户服务、管理、销售和市场营销等方面的信息,企业能够获得巨大的收益。由于每个企业在进行CRM-BI整合工作的时候,各自的需求有很大的不同,这种集成工作没有一个开箱即用的解决方案或现成的商业软件可用。所以,对于那些想要找到一种即插即用型的CRM-BI集成组件的企业来说,这种想法是非常不切实际的。

因此,所有的工作重点就在于找到一种方法,能够快速、高效地建立仪表板。幸运地是,我们已经找到了这样一种方法,称之为“RAPID”。“RAPID”的代表了:Review(调查)、Analyze(分析)、Plan(规划)、Implement(实施)、Deploy(部署)。

RAPID方法将速度、人、技术和过程与企业的关键业务问题结合在一起。在某些情况下,这项工作可能只用短短几天的时间就能完成,不然就有可能需要几个月的时间。按照RAPID方法,企业就能在短短的一个星期建立起一个工作原型,而准确性大约能在80%左右。

全球领先的复印机和打印机制造商Infinity Info Systems最近采用了RAPID方法只用了六个星期就成功地部署了CRM-BI集成项目。项目实施完毕后,Infinity Info Systems的客户能够在一天的时间内将需求预测传输送给它的海外生产部门,并跟踪部门的安排安置创造来创建财务报表,而在过去,这一过程往往需要五至八天。

RAPID方法分解如下:

如何集成CRM与商业智能工具:1.调查(Review)

● 目标和需求:为CRM-BI集成项目确定具体的目标。由于每个企业有不同的行业需求,因而没有一个公共的目标集。

● 业务流程:弄清楚数据从哪里到哪去。

● 弄清楚哪些系统是用来创建报表的以及这些系统的兼容性。

如何集成CRM与商业智能工具:2.分析(Analyze)

● 现有的报表以及企业运营所需要的指标和工具:这有助于防止数据重复,确定发展的机遇,并简化数据收集。

● 用来衡量成功的指标:如果没有合适的集中和平衡性能的措施,企业将不会看到的过程和功能的性能产生的影响。

● 业务流程。

如何集成CRM与商业智能工具:3.计划(Plan)

● 要确定优先次序、开发工作量和项目时间表。

● 列出手头可用资源的清单。企业自身是否有足够的实力来完成项目并处理出现的问题?或者是否需要聘请第三方顾问来进行协助?

● 确定保证项目成功所需要的方法和安排。

如何集成CRM与商业智能工具:4.执行(Implement)

● 工具和预先确定的过程。

● 时间表和预算。

● 目标和计划,确保整个企业的沟通和交流没有任何障碍。

● 仪表板和报告功能。

如何集成CRM与商业智能工具: 5.部署(Deploy)

● 进度表和过程。

● 员工的培训计划。

● 反馈机制。

在利用RAPID方法进行CRM-BI集成的过程中,提供原型是非常重要的。原型对于最终用户是非常宝贵的,因为它能够灵活地处理出现的变化,这有助于确保BI工具能够满足用户的需要。这一过程大大提高终端用户的使用率,为许多CRM系统的成功部署奠定了基础。

在当今复杂的商业环境下,快速全面的方法是保证CRM-BI成功整合的决定性因素,而RAPID方法正是建立在这样的基础上。例如,某个公司花了一年的时间建设一个数据仓库,但是正当要利用这些工具时,企业的数据和业务需求却发生了变化。该公司花了一年多的时间对跟踪经销商销售的手工过程进行调整,但效果却不是很明显,将大量的信息传递给外地的代表往往需要几周的时间,这导致了很多信息到达时已经失去了有效性。而在利用RAPID方法将CRM和BI系统集成在一起后,该公司能够在1天的时间内将信息传送给全球范围的销售人员。

RAPID方法使得企业能够快速高效地完成CRM-BI的集成工作,同时赋予企业极大的灵活性,及时地根据业务需求的变化进行系统调整。一些公司所面临的最大挑战之一就是如何最好地利用数据。通过集成CRM系统和BI工具,企业可以利用商业智能数据更好地进行业务决策、分析和处理。CRM-BI集成使得企业能够利用实时信息和数据,迅速做出正确的决策。成功的CRM-BI集成是很多企业发生重大变化的有力推动因素。

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