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呼叫中心将精细化发展 中国外拨市场刚刚起步

2006-06-25

数日前, Avaya公司CRM(客户关系管理)总监罗军向记者透露,2005年呼叫中心产品建设,重心将不再只是坐席扩容,企业应更多考虑业务的整合,让呼叫中心朝着精细化的方向发展。

“2005年呼叫中心的市场,从呼叫中心本身建设上面将有两个趋势:一是向精细化发展,二是外包业务的增长。未来很长一段时期,将会有很多的客户向精细化发展,换言之,向管理要效益。大规模的扩容时代已经过去了。”

罗军还预计,2005年呼叫中心外包的市场份额会数倍增长。

此外,智能外拨的引进也将成为呼叫中心市场发展热点。“采用智能外拨技术,可以帮助企业从被动等待应答转向主动式服务,使企业更加积极高效地应对客户,通过工作效率成数倍的增长而提高竞争力。”

然而罗军也表示,由于这一技术的应用在中国刚刚起步,客户并不是很多,因此,目前Avaya的主要任务是“帮助整个市场理性看待外拨”。

“我们要做的是把那些优秀的应用和客户的需求整合在一起,这样的话外拨市场才能真正的发展,而不会出现‘杀鸡取卵’的情况。”在罗军心中,外拨市场很大,但是怎么发展,还得看下一步的发展策略。“在2006年的后半年,中国的外拨市场有望大幅度增长。”

从行业应用的角度看,罗军认为,在保险、金融两个行业,尤其在信用卡方面,呼叫中心的建设将会大量扩张。另外,在旅行和公用商业方面呼叫中心也会有很大的发展。“中国对外发展的步伐越来越快,在以前并不重视CRM服务的旅游以及公用事业等领域,人们这方面的需求与日俱增,因此更多商机也就涌现出来。”

最后罗军强调,在呼叫中心发展的今天,Avaya的任务是培养市场,在帮助客户快速成长的同时,为不同规模的客户在不同阶段的发展提供相应的解决方案。

呼叫中心将精细化发展 中国外拨市场刚刚起步: 来源:eNet硅谷动力

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