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浅析CRM为何无法实现客户保持

2009-07-04

许多公司都将CRM作为客户战略,但却往往发现很难实现客户保持。是什么让大批忠诚客户转投竞争对手的怀抱呢?

CRM的实施过程是复杂的,其中会出现很多误区,一旦企业不小心进入这些误区,那就会自然而然地影响到客户保持。

  客户保持是经营基础

留住客户是整个企业生存发展的基础。只有保持稳定的客户群,利润、生产力与效率的提高才不是一句空谈。

一直以来,有大量的研究机构和顾问公司均提出了各种各样的指导理论,公司也培训了员工如何去正确使用CRM,但却依然无法留住客户的脚步。到底问题出在了哪里?

  现有信息需要不断更新

大部分公司都坚信,实施CRM将可让他们与客户建立起更好的关系,掌握客户的行为,从而将他们留住。诚然,这一点是可以实现的,但误区就在大部分企业往往都被局限在已知的客户信息里,而忽略了持续获取新的客户信息,以求更好地了解客户。使用那些“以往”的信息来工作,其效果自然大打折扣。

  员工意识有待加强

提高客户满意度需要公司中所有员工都将这一目标当成一种使命,尤其是对一线销售人员。但许多公司却难以做到这一点。员工或者是因为缺乏适当的培训,或者是因为自身的态度,导致他们无法以正确的方式来处理并使用客户信息。在大多数情况下,员工对CRM的目标与重要性都一知半解,有时甚至以一种与之相悖的方式来展开工作。这些都是导致客户逐渐流失的主要原因。

  转移侧重点

从长期来看,让客户保持愉快的体验有利于提高他们的忠诚度。然而多数企业都没有做到这一点。他们通常偏向于在市场和销售方面下功夫,只注重成本与回报,而忽略了让客户对每次交易都感到满意。有些公司甚至认为让客户保持愉快地体验是一件可有可无的事,如果要去做,反而会花费大量的时间与精力,结果为此而付出了忠诚客户流失的代价。

  决定客户保持的要素有哪些

正确得当的商业环境、受过良好培训的员工、及时回应客户要求、尽力保持客户愉快。这些都能让客户提高忠诚度。

  如何提高客户保持率

询问自己一些问题,并设法找出解答。比如需要收集哪些客户信息?如何使用这些信息?怎样使用才最具生产力,并可给客户带来回报?怎样才能提高客户体验?公司是否拥有所需资源和技术来实施CRM?提高客户保持率还需要哪些资源?

培养客户对产品的深入了解。有些企业觉得这是一件吃力不讨好的任务,不愿意投入时间和隐性成本去实行。其实从长期来看,培养客户对产品的了解对提高客户体验是非常有利的。

让部分客户与其它客户分享正面的体验,促进客户忠诚度。

重视客户反馈,它是提高客户保持率的先决条件。通过鼓励客户反馈,公司可获取额外的客户知识,收集到有价值的建议和意见。这是公司了解客户对企业真实感受的唯一途径。而只有在了解客户的真实感受后,才能决定下一步该采取什么措施来加强改善。

只有采用了正确的客户实践,外加对客户提供最佳体验的积极意愿,CRM的客户保持目标才能被成功实现。

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