信息化软件 企业管理 营销管理 业界消息 标签索引
信息化软件目录
OA 办公自动化 CRM 客户关系管理 PM 项目管理 CC 协同商务 BPM 业务流程管理 KM/KBS 知识管理 CMS 内容管理 SCM 供应链管理 BI 商务智能 ERP 企业资源计划 HRM 人力资源管理 EAM 企业资产管理 电子商务系统 IT综合

CRM项目管理中的长通路与短通路

2008-10-25

在渠道管理中,如果只经过一个经销商,称之为短通路;经过两个或者两个以上经销商的,则称为长通路。经营者需要对营销通道是长的好还是短的好,做出慎重的选择。因为两者各有利弊。从节约成本、降低费用的角度考虑,经营者最好利用短路,但是,从长远发展考虑,则应该考虑长的渠道,利用别人来帮你赚钱。

其实,不仅在渠道管理中,有长通路与短通路的抉择,在CRM项目,也有类似的考虑。

如我们在实施CRM项目的时候,项目负责是是直接对每个员工负责,跟每个CRM系统操作员面对面;还是直接对每个部门经理负责,让他们去面对他们手下的员工?其实,这就是一个长通路与短通路的问题。若我们项目小组负责人直接对每位员工负责,那么我们可以收集到一线的信息,而且,这些信息不经过部门经理传达,则可能更能够反映员工的实际意图。但是,这么做的话,企业也是需要付出代价的。如我们要依次向员工索取需求,则需要花费我们比较多的时间;而且,我们还需要对这些信息的价值进行刷选,因为有些可能只是代表员工自己的意见,而不是这个部门的整体价值的体现。而若我们在项目的实施过程中,选择常痛录,即我们只对部门经理负责,然后部门经理再在部门内部推广CRM项目,一级一级的推广下去。如此的好处,就是我们项目负责人不用劳神去收集各个部门的需求,而可以抽出时间来想想解决方案。

不利之处就是通过长通到获取的需求是经过部门经理处理过的,有时会出于表达方面等的原因,我们得到的需求可能已经变味了,或者不能够真实反映业务的实际情况。不过这两者之间还有一个最大的差异,就是若通过“短通路”的话,一个CRM项目结束后,可能各个部门的负责人在我们顾问离去后,仍然不能担负起系统完善的重任,因为他们不知道如何去收集需求、如何改善系统;而若采用“长通路”的话,则就是给各个部门负责人一个锻炼的机会,让他们能够成本自己部门模块的负责人,给了他们一个需求收集、项目推动、员工培训的锻炼机会,如此的话,项目上线后,即使我们实施顾问离去了,则他们仍然能够承担起系统完善的任务。因为经过项目实施的历练,在我们实施顾问的指导下,他们已经学会了一些系统完善的技巧。所以,若从企业长远发展的角度看,从系统持续完善的角度考虑,则很明显,采取“长通路”的项目实施方法,更有利于企业发发展。

所以,笔者认为,在CRM项目实施过程中,要采用“长通路”为主,“短通路”为辅的策略。具体的来说,笔者可以给大家提如下的一些建议。

1、利用“长通路”,为企业培养出几个内部项目实施顾问。我们都知道,CRM项目实施的话,一般只有短短的几个月。CRM项目上线后,项目是否就结束了呢?其实不然。CRM项目上线后,项目只是取得了暂时的顺利。CRM系统的后续完善,才是CMR项目的重头戏,这个系统的完善,可能会伴随企业发展的下半辈子。

而系统的完善,基本上是CRM实施顾问离开后的事情,也就是说,此时,企业需要自己进行CRM项目的持续改善工作,实施顾问只能做一些偶尔的指导。所以,利用长通路的实施方法,在企业内部培养出几个实施顾问,让他们在实施顾问离去后承担项目改善的重任。只有如此,企业的CRM项目才能够良性的发展下去。

2、长通路,可以利用部门经理的经验,先过滤一遍需求。企业员工的需求,哪些是急需的,哪些可以暂时放一放;哪些是共性问题,而哪些又是个别现象;在系统中需要实现哪些需求,不需要实现哪些需求,等等。这些内容的话,我们实施顾问都不能够替企业决定。而若我们现在不是自己去向员工去收集需求,而是借部门经理的手,去向员工收集需求的话,则部门经理就会事先把需求过滤一遍,从而得出的需求质量会高一点。同时,我们可以给部门经理提出一个要求,让他们在每个需求前面标上序号,表示需求的重要性与实现顺序。显然,这些工作的话,都需要部门经理完成,我们实施顾问不能越俎代包。

不过利用“长通路”实施方法有一点不好,即需求通过部门经理来进行传达的话,有时他们传达的需求可能跟实施上有比较大的差距。笔者在CRM项目实施过程中,遇到过多次了。如部门经理反映的需求是要能够统计客户投诉的处理效率,要有一张报表能够反映出客户投诉处理了哪些,以及是否在规定的时间内处理完成。但是,后来在项目实施的过程中,部门经理几次修改需求,原来这个需求跟他下面员工的实际需求差别比较大。下面的员工希望是能够通过报表自动统计投诉处理的客户满意度、相关的责任人等信息。后来还是笔者跟实际的操作人进行面对面的交流,才了解员工真正的需求。

所以,在使用“长通路”方法实施CRM项目的时候,我们要扬长避短,发挥长通路实施方法的优势,而避免其不足的地方。笔者在项目实施的时候,是通过如下方法来达到这个目的的。

1、当一些需求表达不清楚的时候,最好能够让用户提供他们所期望的表单或者报表格式。有时候,我们实施顾问可以要求企业用户提供相关的报表格式,并注明各个字段的含义。若有相关计算的,则还需要列出计算公式。如此的话,就有助于我们了解用户的真正需求,这也可以有效避免部门经理传达需求时所产生的口误。而且,有了这些单据的话,我们也可以事先在系统中配置出来。

从来理论上来说,只要系统中有的数据,我们都可以在报表中体现出来。不过用户在设计报表的时候,也必须考虑逻辑性与实用性。也就是说,用户在整理报表或者表单的时候,最好是在现有的表单基础上,进行适当的修改。而不失从零开始,根据自己的想象进行重新设计。根据笔者的经验,如此设计出来的报表往往过于“完美”,而在实际工作中,用处不是很大。

2、对于意思模糊的需求,我们不要盲目在系统中实现,以免做无用功。当用户的需求比较模糊时,而系统中又没有对应的功能,一般需要通过二次开发实现。碰到这种情况,无论是我们实施顾问,还是企业用户都不要急着实现这个需求。而是需要先向用户了解清楚需求的内容。一般来说,这个需求模糊的原因,可能有两种情况。一是部门经理也不是真正的需求人,所以,他可能描述不清楚具体的内容。此时,我们实施顾问就需要走“短通路”,让部门经理找来当事人,面对面的进行交流,往往能够取得不错的效果。

还有一种原因就是企业员工自己都不知道需要什么。他们可能在以前的公司中遇到过类似的报表或者功能,但是,若让他自己描述的话,就描述不清楚了。此时,按照我的意见,就是先把这个需求放一放,让用户仔细想一想,然后设计出一个管理模型出来,然后我们实施顾问给与优化。当然在这个管理模型的设计过程中,用户也可以跟我们实施顾问保持联系,听听我们对于这个模型的建议。总之,对于模糊的需求,笔者的建议是,要到弄清楚才能够实现,而不能在模模糊糊的情况下,配置系统。

3、某个需求实现后,就要马上交给用户进行测试,看看是否跟他们的期望一样。其实,就是沟通的最好,由于文化背景、工作经验的差异等等,难免有误差。所以,笔者认为,根据用户的需求配置好系统后,我们要及时把结果反馈给用户,让他们来判断这个功能跟他们想象中的是否一样。但是,有些软件公司或者实施顾问,希望把所有需求都实现后,再把结果反馈给用户。

这么做得话,有一个最大的缺陷就是,企业用户不能够一一判断需求是否满足他们的要求,但是为了赶项目的进度,就匆匆忙忙上线了。结构在上线的过程中,才发现企业员工、部门经理、实施顾问三者之间存在着比较大的认识差异。此时,就不得不再对系统进行开发、配置、调试,这对CRM项目的影响是很大的。

长通路与短通路,这是我在渠道管理培训上学到的内容,笔者发现这跟我们项目实施具有共同之处,所以在这里就发表一些感想。大家若有什么不同的意见,欢迎大家交流,共同进步。

相关链接
外向型企业客户关系管理策略研究2008-10-24 CRM:自助式服务如何与客户双赢2008-10-31
CRM建设切忌二分之一循环2008-10-19 如何让整合的CRM系统创造更大效益2008-10-09
CRM:客户数据采集的艰难之路2008-10-06 现实的CRM不相信所谓的2.02008-10-01
现代企业如何有效构建CRM系统2008-09-26 CIO关注:启动CRM如何实现低成本高回报2008-09-23
企业如何有效保护CRM数据库2008-11-27 消费者对价格公平的感知2008-09-15
返回首页 信息化软件 企业管理 营销管理 业界消息 文档查询
Copyright © 2005-2010   http://www.ourdoc.cn, 知识文档中心