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呼叫中心融合Internet

2003-02-09

呼叫中心融合Internet

——弥嘉科技推出基于Windows 2000的ITServer解决方案


人们已经将呼叫中心(Call Center)所涉及的CTI技术与Ineternet相提并论,相信在未来的几年内,呼叫中心将和如今的互联网一样火爆。和许多新技术一样,呼叫中心确实将改变我们的生活。随着Internet技术发展的不断成熟,应用范围的不断扩大,使用人群的不断增长,将传统的呼叫中心和Internet融合,向客户提供更加友好的、快捷的、专业的、人性化的、亲善友好的服务,已是业界的共识。北京弥嘉科技有限公司电子商务技术事业部推出的ITServer是基于Windows 2000软件标准软平台、适用于中小型呼叫中心的解决方案。

多接入呼出、多媒体互动、新一代IVR/ACD是ITServer的三大功能特点。ITServer的主要技术特点如下:使用微软面向CTI行业提供的标准软件平台,及利用IP Telephony、IP Multicast、Active Directoy等技术实现多网合一和信息的多媒体处理;利用QoS技术提高系统的可靠性;利用INTERNET技术实现客户与代理页面协同作业;利用DCOM(CORBA)组件标准,提供了充分的系统可扩充性和灵活性;利用XML数据交换标准,提高数据的交换效率和重用率,简化界面的客户化设计,提高数椐的继承性。

CTI(Computer Telephony Integration)发展到今天又被改写为(Computer Telecommunication Integration)。从改写中可以看出,CTI不仅仅是当初的计算机和电话技术的融合,而今天为止已经发展到计算机技术和网络通讯技术的融合。故它不仅支持电话传真,而且已经发展到支持Internet、视频等其它媒体信号。

目前,主要的计算机厂商和通信软件商致力于高效快捷的多媒体平台,把语言通信、报文处理和internet通讯集成于计算机上进行处理。把传真、语言、E-mail、会议电视、电子书写板和其它internet服务集成在一起,为应用人员建立了一套完整的通信环境。并且,这些方案完整有效,通信终端成本低廉,既独立又统一,充分发挥了在网上的所有资源的利用。

ITServer呼叫中心建立在TAPI3.0之上,TAPI3.0是微软公司面向CTI行业提供的支持各种CTI标准的通用平台,在此平台上我们研制,集成、实现了呼叫中心的以下基础平台:程控交换机(IP PBX)、自动呼叫分配(ITACD)、交互呼叫应答(ITIVR)、计算机电信集成(ITCTI)服务器、人工座席代表(Agent)、原有核心业务系统接口。

ITServer建立在微软平台TAPI3.0之上,在ITServer中,这部分功能组件包括标准组件和要定制的组件两部分。从上到下基本上分为三个层次:外围应用组件层、中间媒体服务提供层、底层媒体信号处理层。

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