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CRM项目如何善后?

2009-03-29

A旅游公司专门为企业服务。他们服务的主要内容就是安排企业的春秋游工作,以及为其提供一些野外拓展训练,基本上不为散户服务。这种服务模式,让他们的CRM系统更加具有针对性。经过几个月的项目实施,这家旅游公司的CRM系统也如期的上线了。笔者向他们强调了后续工作的重要性,并交待了他们该如何做。

我们都知道,CRM项目上线后并不代表这个项目已经成功结束。对项目进行善后仍然是一场重头戏。

CRM项目如何善后?:CRM项目的善后好习惯

A旅游公司听取了我们的意见,因此,在项目结束之后,仍然每半个月开一次CRM项目的专项会议,专门讨论CRM系统使用过程中遇到的问题,并商讨在后期该如何预防。前段时间我旁听了他们的会议:在会议上,项目管理员回顾了在上半个月中在CRM系统使用过程中遇到的一些问题;也对一些员工不按照CRM系统的要求来操作的行为做了批评。提出问题之后,还讨论了在CRM系统中的解决之道,并在会议后进行了相关的培训。

在A公司,每个新员工要接受一个月到三个月的培训。在这个培训的过程中,除了要培训相关的业务知识外,CRM系统的理念与操作培训也是一项非常重要的内容。

最让我欣慰的就是,他们对于CRM操作采取了上岗证制度。也就是说,每个使用CRM系统的员工,必须要经过考试。只有考核及格之后,他们才拥有CRM系统的帐号与密码,才能够对CRM系统进行相关的操作。

CRM项目如何善后?:经验一:定时进行总结。

失败不是成功之母,总结才是成功之母。在项目后续的完善过程中,学会对系统使用过程中的问题进行及时的总结,只有如此,系统才会日益的完善。A公司在项目上线后的总结工作就做得非常的好,不仅把问题找了出来,而且还结合系统想出了一些预防措施,防止下次问题再次发生。

CRM项目如何善后?:经验二:重视员工的培训。

新员工的流动,对于企业来说,是一件再频繁不过的事情,特别是旅游企业,这种情况更多。但是,企业上了CRM系统之后,若员工的离职,走的不仅仅是这个人,他带走的还有CRM使用方面的经验。而CRM系统又恰恰是一个相互连贯的系统,前面一个动作出现一点失误的话,对后续的作业会有比较大的影响。所以,以前没有接触过CRM系统的员工,来接替原由的老员工,则在CRM系统操作准确性上,得不到保证。

这家旅游企业明显注意到了这一点,非常重视新员工的培训工作,还对员工执行了上岗证制度。通过这些措施,就可以非常明显的降低新员工在CRM系统操作过程中发生失误的几率,从而提高了系统运作的稳定性。

另外,A公司在员工培训的过程中,所涉及的范围也比较广阔,在针对岗位进行培训的同时,还要求员工能够跑完整套流程,从而加深了他们对于系统之间相互配合的认识。

CRM项目如何善后?:后续工作有待完善

虽然已经做得很不错,但笔者也发现A公司存在一些不足之处:

在理想的状态下,当有员工不按照标准流程来办事的话,应该给予一定的处罚;而当员工遇到问题提出了一个改善的意见时,就应该给予奖励。可惜的是,这些奖惩没有在员工的绩效考核中体现出来。

而且A公司虽然在员工培训方面做得不错,特别是上岗证制度,有效保障了培训的效果。但是,可惜的是,还有一些细节问题没有注意。

一是没有对流程进行培训。培训资料中只包括系统中操作的步骤,而没有显示实际的管理流程,如此培训的话,很难让员工养成标准化作业的习惯。

二是培训的资料比较老。A公司每半个月都要进行一次总结会议,在会议上会调整一些系统作业,也会制订出一些新的流程。但是这些内容都没有在培训资料中加以体现。如此的话,新员工在接替老员工的位置之后,很可能再次犯他们类似的错误,从而让企业重复的交学费。

因此,对于后续的完善工作,笔者还有两个建议:

一是要把CRM系统的操作跟企业的其他管理一样,放入到企业员工的绩效考核中去。CRM软件虽然是一个管理工具,可是,要是没有一个考核体系的话,光凭培训与制度,仍然很难持续的完善。若企业要长期使用CRM系统,而且想越用越好的话,则还是建议企业,在绩效考核体系中,加入CRM系统的相关内容。

二是要考虑进行一些反向思维的教育。如我们在培训的过程中,可能经常以肯定的语气,如这个该怎么怎么做,不能怎么怎么做等等。其实,这么培训的效果是一般般的。我们在后续的培训中,因为时间比较充足,所以,可以设置一些疑问。如“订单变更如果不及时下会出现什么问题?”、“客户投诉处理完毕后不再系统中体现会对其他作业有什么影响?”、“为什么客户要求的变更没有及时反映到具体的执行人员?”等等。

根据企业遇到过的实际问题,在培训的时候,设置一些疑问,让员工自己去寻找答案,这对于提高员工系统操作的准确率、了解系统之间相互配合的重要性、了解系统作业承前启后的特性,具有非常明显的作用。

来源:IT168

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