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谁是最好的CRM实践者?

2009-03-25

这就很头疼了。养了个包袱。那马云为什么要养它呢?

阿里集团最赚钱是阿里巴巴网站,是属于B2B业务范畴。在网上可以展示,也可以交流,但签合同、付款,因为都涉及到大宗商品和货款,所以不可能不见面就把生意做成,不能一手发货,一手用支付通把钱付款了。所以,阿里巴巴给企业提供最重要的三个产品应该是:网站展示、交流、诚信通。另外还有一个企业非常愿意交费的产品就是网络广告。毕竟在阿里上有无数个黄页在展示。

而阿里巴巴网站是现在阿里集团的主要支撑,但如果给阿里巴巴交了钱的企业无法从网上来客户,那么就不会持续续单,怎么办?

让我们梳理一下整个链条:生产企业-批发商-零售商家-消费者。

从以上来看,阿里巴巴上的企业是生产企业居多,但批发商在哪里?假设有了批发商,那批发商也面临着和生产商一样的问题,就是无法从网上来客户。那么,就必须寻找零售商家,最好是零售大商家。谁也不愿意自己企业的收入是由几万个下家来提供的,那样商业谈判、合同、生产、供货、运输、支付,太难管理了。

为了能养住阿里上的企业,马云被迫养了淘宝。一步步养着淘宝,让淘宝上产生大零售商家和大批发商家。而且大零售商和大批发商也是有服务产品支付能力的,可以消费搜索广告、竞价排名广告、黄页、域名、主机托管、进销存管理系统、客户关系系统、电子传真、虚拟呼叫中心等等阿里集团的产品。为了能更持久的绑住中小生产企业,更增加了培训收费服务,因为大家对网络营销和网络销售很陌生,而且抱怀疑态度。如何有技巧的做网络营销、网络销售、网络服务,并且打消疑虑,需要大力的培训(看看淘宝社区的大力线上培训,还提供线下现场培训。我估计阿里也有网络视频教学培训平台)。培训还不够,阿里还在积极促进民间资本的信贷。江浙地区聚集了很多民间资金寻找出路,现在修高速、炒楼、炒股都是江浙在引领。缺少资金无法快速成长的中小企业迫切需要比较容易的融资渠道。

于是,链条打通,真是用心良苦。拐了这么大弯,淘宝赚人气和品牌,淘宝商城和阿里巴巴网站赚钱。

CRM观点来看阿里巴巴集团的产品,阿里做了这么多各类产品,其实是很有关联性的,而且和CRM密切相关的。

没有客户,就需要吸引客户。在CRM就是客户获取。这里,阿里提供了域名、黄页网站、主机托管、搜索广告、排名广告、阿里妈妈广告链。来了客户,就需要把来的客户尽可能转成成交客户。在CRM中就是客户转换。这里,阿里提供了诚信通、IM交流工具、电子传真、虚拟呼叫中心、进销存管理系统、客户跟踪销售管理系统、电子邮箱服务(阿里绝对会提供电子邮箱服务,现在整合的是Yahoo的邮箱)。客户成交了,就需要有客户保持了。阿里提供了客户关系管理系统,和客户以往的消费记录、客户爱好、客户评价、客户回访、客户重要事务和重要日期的提醒都整合在一起。阿里以后绝对会增强客户流失、客户满意度、客户积分、客户细分、客户分类、客户活动管理的功能。而且,我估计阿里在客户保持措施上,肯定会推出客户杂志(宣传理念、培训在阿里上如何做营销、销售、客户保留),也举办各种客户活动(如网商大会)。在客户体验方面,阿里居然增加了导购岗位、客户体验岗位。而且在技术方面还尝试了3D产品展示,3D店铺。

阿里虽然是国内最大的电子商务厂商,但是阿里并没有做实物销售。在QQ群,很多朋友追捧PPG、追捧儒家、追捧携程,却忽略了阿里其实只提供了一个软件互联网平台。阿里并没有进货,也没有仓库,也没有物流。阿里能成功,是因为他不仅仅提供一个很虚的互联网平台(相比来说,这部分他只花了10%的气力),它还花了90%的力气去让客户去应用这个平台,这个是很实打实的水泥事。这就让人有个印象,阿里好像做的很实,但本质阿里做的很虚。阿里恰恰是在水泥和鼠标的结合上结合的很好,所以阿里能成功。

而国内的很多互联网创业企业,要么太虚,要么太实,所以在电子商务领域毫无希望。而阿里巴巴在客户获取、客户转换、客户保持方面已经走的很深很细。阿里的每一出招都有原因和关联,从客户关系管理角度来看,他有很清晰的思路体系链条。不明白客户关系管理体系的,往往总惊呼和不明白阿里的战略产品推出,总觉得阿里每次都出招让人意想不到,其实不然。

这就是最先进的营销、销售、服务模式。你理解了吗?

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