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ASP模式 在亚洲CRM领域将有可为(一)

2006-01-31

我将亚洲CRM的发展划分为三线地区。第一线,发展得最快的地区,有日本、澳洲及韩国;第二线,包括香港、新加坡及台湾;其余地区属于第三线。本文集中论述第二线地区CRM的发展。

ASP模式 在亚洲CRM领域将有可为(一):台湾CRM应用“实际”,本土产品具竞争力

在第二线地区中,台湾于应用CRM较为”实际”,比其它地区少了“幻想”。可能是由于台湾本土软件供货商,在中、低档次客服中心解决方案(call center solution)的市场十分活跃所致;除高档市场仍然被国际性的供货商陇断外,本土供货商极具竞争力,在余下的市场占据可观份额。这是台湾特色,跟香港及新加坡截然不同。

ASP模式 在亚洲CRM领域将有可为(一):登陆大中华市场必备:双字符 + 繁简中文接口

相比香港只有七百万人口,新加坡的三百多万人口(其中五十万为外国人),人口超过二千万的台湾,自然更能有规模地在推行CRM。经过数年在客服中心操作的实战经验,台湾在这方面已有足够的操作及管理人才,不大需要依赖外来的协助及指引。跟在中国大陆的情况一样,软件供货商必须要提供具备双字符(Double-byte)能力,和中文使用者接口的软件,才可成功登陆台湾。

纵使香港人平均的英语沟通水平比台湾人高,但操作者的教育水平普遍都不是大学毕业,所以他们在使用全英文接口时也会遇到困难。因此供货商要进军大中华市场,他们的软件必须具备双字符(double-byte) ,和繁、简两种的中文字体(包括香港和台湾使用的繁体中文,及中国大陆和新加坡使用的简体中文)。

ASP模式 在亚洲CRM领域将有可为(一):香港人敢拚肯试,惜缺IT管理层

香港是一个拥有强烈企业家精神和高度灵活性的混合体,她永远跟上潮流步伐。速度是营商致胜之道,作为通往中国内地的门榄,香港往往第一时间尝试最新事物,因此也是测试CRM的一个好市场。但据我所知,在香港并没有太多“活跃”的供货商;在这里设立地区性总部的跨国供货商,均是以中国市场为目标;可惜的是,“中国市场” 暂时都是中看不中用。

因香港人口不多,很多大型的CRM供货商,并不热衷攻占本地市场,可是香港有不少企业却愿意作为试点及先锋。但在这里却很难找到既有商业触角、又懂科技的管理人才;信息科技人员(IT人)只懂技术,而不知商业应用,管理层只知营商策略,而不懂如何善用科技(当然不独是香港,在世界其它地方也有类似情况)。

新加坡市场细作风保守,发展局限

新加坡在营商及应用科技方面的取向是比较保守的。市场上除非有成功例子出现,否则企业不会勇于尝试新事物。这源于政府对人民的“照顾”充足,令他们普遍缺乏企业家精神,及开创一番事业的雄心壮志,亦解释了为甚么新加坡中小企业,占整体企业比例特别小的原因。此外,新加坡人口少,缺乏发展CRM的规模。

有一点很有趣的是,新加坡人(CRM行业)认为香港在CRM的发展远超过新加坡,同时香港人却反认为新加坡于CRM的发展比香港好和快,看来我们认为别的地区比自己做得好,只因我们互不了解罢了。其实,两区在CRM推行方面皆做得不算好。除了是因为尚存“幻想”外,还有其它原因。

ASP模式 在亚洲CRM领域将有可为(一)

ASP模式 在亚洲CRM领域将有可为(二)

来源:GCCRM 作者:李翊玮

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