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烟草企业客户服务中心建设的思路

2006-06-15

如今烟草行业正在全力推行客户关系管理(CRM)的建设工作,CRM管理系统的应用,有力地推进了烟草行业的市场化进程,使烟草专卖局(公司)从行政管理型走向市场服务型。因此,客户服务中心的建设就提到了议事日程,如何建立投资低廉,运作高效,功能齐备的客户服务中心,是现在烟草行业应该考虑的重要问题。

客户服务中心的建设,必须首先明确烟草企业对客户服务中心的策略、方向和目标的期望。策略、方向、目标如果没制定清楚,则管理系统将缺乏整体性规划,最后结局不是因过度投资导致系统闲置,就是常常发现不足,需再增加投资,以致造成系统混乱。更何况客户服务中心正式对外运营后,再做大幅度的调整,将引起客户和烟草公司的不满与不便,严重时将导致客户服务中心建设失败,所以预先制定清晰可行的策略目标是非常重要的。

烟草企业客户服务中心建设的思路:完善客户关系管理

客户服务中心是烟草企业接触客户的窗口,同时也是烟草企业客户关系管理的执行者,因此,完善的客户服务系统必须与企业客户关系管理的运作相结合。客户服务人员不仅能取得客户关系管理系统中客户管理的相关资料,同时也要能与企业前端和后端应用系统相整合。只有这样才能提供完整且多元化的客户服务,增加企业与客户双方的附加价值,创造客户满意的基础。

因此烟草企业特别要珍视目前行业客户管理的相关资料,包含货源资料、客户资料、产品牌号、定价等资料。从客户营销资料中分析、筛选出现在的重要客户与未来需要发展的客户,并提出优惠服务方案,设定客户服务流程、重点产品推广及年度营销计划与促销方案,并提供界面关系及相关要求,以利客户服务中心建设与整

烟草企业客户服务中心建设的思路:客户服务中心的规划

客户服务中心是一个由人员(people)、流程(process)、技术(technology)所组成的系统,这个系统能够有效率地将烟草企业的资源整合起来以便与客户互动,满足客户需求。但烟草企业的营销策略将主导客户服务的角色与定位,并且影响到人员、流程、技术三者的投资与安排。因此,规划上必须从愿景与策略开始,将人员、流程、技术三者安排至最恰当的位置中,方能发挥最大服务效率。

为了要让客户服务中心能够发挥预期的效益,事前妥善规划运作上所需的信息技术基础建设、人力资源、流程、功能等事项并设计正确的发展步骤,将有助于烟草企业建设成功的客户服务中心。不过在考虑客户服务中心规划与发展的层面时,应从许多不同的角度,包括企业发展的角度、功能规划的角度、实际建设的角度、企业运作模式的角度等来进行。

客服中心通过电脑电话集成系统、互动式语音回复系统再整合互联网等多元化服务管道来进行客户服务时,其平均服务成本将由与客户面对面互动成本的200美元、降到采用服务大厅的20-50美元。因此,企业应充分了解唯有有效地整合系统建设,方可大幅降低企业服务成本,这不但符合企业经济效益需要,亦可满足客户得到及时和有效信息的需求。

进行系统规划时,首先必须规划一个长期的方向,并从长期投资的角度进行考虑,明确定义烟草公司需求,注意系统的扩充性与延展性,避免造成重复、浪费的投资。另外,客户服务系统厂商的好坏,对系统建设的成败与系统是否能有效发挥效用至关重要。

来源:烟草在线 作者:郭礼水

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