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CRM 客户关系管理

[2010-10-28]
0 引 言 随着世界市场经济迅猛发展,许多集团化企业或者由于规模的不断扩大在全国各地乃至世界各地建立了分支机构,或者由于兼并、收购、整合而拥有许多下属企业,使得企业越来越迫切需要分布式应用系统,以满足集团化企业的信息化管理。然而,这样的企业一般IT环境纷繁复杂,企业中可能会拥有多种操作系统、不同的数据库、异构的网络环境以及若干个应用系统等,如何把它们结合成一个有机的协同工作整体,真正实现企业跨平台分布式应用,成为当前程序开发技术的焦点。    1 分布式销售仓库系统的需求分析 本文是以国内一家从事光机电一体化电子专...
[2010-10-24]
在网络经济已经成为潮流的今天,客户的价值已经提升到了一个前所未有的高度客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作,实现整体优化的自动化管理系统。 近年来CRM在理论和应用上都取得了很大的进步,但是现有的CRM系统主要偏重于以技术为主的客户关系管理,主要集中在呼叫中心的建立、自动营销和自动销售的实现等。这些功能对于当前知识密集型的制造业来说是远远不够的,这主要体现在: (1)缺乏最大限度的将专家知识和专业经验嵌入到产品与服务中去的能力,也就是缺乏实现知识与...
[2010-09-18]
随着在线和离线市场竞争的加剧,企业迫切需要求助于CRM来吸引并保留住客户。根据最近Gartner Group研究显示:到2005年全世界在CRM产品和服务的支出预期将达到763亿美元,相比之下支出要高于2000年223亿美元。但是,投入到CRM中的巨资难以获得较高的投资回报率(ROI)。 而企业持续丧失销售时机和高价值客户往往是源于那些不可靠的数据。可以这样说:数据质量直接决定CRM的成败,数据质量就是CRM成功的关键。 一个全面的客户数据质量(CDQ)管理规划是确保贯穿整个企业的客户数据准确性的关键。一个CDQ规划的组成包括数据变换和清理、持续数据质量维护以...
[2010-07-09]
1 CRM的基本理论 客户关系管理(Customer Relationship Management)是率先由美国著名的IT分析公司Gartner Group提出的,在西方国家迅速得到应用的一套管理理论体系,它是企业总体战略的一种,是依靠信息技术实现的全新管理模式。由于不同的CRM系统提供商强调的侧重点不同,对CRM的理解目前也尚无一个能让各方都接受的统一的定义。Gartner Group认为,CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。目前,CR...
[2010-07-09]
随着模具产业的迅速发展,行业规模越来越大,供过于求的局面已经基本形成。模具制造业是客户驱动性制造业的典型代表,它的设计、制造都要根据客户的要求来确定,试模、放模等都要在客户的监督下完成。另外模具的生产经营还有交货期紧、生产工艺复杂等特点,这些都要和客户进行良好的沟通,稍有不慎就会造成模具的返修和客户的不满意,而且客户还会借助全球化的网络,寻找对其更有利的供应商。在这种形势下对模具企业进行客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)研究很有实际的意义。    1 系统流程、需求分析 下面通过典型模具企业...
[2010-07-08]
在企业中CRM软件选型非常重要,根据经验在CRM软件选型中,有四个关键点经常被忽视。笔者通过本文帮助大家扫除CRM软件选型中的盲点,帮助选择一款真正合适自己的CRM软件。 一、对Office等常用办公软件的集成 在很多CRM项目中笔者发现即使CRM软件应用的最好的企业,仍然离不开Excel等办公软件。如企业管理层喜欢员工把系统中的数据导到Excle表中,方便他们查询。再如,可能Crm软件中报表的格式不符合企业的要求,用户需要把他导入到Excle表中然后再进行加工。虽然说,现在大部分CRM软件都可以把系统中的数据导入到Excle表中。不过大部分CRM软件仍然无...
[2010-07-02]
企业在考虑使用外部服务提供时,应留意安全风险的加大。托管型CRM虽然能允许IT预算较紧的公司在按需付费的基础上享受到较为先进的应用技术,但其数据安全上的考量也如同其优势一样值得关注。 尽管到目前为止,尚未有哪家企业表示托管型CRM厂商遗失了他们的客户数据或遭受到攻击,而调研机构也指出,托管型CRM厂商实际上在信息安全防护方面的策略与机制要强于大部分企业本身,他们对客户的信息安全也同样具有责任感。 厂商评估 托管型CRM提供商所采用的数据安全技术与策略一般要比企业自己的安全防护工具更完善高效,例如数据加密、用户验证、边际保...
[2010-07-02]
一、CRM现状 我早已想写一点文字,来纪念那无数次CRM的痛苦。这并非为了别的,只因为近两年以来,由无穷尽的CRM失败和闲置的消息带来的冲击总时时来袭击我,至今没有停止,我很想借此算是竦身一摇,将对国内CRM的悲哀摆脱,给自己轻松一下,照直说,就是我倒要将它们忘却了。 几年前不断的听到关于CRM失败的消息,也不断的听到对CRM的质疑,也看惯了许多企业的CRM系统或者项目被闲置。随着越来越多的企业开始部署CRM,这消息也日渐增多,这里所说的可能有不确切的,但还是有令人欣慰的,也有很多的企业在基于CRM的应用逐渐获得不同的效果和回报。 ...
[2010-07-01]
首先,看一个经典案例:美国加州某个超市连锁店通过数据挖掘从记录着每天销售和顾客基本情况的数据库中发现:在下班后前来购买婴儿尿布的顾客多数是男性,他们往往也同时购买啤酒。于是这个连锁店的经理当机立断地重新布置了货架,把啤酒类商品布置在婴儿尿布货架附近,并在二者之间放上土豆片之类的佐酒小食品,同时把男士们需要的日常生活用品也就近布置。这样一来,上述几种商品的销量几乎马上成倍增长。 商业智能的目的是使人能更快捷、更容易地做出更好的决策。决策支持系统面对的是企业的中高层领导,主要用于帮助企业的领导者进行事件决策和...
[2010-07-01]
所谓一对一营销,或者叫做关系营销、客户关系管理,就是商家愿意并能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。这些特殊需求可能是客户主动提供的,也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的。在当今以网络为主体的信息社会里,电子商务大潮不断推出许多新的经营理念。对于企业来说,在电子商务平台下,有三个要素至关重要,即ERP、SCM和CRM。ERP即企业资源规划,着重于企业内部管理的改善自如;SCM即供应链管理,强调的是促进企业内部与外部的沟通管理;而CRM是从以产品为中心的理念转向以顾客为中心,注重的是外部的管理。ERP和SCM等经营理...
[2010-06-26]
在企业营销活动中,客户关系管理(CRM)是一种非常重要的战略,它采用先进的数据库和其它信息技术来获取客户数据,分析客户行为和偏好特性,积累和共享客户知识,有针对性地为客户提供产品或服务,发展和管理客户关系,培养客户长期的忠诚度,以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。下面重点围绕客户的价值来分析客户的类型,并研究企业针对不同客户类型的定制化服务策略。    一、客户的价值及投资成本 (一)客户的终生价值 客户终生价值(customer lifetime value)是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值,...
[2010-06-12]
一、顾客资产与竞争优势 (一)基于资源和能力的竞争优势理论 普拉哈拉德和哈默尔于1990年在(哈佛商业评论)上发表《企业的核心竞争力》一文,认为企业核心竞争力是企业竞争优势之源,并将企业的核心竞争力定义为:一个组织中的积累性学识,特别是关于协调不同的生产技能和有机结合多种技术流的学识。由此定义可知:企业核心竞争力是一种合力。企业核心竞争力是企业依靠其具有不断产生专有资源的内在动力构建、培育、巩固和利用专有资源以获得持续竞争优势的能力。因此,20世纪80年代以后的资源基础理论试图从企业内部资源的配置入手,指出企业的竞争...
[2010-05-29]
虽然CRM数据比CRM系统具有更大的价值,但是系统本身也需要随着需求的成长去不断维护、扩展和整合,然而,任何CRM系统上的改善都会产生实施成本、维护成本、运营成本和数据风险上的变化,此时,你要如何才得知是否应替换CRM系统?以下八种考量因素可以帮助你作出一个正确的判断。 数据风险 有时,现有系统或集成点会衍生数据污染:比如输入错误、记录重复,或误删除。如果这些问题由于架构的原因而不能被妥善解决,那么你就可以开始考虑更换一套CRM系统。 用户使用意愿 互动是所有CRM数据的源头,而不满用户会破坏系统的功能性和可靠性。你可以采用查...
[2010-05-23]
一、CRM的特点 1、一对一营销。“一对一营销”要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。所谓学习型关系是指,企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解,客户不断地提出需求,而企业按此需求不断地改善产品和服务,从而使企业不断提高令该客户满意的能力。 2、高度集成的交流渠道。CRM把与客户交流的多种渠道,如面对面、电话接洽、E-mail、Fax或信函以及Web访问等集成为一体,企业可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。但无论通过哪种渠道,客户与企业的交流都必须是无缝的、连贯的,而且是高效的。 3、统一共享的...
[2010-05-20]
所有企业的成功,都从成功的营销开始。成功的营销就是把自己的产品或者服务,用合适的价格和高效率的方式,大批量的销售出去,并持续获得客户的满意。所有的企业都是凭借这样的营销发展壮大起来的。可惜的是在企业管理领域,中国传统的帝王思想仍旧占据主流,成功营销的背后,基本上都是对营销没有硝烟的杀戮:一幕幕“过河拆桥”“鸟尽弓藏”“兔死狗烹”“杯酒释兵权”“吃饱了就骂厨子”“念完经就打和尚”的循环上映,令人为营销的成功扼腕。 所有企业的失败,都最终归结为营销的...
[2010-05-18]
现代企业的内外环境已经发生或正在发生着巨大的变化,网络经济、经济全球化的飞速发展导致市场竞争日趋激烈;技术进步、人类生活方式的变化致使产品生命周期越来越短,并引发了生产效率的大幅提高,经济由短缺状态过渡到过剩状态,由卖方市场过渡到买方市场,企业从单品种、大批量经营转向多品种、小批量经营,企业间的竞争由产品、服务竞争过渡到了客户和信息的竞争。在这些环境的变迁中,客户关系管理(Customer Relationship Management简称CRM)被誉为2l世纪企业竞争获胜的“通行证”。 客户关系管理的内涵相当广泛,但目前国内对客户...
[2010-05-13]
全球经济一体化的竞争环境使企业的商业模式正发生质的变化:由“产品是利润来源”、“服务是为销售产品”向“产品是提供服务的平台”、“服务是获取利润的主要来源”转变,服务竞争成为企业间竞争的焦点。对企业而言,与客户建立良好关系、实现客户价值链增值,真正留住客户、吸引新客户以及开拓市场乃至企业价值链的增值,在双赢的同时健康发展。良好的客户服务是承载企业运作、决策等诸多信息的载体,甚至可以说是CRM 中最能反映企业决策的关键环节。然而,由于企业在客户服务运作各个环节中实际存在的...
[2010-05-04]
根据META Trend的研究:2004-2005年期间,由于缺乏充分的认识而导致出现的技术过度投资,驱使组织主动地将其CRM计划与他们的经营策略进行重新整合。同时,由于原先被继承的应用面临版本停产(End Of Life),激发组织对其下一代CRM体系进行升级;到2006年,CRM改革将成为主流企业的一项战略性发展趋势,并得到行业定制(industry-specific)产品、面向服务的体系结构、集成框架,以及相应的价值体系的支持。与此同时,Global 2000的CRM系统将有15%临近结束状态,并已成功地将用户产品周期管理渗透到他们的商业过程中。 7年前,单块集成电路的两层客户/...
[2010-05-04]
客户关系管理(CRM)是企业通过双向沟通,理解并影响客户行为,以便吸引客户和维持客户,最终实现企业经营目标的过程。虽然CRM的经营理念和运作体系自20世纪90年代以来迅速被企业界所接受并在大企业得到广泛应用,但是,占企业总数95%以上的中小企业如何有效地应用CRM却是一个非常重要的研究课题。这不仅是因为中小企业数量庞大,对国民经济有着重大影响;更是中小企业生存和发展的内在需要,CRM成为许多中小企业用于提升其企业竞争力的有力选择。 但是,相对于大企业而言,中小企业普遍缺乏雄厚的资金、企业信息化程度低、缺乏高素质的专业人才,这...
[2010-05-01]
据独立IT分析公司(independentitanalyst.com)最新发表的研究报告称,40%以上的CRM/SFA(客户关系管理/销售队伍自动化)软件的购买者将不会再从同一家厂商购买产品。这家研究公司调查了多个行业的1242个销售负责人和IT官员以提供对技术买主的客观分析。 到目前为止,CRM和SFA技术的购买者一直不能获得一个不偏不倚的数据以帮助他们选择厂商的过程。独立IT分析公司提供了直接来自于SFA系统实际用户的客户满意度的反馈意见。企业的首席执行官、负责销售的副总裁、首席信息官、首席营销官等企业官员针对他们的SFA系统实际使用情况对厂商进行了评级和评估...
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