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CRM 客户关系管理

[2010-04-20]
企业在考虑使用外部服务提供时,应留意安全风险的加大。托管型CRM虽然能允许IT预算较紧的公司在按需付费的基础上享受到较为先进的应用技术,但其数据安全上的考量也如同其优势一样值得关注。 尽管到目前为止,尚未有哪家企业表示托管型CRM厂商遗失了他们的客户数据或遭受到攻击,而调研机构也指出,托管型CRM厂商实际上在信息安全防护方面的策略与机制要强于大部分企业本身,他们对客户的信息安全也同样具有责任感。 厂商评估 托管型CRM提供商所采用的数据安全技术与策略一般要比企业自己的安全防护工具更完善高效,例如数据加密、用户验证、边际保...
[2010-04-11]
任何大型软件项目都很容易受到需求变更的影响。导致范围变更的常见原因有,项目估计失误,新的需求不断添加,预算严重超支。那么,有什么具体办法可以减小CRM系统因需求变更所带来的影响呢? CRM系统与其他大多数企业应用系统不一样。尽管有些需求是没有商量余地,但以逐步的方式来重新定义需求及部署功能还是大有余地。这意味着,CRM系统可使用“按杯数计费”的投资模式(by-the-drink model),而不是像传统企业软件特有的“赌上全部家当”的投资模式(bet-the-farm model)。 基于SaaS模式的CRM系统所具有的灵活性更大,因...
[2010-03-31]
李小姐最近随着职务迁升,负责的事情逐渐多了起来,最近出国办事,原来的手机服务让她颇感不便,于是最近经常在各大移动运营商的网站搜寻相关信息,但是各种信息让她挑花了眼,在各大运营商和手机之间举棋不定。与此同时,某运营商通过数据仓库报告发现用户李小姐的国际漫游通话量突然增多,以前运营商可不会了解这个现象的原因,而现在结合对于李小姐上网历史信息的调查,发现她在网页上查海外漫游话费的水平以及其他竞争对手的资费水平。通过线上和线下的了解,此运营商为用户李小姐定制了一种套餐,并通过客服人员直接打电话与她沟通,李小姐听...
[2010-03-26]
一、电子商务环境下CRM概述 CRM是一种商务管理策略,它利用当前先进的数据库和其它信息技术等手段获取客户数据,分析客户行为,积累客户知识,通过使企业组织、各种流程、技术支持与客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户之间的伙伴关系,达到挖掘潜在客户,保留有价值客户,赢得客户忠诚,并最终实现客户关系价值最大化的商务管理策略。 在现代电子商务环境下,客户关系管理应达到如下目标:(1)提高效率:通过采用信息技术,提高业务处理流程的自动化程度。实现氽业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,使企业内部能够更高效的运转。(2...
[2010-03-19]
0 引 言 对企业而言,客户是一种有价值的资源,然而并不是所有的客户都能为企业带来效益,如何赢得高价值的客户,使得客户价值最大化是企业追求的目标。众多企业由重视市场占有率发展到重视客户价值、那么什么是客户价值呢?诸多学者从不同角度进行了探讨:Zeithaml认为客户价值就是客户感知价值,Kotler以客户让渡价值来表示客户价值,Heskett等人给出了客户价值等式,Blattherg和Deighton站在企业的立场首次提出了客户资产的概念等等。归纳起来,关于客户价值的涵义可以从客户和企业两方面加以分析。 1 客户感知价值 从客户的角度来分析,客户价值...
[2010-03-19]
0 引 言 随着科学技术的进步和时代的发展,基于互联网的电子商务,已被公认为是影响21世纪世界经济格局的新型经济模式。电子商务充分利用现代计算机通信技术和网络技术使企业可以允许客户参与产品设计,根据用户的要求实现个性化生产,为顾客提供个性化服务。电子商务使企业从“一对多”的大量生产经营模式向“一对一”的大规模定制经营模式转变成为可能。电子商务环境下的客户关系管理为这种可能提供了管理理念和技术上的保证,成为企业赢得未来竞争优势的关键。目前,客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的...
[2010-03-17]
一年以来,全球金融行业动荡,金融危机给金融企业带来挑战与机遇。中国金融企业在面临市场起落与外部环境的不确定当中,越来越多金融企业开始关注企业的核心资源“客户”。唯有“客户”,决定着金融企业是发展还是死亡。北京,作为中国金融企业的聚集之地,创新与发展领先中国。各金融行业的行业性调整与企业自身的内在动力使得企业在客户管理与服务营销方面的变革加速进行,也积累了大量的成功与失败经验。 2009年8月20日,中国客户管理网携手《东方企业家》联合主办,迪铭营销咨询有限公司协办,将在北京举办“2009北京...
[2010-03-15]
前言: 一季度以来,我国宏观经济出现了一些企稳迹象。从宏观指标看,经济增速急剧下滑的局面初步得到遏制,部分经济指标趋稳回暖,汽车和房地产市场回升,对外贸易额降幅连续三个月收窄等,从股市更加看出中国经济处于回暖状态。 今年7月份,全国日均发电量同比增长4.21%,相比6月份3.59%的增幅继续扩大。兴业银行高级经济学家鲁政委认为,发电量的增长反映出我国经济回升的势头在进一步保持。 据此,一些专家认为:这个时间是企业获得更多的商业机会绝好机会。如何抓住这一时期,专家认为,开拓新客户的同时,更重要的是全盘有序地跟踪老客户。 ...
[2010-02-28]
当前,在制造业企业信息化中,无论从哪一个角度,客户关系管理系统CRM都是制造业企业信息化中不可或缺的一部分,当SARS过后,CRM的重要性更是被更多的企业摆在了桌面上。在上海刚刚结束不久的中国制造业发展战略论坛,针对CRM和后WTO时代的CRM又被提起,并且成了企业CEO和CIO颇为关心的一个亮点,CRM对企业的管理意味着什么,CRM的道路会按照一种什么样的形式发展下去针对企业对CRM多方面的关注,记者采访了SAP中国业务拓展总监蒋歆先生。 记者:何为后WTO时代的客户关系管理?跟企业发展有何联系?企业应该怎样来看待这样一种新的概念? 蒋歆:2001年...
[2010-02-13]
供应链与客户关系管理伴随着关系营销和IT信息技术的革命而产生、发展,二者相继引入中国后,对中国企业界带来了巨大的影响。机械行业作为传统产业更不例外。事实上,客户关系管理作为一种管理理念,中国机械制造企业与其他行业企业一样二直在不断完善,只是并没有上升到战略理念的层次,在其实施手段上亦没有达到先进和系统化。随着中国成为世界制造中心,机械行业竞争更加惨烈;传统制造企业要想生存下去,就必须从以前强调竞争向竞争合作转变,从“以已我为中心”向“以客户为中心转变”。 对于中国企业而言,供应链管理理念...
[2010-02-12]
1引言 数据仓库由数据抽取、数据仓库和数据仓库日常维护系统组成。其中数据仓库存储元数据和用于决策分析相关的数据。元数据是数据仓库的核心,它是描述数据的数据,用于存储数据模型和定义数据结构、转换规则、仓库结构、控制信息等。数据仓库日常维护包括数据的安全、归纳、备份、恢复等工作,这些工作需要利用数据库管理系统(DBMS)的功能。应用层是建立在数据仓库基础之上的,它主要由联机分析处理(OLAP,Online Analytical Protess)应用分析和数据挖掘两部分组成[2]。决策者利用决策支持工具,从数据仓库中获取准确科学的信息,进而做出科学性...
[2010-02-10]
得到企业知名度难,但是得到美誉度要比得到知名度难得多!美誉度通俗说起来就是好的口碑。如何让客户满意应该说是客户管理的最低境界,而更高的境界应该是:让客户重复购买和口碑传播。 如何让客户满意?好像大家都知道,但真地让客户满意却是一个系统的工程,每个环节都需要到位。我们先来讲:如何让客户满意! 关键点一:管理和优化员工与客户之间的接触行为。 什么是接触点?接听电话是最重要的一个接触点,这个接触点管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答,这些标准回答包罗了客户的对价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产...
[2010-02-05]
关系,是种很玄的东西 因为在同一个班上课,所以有了同学关系。但是同班同学之间也有关系的远近。 因为住在一个小区,所以有了邻居关系。因为在同一家公司上班,就有了同事关系。因为结婚,就有了夫妻关系。人,总是和其他周围他所认识的人有这样那样的关系。但关系也有远近。我们中国人也最讲关系。关系好,大事化小小事化了,关系不好,公事公办还得给你穿点小鞋不让你顺顺利利的办事。 客户关系,也是一种关系。是由于企业与企业之间产生了商业上的货与钱的交易,一个想卖,一个想买,不管成交不成交,终归是由于买卖认识了,是这样一种来源认识...
[2010-02-02]
得到企业知名度难,但是得到美誉度要比得到知名度难得多!美誉度通俗说起来就是好的口碑。如何让客户满意应该说是客户管理的最低境界,而更高的境界应该是:让客户重复购买和口碑传播。 如何让客户满意?好像大家都知道,但真地让客户满意却是一个系统的工程,每个环节都需要到位。我们先来讲:如何让客户满意! 关键点一:管理和优化员工与客户之间的接触行为。 什么是接触点?接听电话是最重要的一个接触点,这个接触点管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答,这些标准回答包罗了客户的对价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产...
[2010-01-23]
CRM是掌握并利用客户信息,通过深化与客户之间的关系,为其量身定制相应的商业模式及营销策略,以满足客户个性化的需求。 透过有效的顾客关系管理,可以与顾客建立更长久的双向关系,并获取客户忠诚。相对于新客户,忠诚客户每年或每次买得更多,而且愿意买更高价位的商品,企业服务成本大大降低;忠诚顾客还会介绍并带来新顾客,降低了企业的推广费用。 在西方,CRM实施的失败率高达70%。中国的情况怎么样呢?我认为只会更糟! CRM失败率为什么这么高? 首先:在中国,CRM=软件 这是CRM实施的最大杀手。软件商教育企业:CRM软件可以减少大客户流失,CR...
[2010-01-22]
新客户获取是每一个营销人都会面对的任务,更是必须完成的首要任务,因为这是企业业绩持续增长的前提,而迅速扩张是在新兴市场中成功的第一步,否则就只能在第二梯队中苦苦追赶了。同样,扩张过程中还要重视维护现有客户关系。 关于新客户获取的一些原则和方法,估计你也了解很多,例如Acxiom就有客户获取6步论,依次是 1)建立潜在客户数据库 2)找到现有最佳客户的特征 3)根据特征扩充潜在客户数据 4)策划有针对性的营销活动 5)吸引转化符合条件的潜在客户 6)最后把结果反馈到数据库中,形成一个漂亮的闭环。 问题是:许多企业的营销人士反映...
[2010-01-11]
一、引 言 企业与客户的各种关系归根到底都是基于价值交换的关系,价值是千变万化的企业和客户行为的基础,价值研究因此是客户关系管理研究中基础而关键的问题。 有关学者和实践者都对企业与客户间的价值问题作了大量的研究和探讨,取得了不少成果。但是关于价值的众多研究仍然存在一些问题,如各种价值相关概念的定义存在着许多交叉、重叠、同名不同意、同意不同名,而且缺少对众多价值概念关联关系的深入研究,缺乏能够整合这些价值概念的框架,信息不完全、不对称环境下的价值研究还刚刚开始。 二、客户关系管理中的价值概念 不同的学科领域对价...
[2009-12-19]
我国银行业已经进入以客户为中心的客户管理阶段,因此CRM对于中国银行业来说是格外重要。事实上,自数据大集中之后,各商业银行都建立起自己的CRM系统,开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,这使得服务质量有所提升。那么,如何建立一个有效的CRM系统并让它发挥应有的价值? CRM关键是找客户 银行业的“2:8”原则指出银行业的20%客户贡献80%收益,从这个角度来说,CRM最重要的就是找到客户,而且要找对这20%的客户。认为,企业选择CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和...
[2009-12-19]
现在CRM比ERP还混乱,我说我的才是真正的CRM,立刻有人指出我的不是CRM。于是,我觉得做一次彻底的寻根之旅。 CRM,谁都绕不开Gartner和Siebel这两家公司。 1999年,Gartner提出了CRM概念。这个是查计算机世界网过去做的一个CRM讨论专题中找到的。 我想知道的是,1999年以前到底发生了些什么。CRM不可能1999年凭空突然出现吧? 找到了一些关于CRM发展历史的文字片断。原来80年代,在西方就有了呼叫中心,接受客户的投诉处理和产品使用问题支持。 在处理这些事务过程中才发现,一个问题的来龙去脉不是很了解,客户把电话打到呼叫中心了,才是把问题...
[2009-12-08]
用销售管理软件、客户管理软件管理好销售,管理好客户,已经是很多中小企业的共识,缺乏管理软件支持让企业销售拓展裹足不前。如何选择适合自己的CRM软件成为解决销售管理的重要问题。我们首先讲一个乌鸦喝水的故事续集: 乌鸦喝水续集 自从《乌鸦喝水》的故事流传开了以后,那只喝水的乌鸦知名度大大提高,不仅诸如名誉教授、名誉博士、名誉理事、名誉市民等头衔纷至沓来,而且许多动物群体及机构纷纷邀请乌鸦教授前去讲学。对于讲学这件事,乌鸦教授是从来不敢马虎的,他深知讲学的目的是为了将自己的知识与经验传播给广大的学员,以提高学员的知...
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