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CRM 客户关系管理

[2008-10-06]
基于客户的CRM行业强调客户细分,需要大量的详细的完整的客户数据来进行支撑。企业要把客户摆在第一位,不仅仅要有企业统一的客户数据库,还要加强客户数据库的质量提升,另外还有一点要注意的是客户数据库的架构设计一定要符合企业的业务发展规划。 现在所有的管理热点似乎都是围绕客户,无论是客户需求导向的产品设计、讲究客户细分的市场营销、按订单生产的流程、体现客户价值的客户服务等等。当4C概念被普通实践的时候,在今天,“客户”这个词被许多人包括理论家、企业、从业者甚至普通消费者在不断的重复。难道我们真的迈入了客户...
[2008-09-29]
不管是学术界,还是软件公司,都在力捧CRM2.0,总觉得在技术上已经有Web2.0撑腰,CRM2.0就是探囊取物,即便是ERP2.0也能够顺利拿下,一个管理软件的新时代似乎即将到来。 果真如此的话,确实是让人振奋的,至少对于用户来说,又会增加几颗救星。然而从实际应用来看,还有相当长的路要走。就在今年1月份的《中国计算机报》上,有篇《2007年度六大令人失望的信息化事件》的文章,“2.0概念滥竽充数”赫然其中。确实如作者所分析的,“IT业向来是一个喜欢创造概念的行业。当2.0这个概念跟Web结合起来并广受吹捧的时候,厂商就对2...
[2008-09-26]
一个企业的信息系统是企业管理思想的体现,在建立CRM系统时,应将客户关系管理的思想融人企业的信息化建设中,对已有信息系统进行改进,建立统一的客户信息数据库供企业各部门所共享。建立统一的客户信息数据库需对企业业务流程进行改造,业务流程是完成企业基本的经营目标所执行的日常活动,企业的业务流程直接体现企业的核心能力,在流程重设计中充分考虑顾客的价值,消除非增值活动,简化任务,有效提供顾客满意的产品和服务,快速响应客户需求。
[2008-09-23]
早在1996年,笔者在苹果电脑(中国)任市场开发经理时,曾经建立了数万个记录的用户数据库,并将它用于直邮、电话销售、市场活动等方面,尽管那时候还没有所谓的CRM概念。之后又在惠普、康柏参与了Call Center和CRM系统的建立和使用,并曾作为Welink医疗集团的ERP项目总负责人,进行公司的管理流程重组。因此有机会深入接触SAP、Oracle、汉普、高维信诚等公司,特别是他们的一些ERP、CRM项目的成功案例。回顾这么多年来的实践工作,我对CRM的理解以下有三点:
[2008-09-15]
沃顿商学院市场营销学教授莉萨.E.博尔顿(Lisa E. Bolton)和两位同行—北京大学光华管理学院营销学教授郭贤达和佛罗里达大学沃林顿商学院营销学教授约瑟夫.W.阿尔巴(Joseph W. Alba),在一篇论文中探讨了定价和公平感知,证明了中国和美国消费者不同的态度,或在某些情况下相似的态度。研究者想知道,诸如当消费者发现有人以更低廉的价格买了同样的产品时,他们会有什么反应。
[2008-09-09]
国际知名信息化专家何荣勤以其亲身经历及体会,从4个不同角度说明这些差异性,并进一步探讨这些差异对CRM实践效果的影响程度。希望能对广大读者提供一些有益的启示,通过对这些问题的讨论可以帮助国内企业更好地理解中西方经济环境下CRM实践的差别,从而尽量避免“盲目跟风实践”的发生。 差异之一: CRM实践资源利用倾向——人和技术从中西方文化、制度等不同点,我们或许能得出一个基本的结论,即西方企业往往比较注重技术或者制度,而东方企业比较注重人。就CRM实践来说,人应该是第一位的,从这一点来看东方企业优于西方企...
[2008-09-07]
基本的平台架构: 基本 Microsoft CRM 服务器体系架构和 Windows 2000 Server/Windows 2003 Server 或 Windows Small Business Server 包括以下组成部分: 服务器端计算机 用作 Active Directory 域控制器的 Windows 2000 Server/Windows 2003 Server 或Microsoft Small Business Server Microsoft CRM 服务器程序 Microsoft SQL Server Microsoft Exchange Server 客户端计算机 Micro...
[2008-09-04]
在CRM数据库中,每一条记录都可能包含了隐私信息,这些信息可能关系到客户,也可能关系到你的销售队伍和商业运作。 在一个的商业环境中,客户隐私信息会涉及到社保卡号码,信用卡信息和家庭住址等。 而在的商业环境里,隐私信息可能包含了数百万美元的采购历史记录,销售团队的佣金、销售目标、销售战略等商业机密信息。
[2008-08-18]
如今的CRM却多被用来管理公司内部的市场、营销与客户服务功能,而没有切实解决公司与客户之间的实际互动。客户体验管理(CEM)恰恰是针对这些互动,并着重于影响客户的行为。 分析机构Ventana Research最近在一份调研报告中描绘了CRM(客户关系管理)与CEM(客户体验管理)的差别,并指出CEM终将会成为未来的趋势。 客户是企业生存与发展的命脉,因此企业管理人员总是思考着该如何满足客户的各种需要。但根据Ventana Research所发布的报告,只有一小部分企业成功做到了对客户体验保持专注。 Ventana的副总裁Richard Snow表示,“企业对客户关系影响...
[2008-08-16]
现在众多的生产企业都已经意识到了数据库的重要性,也都建立了自己的数据库,少则上百条,多则几万几十万。那么在建立起数据库之后你真的利用起来了吗?这些数据又给企业带来多少价值呢?如果不借助呼叫中心,那数据库无异于聋子的耳朵了。呼叫中心的重大作用就在于让数据库充分的发挥作用。相对于企业来说,机会转瞬即逝,你过你没有抓到,那必然被竞争对手捷足先登了。所以生产企业需要呼叫中心来协助自己挖掘销售机会。
[2008-08-13]
桌面复杂性的问题演变成了呼叫中心成功道路上的一大障碍,它困扰着每一名坐席人员。 如果呼叫中心仍然只关心如何去裁减成本,或者不痛下决心去改变现有的应用和系统,那么这个问题将会继续恶化。<br> 你肯定对你呼叫中心里的平均处理时间(AHT)有所测量。 从根本上看,如果你可以缩短客服电话的通话时间,那么你的坐席人员可以接听更多电话,从而提高效率并降低成本。 如果你能够节省时间,那就等同于节省了金钱。
[2008-08-13]
笔者曾经从事网络电话的销售,那时候很多企业因为两岸三地分公司之间的联系,每个月都有数万元的电话费。透过闸道型网络电话系统的建立,可以大幅降低这些费用,但是这种机器一般来说不便宜,整个建置成本至少也要新台币2万元以上,而且客户往往会质疑「通话质量」与是否有「永久服务」这些问题。就「使用权」来说,客户是绝对有需求的,但是就「所有权」来说就没有那么强烈。因为买断这种机器对于他们来说不见得是最好的选择,在这样的消费者心态之下,其实有好多种销售的方法可以使用。
[2008-08-04]
项目需求变更往往伴随着企业CRM 项目实施成本的增加。如你可能想在客户信息上加一个字段,然后把这个字段带到销售订单上去。这用户想来可能比较简单,但是,其实一点也不简单。作为后台开发人员,要考虑这个字段的类型,如是数字类型还是字符类型;要考虑这个字段会不会参与后续的运算;要考虑这个字段时必填字段又或者是可选字段;要考虑在开立销售订单时,选择客户时,是否要判断客户信息上有否这个字段的内容,及销售订单是否允许更改这个字段的内容,若可以更改,则更改后是否允许其自动更新客户信息中的这个字段的内容。
[2008-08-02]
在服务营销研究中有一项重要技术叫&ldquo;真实瞬间(MOT, moment of truth)&rdquo;,其主旨是通过分析客户在接受服务时的关键遭遇和体验来寻求改进服务质量的洞察(也称为MOT点)。在这种研究中,一些看似青萍之末的细节往往决定了一个客户对服务用或不用的关键决策,而且对营销者而言这种细节可能正是系统解决客户营销和服务问题的最佳杠杆点,如何发现和运用这些杆杆点&mdash;&mdash;细...
[2008-08-01]
拜丽德背景 记者:请简要介绍拜丽德的生产销售特点。 冯江波:拜丽德集团是全国无区域性企业集团。是一家以虚拟生产、经营休闲服饰为主导产业的特许经营多元化企业。以设计,销售,品牌管理为主,本身没有生产制造,由指定的加工工厂,根据其要求进行生产制造。在销售上,则是特许加盟经营与直营相结合的形式。 CRM应用历程 记者:请问拜丽德何时开始应用CRM的?应用CRM的初衷有哪些? 冯江波:2001年我们在ERP进行升级的时候,以考虑了CRM的功能,并做在ERP内做了功能模块,但是中间搁置了一段时间没有进行实际应用,到了2007年又重新开始实施。重...
[2008-07-31]
第一步要了解这家卖场的基本情况。基本情况包括卖场的投资来源,分店情况,经营状况。 投资来源简单来说就是指卖场的投资方,了解这一点非常重要。因为它关系到合作的安全性和可持续性。KA卖场的投资方相对来说是比较透明的。众所周知的沃尔玛、家乐福,这些大型外资企业都是相当有实力的,与他们合作当然稳妥可靠。不过,目前本土零售卖场的发展也是异军突起,以新一佳、家世界为代表的这些本土KA卖场也表现现出非常强劲的势头。
[2008-07-27]
无论是沃尔玛还是家乐福,或者其他国外的仓储式超市,在进入中国市场后,似乎都能迅速获得成功。而国内超市的市场份额却在逐步缩小,难道中国的超市市场就这样拱手相送?难道我们的超市就这样没有竞争力?难道中国的超市企业们居然还没有国外的超市更了解我们本土的消费者?   差距在于意识 不少中国超市,会强调像沃尔玛、家乐福之类的国外超市有强大的物流系统、数据分析系统和会员管理系统,好像输给它们是正常的,不输给它们反而是不正常的了。 其实,我们应该看到:真正的差距不在于信息化,不在于系统,而在于企业的战略、意识和由之形成的...
[2008-07-20]
本次大会邀请了中国呼叫中心与BPO产业联盟机构 常务副主席颜晓滨先生,招商银行电话银行中心总经理徐子颖女士,太平人寿保险有限公司副总经理吕培建先生,中国大地财产保险股份有限公司副总裁郭敏先生等众多专家进行特别分享。此次大会将主要围绕以下几方面进行:金融行业呼叫中心的建设与运用、金融行业服务外包与BPO、金融产品需求的个性化提高金融公司的服务意识、电话营销的方式更加普及、数据的集中与直复营销、数据管理,后台处理与金融外包服务。
[2008-07-19]
台上的陈斌正襟危坐,在台下朋友们的眼中,陈斌依然率性真诚,无论走到哪里都是欢声笑语。从率领中国最大的民营企业希望集团高科技板块──大陆希望集团的崛起,到正在运作的兼并收购等一系列资本运作,以及未来的上市之旅,作为希望集团第二代管理者的领军人物,陈斌渐渐被公众所熟悉。
[2008-07-16]
CIO的使命是保证公司的信息技术投资与它自己的战略性商业目标保持一致。具体一些就是负责规划企业信息化方案、维护企业信息化环境、监督企业信息化措施的实施等。CIO是为企业的信息化战略所服务的,而企业信息化是为提升企业核心竞争力、降低企业运营成本、实现企业管理创新、简化业务与管理流程、开拓新的市场领域而服务的。脱离了企业战略、管理、业务的信息化是没有价值甚至危险的。 CRM项目成本的评估通常是基于每用户的平均成本而得出的,并没有考虑涉及到的复杂程度。但是,根据德勤咨询的CRM实践,一个CRM项目的复杂性是影响其成本的最重要...
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