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CRM 客户关系管理

[2008-04-21]
CRM不是软件,对于企业管理人员而言,也好理解,也不好理解。什么是CRM战略? 执行CRM战略需要聚焦影响客户关怀的哪些要素?本文中专家将为您解答…… 开篇故事 在与Jerry以及众多网友讨论过CRM是什么之后,kayeer也是感触颇深。一个炎热的夏日,kayeer又遇到了一件有趣的事情,事情是这样的: 在一次面向企业管理人员的培训课的休息间隙,一位销售经理向kayeer说到:CRM不就是一套软件...
[2008-04-20]
每一个公司在成长的过程中,都会有成百上千甚至更多的客户,这里面有除了正在进行生意的客户,也有准备做或是未被挖掘出的潜在客户;一定有忠诚的老客户,也一定有与你只做了一次生意的客户。 每一位客户能为公司带来多少利润? 什么样的客户是最有价值的? 如何减少客户流失量? 怎样才能在锁住老客户的同时开拓新客户? …… 这些问题是每一个公司都在不停思考、探索的。 营销学大师...
[2008-04-13]
在社会分工日益细化和专业化的趋势下,即使在许多日常生活用品的购买中,大多数消费者也缺乏足够的专业知识对产品进行鉴定和评估,但他们获取与商品有关的信息和知识的心理需求反而日益增强。尤其在一些大件耐用消费品(如电脑)的购买商,消费者会主动通过各种可能的途径获取与商品有关的信息并进行分析比较,从而得出一套最有效最合乎自己价值观的购物方式。
[2008-03-30]
中国联通在香港公布的2004年全年业绩,其中CDMA的客户流失率为17.9%。而据美林证券以及联通内部证实,据统计,联通2004年全年GSM网以及CDMA网的客户流失率“高于上述数字”。据调查显示,一个公司平均五年就会失去一半的客户。因为吸引一个新客户的成本远远高于留住一个老客户的成本,所以企业要充分重视如何稳定老客户。 利用CRM系统,采用有效的关怀策略,可以协助企业做好客户保留。...
[2008-03-23]
今天的呼叫中心已经发生了巨大的演变:从提供售后服务转向售前服务,从一个成本中心变成了一个利润中心,从幕后走向台前。 上周,李小姐出差到杭州,回来后发现自己往返于杭州1586公里的消费里程,记录有误。随即,她就给这家国际航空公司服务中心的服务热线打电话,服务人员让她把登机牌原件和客票复印件,一并邮寄到服务中心。 结果不到一个月,李小姐就收到更正通知,这让李小姐非常...
[2008-03-23]
CRM-Customer Relations Management (客户关系管理) 有许多种定义方式,本文主要针对偏重CRM的过程和目标的这种定义来阐述。这种定义认为:CRM是企业从数以百万计的巨大市场模型中选出一个适用有效的商业模型的能力。这种CRM的实现涉及到企业的客户数据收集、整理、挖掘等技术,也涉及到企业的商业业务模型。 1、 客户信息管理 企业,比如金融机构、医疗服务机构、旅行社、零售商、汽车...
[2008-03-21]
70年代供销社,80年代百货大楼,90年代超市,2000年专卖店,企业的商业格局总是在不停改变中一次次洗牌,对于2010年这一个10年关口,竞争变成了营销、商业信息的双重竞争,所有的经济专家和营销专家一致的结论是:“电子商务洗牌传统格局”,中小企业在发展的历程上,不驾御竞争壮大就被竞争淘汰,我在《在睡梦中被扼杀的中小企业信息化应用》有专门讲述中小企业被竞争淘汰的核心问题,...
[2008-03-21]
俗称的“一揽子合同”,还有其他的客户在下定单前,有些也会签定合同,指明产品的交货方式、校验标准、违约条款等等,这些合同的管控,CRM又能起到什么作用呢?CRM系统可以把一揽子合同跟销售定单关联起来…… 飞花公司的董总了解了CRM这么多实用的功能欣喜不已,但是,其还有一个担心,就是合同的管制问题。他担心的合同不是说销售定单,而是指他们公司,在每年处,会跟客户签一个合同...
[2008-03-12]
根据几项最新调查,曾在CRM解决方案上投资的企业,多半对实施效果感到失望。CRM实施过程中,组织挑战带来的阻力,已经成为关注的焦点。 内部组织方面的挑战 CRM解决方案在选定、建设和实施工作中需要涉及大量人员。这就会带来两大组织性问题:怎样明确各项任务的负责人;如何改变这么多人的行为方式。 应用方案各方面的责任分属不同部门,常常很难集中整个企业的力量,协调一致地投入合...
[2008-03-09]
我们很多人都用过电话自动语音服务,可是为了接通人工服务,我们得过五关斩六将,按无数次键,最后才能听到真人的声音。这样的体验实在让人窝火,然而它只不过是我们在购买产品或服务时遇到的诸多不快中的一个小例子。这种恼人的体验累积多了,我们唯一能做的便是抛弃那家公司,改换门庭。 CRM不是CEM 客户体验是客户直接或间接与一家公司接触后内心的主观感受。公司所提供的一切东西—...
[2008-03-02]
成功实施CRM既是一门艺术,也是一门科学。 很多情况下,它甚至还带有冒险和赌博的性质。 企业通常无法认识到CRM实施失败或成功的原因。 尽管如此,我们还是可以概括出导致实施失败或者无法达到预期效果的三大误区。 一旦克服了这些问题,你在CRM的实施上就能获取更大的成功。 误区1: 缺乏CRM价值观念 每家企业都需要有一个价值观念。 价值观念能够让客户了解你与竞争对手有哪些不同,...
[2008-02-29]
要为创造了140%利润的那20%的客户服务,其前提是城商行要能找出这一部分客户。但是,在当前城商行信息化建设中,尽管有银行建设了客户关系管理系统,但要找出最有价值的客户,并不是一件简单的事情。 为解决后台会计核算,上综合业务系统; 为防范贷款风险,上信贷业务系统; 为开展国际业务,上国际结算系统; 为管理客户关系,上CRM系统; 为扩大渠道,上网上银行系统; …… 没有规划的IT...
[2008-02-14]
CRM的经营管理理念尤其适用于那些直接为客户提供产品或服务,与客户关系密切的行业,如电信、金融、保险、零售等。 1. 为什么电信行业需要CRM? 1.1 构架电信CRM才能提供更优质的服务 CRM是必然选择 CRM(Customer Relation Management)客户关系管理是国际上新兴的企业经营理念,它通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系,寻找企业的核心客户,挖掘其中的价值亮点,从而制订...
[2008-02-13]
整个CRM项目所涉及的人与事可谓千头万绪,对于CRM项目,CIO需要做的就是为这些可能影响CRM项目所有的因素编制一个可执行的时间表。 杨光是宏润公司CRM项目的负责人,所有与CRM项目上线相关的资源和人员都归他管。杨光记得他在上MBA管理课的时候,导师曾经说过:做好一个项目的管理并不难,只需要做好一件事情就行。的确,在这个CRM项目中杨光实际上不需要亲自做什么,但除了一件事:就...
[2008-02-12]
本次大会分为建设篇章和管理篇章两个章节。在上午建设篇章环节中,华为公司副总裁胡信跃先生,电讯盈科专业客服副总裁王实先生,上海罗维互动营销服务有限公司首席执行官袁疆先生,Dialogic中国区总经理林竞宇先生, 浩丰时代有限公司副总裁高慷先生, 浩丰时代有限公司副总裁高慷先生等分别做了精彩纷呈的金融行业呼叫中心建设与数据营销方面的演讲。多位与会者甚至上台表示表示正在着手准备建设呼叫中心,这样的演讲对于他们未来去选择供应商等有非常大的指导借鉴作用。
[2008-02-09]
黄颖是丰泽公司的CIO,丰泽公司正在应用CRM系统。但说起CRM应用的曲折经历,黄颖却是感慨万千。 丰泽公司是国内日用快速消费品的知名厂家,销售渠道主要是通过各种各样的连锁店卖场、销售终端卖场、加盟零售店和商场来实现。实施CRM让丰泽公司实现了“以客户为主”的业务流程,工作效率和客户满意度有了明显的提高。 尝到甜头的老板非常高兴,为此还大大表扬了IT部门。然而...
[2008-01-29]
令CRM应用成本增加的不仅仅是软件定制,培训,维护和获取软件使用许可的费用,专家称,综合也是增加其应用成本的一个主要因素。 这是因为,许多大型企业,其客户信息都是通过多个系统获取并存储在多系统中。通常,要在一个客户资源管理系统中将所有信息集中分析,需要使用CRM和其它企业软件提供的API,并花费大量时间进行综合。 这一问题的可能解决方案是横向的。OASIS,或者叫结构化信...
[2008-01-18]
关于企业经营与信息化的理论和实践,一般会随着企业的成长进程而经历着“肯定、否定、再肯定”这三个阶段的演变。由于企业群体在规模、业态与成长阶段上的差异,零售行业对于CRM的认知与应用,却是同时存在着三个层次。 CRM期待第三层次的认知 第一个层次认为:CRM就是一套软件 这曾经是整个零售行业对CRM的共识,大家上CRM走的都是“看产品演示、比系统功能、谈项目额度”的相同套路。...
[2008-01-04]
企业根据各自的战略在SCM和CRM的天平上设置不同的砝码。如同IBM、Apple和HP不会做第二个Dell,Target或Sears也不可能成为沃尔玛二世,不同的企业需要思考自己的客户关系网络在何处、以及如何与供应链网络衔接,这是有特异性的战略问题。 一、两则CIO的故事 A先生是快速消费品行业M公司的CIO,由于越来越难以控制日益增多的供应商,因此A先生提议的SCM项目很快得到各部门的积极响应。可...
[2007-12-28]
在过去,我们习惯于通过“年龄、性别、收入、学历、地域”等指标定义顾客群,但现在这个办法越来越失灵了。同一个年龄层的人可能会有不同的兴趣和爱好,不同年龄层的人也可能有着相近的价值观和生活方式。 实力传播最近推出“InsightsDNA”正是力图打造一面透视消费者心理的镜子。这项亚洲有史以来最大规模的单一数据源研究活动,耗资200万美元,历时两年完成,研...
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