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CRM 客户关系管理

[2007-12-28]
呼叫中心作为一个“舶来品”,在中国已走过了近十个春秋。CRM也已经走过了“盲人摸象”的概念模糊众说纷纭阶段,开始稳步增长。这两者既有区别又有联系,它们的融合逐渐成为呼叫中心行业的发展趋势。 企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求,更好地服务于客户,提高客服人员的服务效率与质量。呼叫中心从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”。而CRM的功能是细分目...
[2007-12-26]
安徽来京人员杜宝良曾经一度成为媒体和公众关注的焦点,原因就在于他曾在同一地点开车违章达105次之多而被罚款1万多元。他每次违章均由“电子眼”记录,从未被交警在现场执法过,也没有收到来自交管部门的任何警告和提示,所以在不知情的情况下重复违章。无独有偶,北京某司机也因为多次重复违章而被扣掉96分,共计罚款五千多元。
[2007-12-24]
因为其最为根本所以它是客户关系管理的首要原则。其他的一切决策全部源于这项战略。当你了解懂得了你的客户,你可以就如何开发你的客户关系作出坚实合理的决策。收集和分析客户信息以便深化了解。维护客户知识库。但是绝不要就此止步。运用你的所有建立客户的估价模型。知道客户关系的价值对智能化地管理这种关系至关重要。
[2007-12-21]
大爆炸的日子里,CRM推出了大批的销售、服务和营销活动。同样的日子里,也出现大量短期的小型的,战术的部署。下一个将会出现什么是考虑CRM的一种新方式,行业分析家和领先的供应商都这么说。 5到7年之前,公司购买带有完全销售,服务和营销功能的全套CRM,这通常导致损失惨重的结果。导致了各种类型的反作用,公司采用了更多战术类的,零碎地方式。例如,一家公司可能已经看了一个小...
[2007-12-18]
为了正确识别CRM需求,你需要深入收集诸如客户预期、公司目标、以及销售、市场和服务人员的需求。在进行全面评估的过程中,你要带着以下几个问题来与你的项目团队和其它关键参与者一起拟出CRM需求清单。 在你的公司做出购买客户关系管理(CRM)解决方案的决定之后,下一个关键步骤就是定义你对CRM的需求。 在你着手评估各种厂商和应用之前,你需要罗列出你的需求与目标,然后将它们转换成...
[2007-12-12]
如何让高度赢利客户维持他们的消费水平?如何使一般赢利客户像高度赢利客户一样消费?如何在逐步淘汰不赢利客户的同时经济地为其提供服务? 这些问题正在困扰众多的中国企业。因为在竞争激烈的市场不再容忍企业出现代价高昂的营销错误、低投资回报率或在客户吸引力有限的市场拓展计划。在一份IBM对于北美120名参与者所做的调查中,97%的人依赖客户细分制定发展战略。 用关键维度细分客...
[2007-12-07]
最近过得还好吗?在狂欢Party即将来临的季节里,也许你无暇享受,正忙于准备明年的市场计划和预算计划吧?如果你认为数据库营销和客户关系管理是你市场计划的一部分,并希望得到些帮助,现在正是你联系我们,让我们和你共享在中国经验的最佳时间。 近年来,随着市场竞争的加强,产品的差异性越来越小,用户对服务的需求却不断提升,这些听起来很熟悉吧?为了面对这些挑战,用户细分的市...
[2007-12-03]
随着市场竞争的加剧,新的营销理念在不断地出现,在此基础上也带动了新的营销工具的发展。以CRM理论为中心,介绍了数据序管销这一新的营销手段的兴起,并且分析了CRM与数据库营销之间的关系。 当我们进人网络经济时代,直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个"e时代"重新改写着规则。而经济全球化所带来的竞争加剧,特别是人世三年保护期的结束,使得顾客越来越成为当今企业...
[2007-11-16]
信息产业部电信规划研究院电信运营研究部主任徐志发在接受《通信产业报》采访时指出:在重视价值链的CRM系统中,通过开发新产品和新业务,整个客户群将得到更好的移动多媒体服务。他乐观地预测,未来TD业务的开展和运营商CRM建设,将呈现出一种互相促进的良性关系,CRM的巨大潜力将有望被发掘出来。 CRM潜力巨大 事实上,国内电信行业在CRM方面的投入一直处于其他行业的前列。早在2000...
[2007-11-02]
在激烈的竞争中,对手以更低的价格、更有新意的促销手段,吸引一些客户转网而去。作为市场老大的A移动通信公司(以下简称A移动)终于坐不住了,提出了围绕“创优质服务,向世界一流通信企业迈进”的企业目标,确立了“服务与业务双领先”的战略。在现阶段,为了实现这一战略,公司需要建立以客户为中心的CRM(客户关系管理)系统,通过加强客户认知、分析和操作能力,...
[2007-10-08]
与ERP相比,CRM在功能上与行业的相关性更强,在CRM应用软件选型过程中,如何根据行业特点明确CRM系统的支撑重点?如何根据CRM系统的不同特点确定大的系统类型和选型方向?如何根据业务和管理要求把握 CRM关键需求?这些都是CRM系统选型过程中非常重要而且必须明确的问题。 行业特点及CRM支撑重点分析 我们知道CRM管理的主要是市场、销售和服务的相关业务,而在这三个业务领域中,不同行业的业务特点和管理要求差别很大。就CRM来说,我们可以从产品和客户的复杂性,市场、销售和服务过程的复杂性等方面来进行行业特点的分析。在这里,我主要选取了以快...
[2007-09-16]
无论任何一个时代,我们都会重视消费者的满意度,也觉得消费者的意见非常重要,消费者的感受非常的重要,但是我们这个时代有一个普遍的偏误,我们总是从成熟的消费者意见中寻找我们的依据,实际这是错的。 <br> 当一个消费者的意见成熟到你问的时候,他可以给你讲得很细的时候,那个意见就过时了。商业的机会是在不成熟的消费者意见当中--&ldquo;就是一个人吃饱了撑的,又开始在那儿乱想了,说生活里面要有一个什么就好了&rdquo;。
[2007-09-06]
一个最为普遍的现象是,当所有的企业都采取相同的市场推广手段时,无论其多么努力,其竞争的格局只会是越来越&ldquo;僵"。当推广的成本足以侵蚀掉所有的利润时,所有的厂商都会感觉自己是行业竞争格局的牺牲者。似乎所有行业在中国都逃不出一个竞争过度的怪圈,只要允许其自由竞争。 消费者正在被分割,对于企业来讲,越来越难以单一的指标来锁定其目标消费群。比如,传统的一、二、三...
[2007-08-31]
感冒咳嗽到药店买药已经成了人们生活的常态,可到药店买化妆品则让很多人惊奇。现在,以卖药物类化妆品为特色的药妆店正陆续抢滩街头,特别是2月初,号称国内首家国际标准药妆店的华氏大药房的重装亮相,又引起了追捧药妆的新一轮热潮。 药妆开辟化妆品销售新渠道 在位于上海市静安区百乐门附近的华氏大药房,《生命时报》记者发现,新的华氏药妆店在店面格局和商品组合上非常接近欧美...
[2007-08-08]
首先要说明的是:品牌是是顾客在所有客户接触点上的总体体验,是一种资产,与利润没有任何关系。但品牌与知名度、美誉度、忠诚度有关系。企业的可持续发展需要知名度、美誉度、忠诚度维持,品牌更是对它的注解,因此,品牌对企业很很重要。而市场营销推广是与利润有直接关系的,而利润与生产成本、经营(营销)成本、价格有关系。因此,通过CRM策略给客户以良好的品牌体验和促进市场推...
[2007-07-27]
据crn.com网站报道,微软CRM Live软件自从今年1月份以来已经开始在有选择的一些合作伙伴中间进行测试。这个软件与微软即将推出的合作伙伴托管的和现场使用的微软CRM软件的基本代码库是相同的。<br>Wilson原来打算自己在Convergence会议上展示CRM Live软件。后来,微软首席软件设计师Ray Ozzie干预了这个事情并且说这个展示应该是鲍尔默演讲的一部分。
[2007-07-20]
菲利普·科特勒精彩观点 ●营销也许已经赢得了战争并在这一过程中毁灭了市场营销自身。 ●市场营销所扮演的角色是什么?就像已经治愈了所有疾病的医生一样,市场营销不再被需要。 ●要找到市场,瞄准目标,发现其需求,尽力做到最好。在满足那些需求方面力争比你的竞争者们做的更出色! ●Kaisan是一种持续的改进,无论你是一名车间工人,还是营销人员,又或是其他人,都要始终想着我如...
[2007-07-04]
忠诚顾客保留时间长,并且会从企业购买更多的商品和服务,能增加公司的收益;忠诚的顾客流失率低,根据赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,其利润率就能增加25%至85% 赢得客户并不等于留住客户,培养了客户的品牌忠诚。当我们费尽心机赢得客户,天真的认为这些客户肯定忠诚于我们,马上投入新的战斗--去争取新的潜在客户,无意中慢待了已有客户,他们很快流...
[2007-06-23]
这些观点完全来自多年来工作、合作的总结,想信会对CRM的企业选型、咨询、实施部署以及CRM产品开发有一定指导意义。这里总结了CRM选型与应用部署重点关注的几点,这也是当前CRM选型中比较具有共性的地方。尤其对一个成长型企业,这一点在CRM选型时很重要。 不同类型的CRM客户群,由于经营性质、行业、经营规模、发展阶段等属性的差异,会导致CRM需求的差异。 序言 结合多年主持与指导企...
[2007-06-13]
在物理学中有这样的阐述:每个作用力都存在一个与其大小相等、方向相反的反作用力,其实在与客户会谈的过程中也存在这样的作用力和反作用力。站在人性的角度上讲,人们的反作用力其实是一种无意识的本能反应。在一次课间与学员的聊天中,我对他们说:&ldquo;销售工作有时候真的是让人心情很坏,有的时候也让人痛苦。&rdquo;他回答道:&ldquo;尚老师您怎么这么说?我认为做销售能够让人...
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