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CRM 客户关系管理

[2007-05-14]
还有多少人类会相信自己可以买到百分之百完美的产品?每天充斥在身边的广告有多少可以吸引你的注意并且真正的付费购买?当所有产品都以「完美」功能进行宣传,而消费者需求越来越复杂多变的今日,「完美」这两个字已经由花钱可以获得的「产品代名词」变成一个「功能形容词」,在这样的演变下把产品的优缺点告知消费者,也许更可以吸引消费者的注意并且得到信任。 现象一:企业无法创造...
[2007-05-02]
根据Gartner的预测,从2006年到2010年,亚太CRM市场的年复合增长率将达到17.9%,市场规模达到6.796亿美元。这种增长来自于客户关系在竞争中的重要性,客户满意程度成为利润链条的重要一环。在这种状况下,越来越多的企业选择客户关系管理(CRM)软件来提升客户满意度。
[2007-04-21]
项目管理一直困扰清华紫光咨询事业部的赵总,太多的项目已经需要系统来管理,赵总希望了解每一个项目的进展情况,但是仅仅通过每周的例会是不能看到每个项目动态的进展情况,而且,公司的一些资源往往被忽略,因为销售人员不知道公司有什么资源可以调用,比如:清华紫光高层与清华大学有很好的关系,而客户很多与清华大学有很多关联,当赵总看到项目的进展遇到的困难,赵总 可以调用高层的更多的资源来推动项目的发展。
[2007-04-19]
CRM趋势与CRM选型 杨林 博士 0. 序言 结合多年主持与指导企业信息化的实战经验,谈一些CRM趋势分析,和企业信息化过程中选型CRM应该注意的方向。这些观点完全来自多年来工作、合作的总结,想信会对CRM的企业选型、咨询、实施部署以及CRM产品开发有一定指导意义。 它的受众群首先是CRM的客户,包括企事业有CRM需求的实体单位,也包括从事CRM咨询与实施服务的机构。本文作者具有近10年企...
[2007-04-14]
国内房地产企业发展至今,都开始重视企业的管理制度建设。“管理”包含了“管”和“理”两个层次,形象地说相当于一个国家的执法和立法两个方面。从立法层面上说,很多公司制作了自己的ISO9001国际质量管理标准认证管理文件体系,其中包含了一些业务控制程序和作业指导书。同时按照ISO标准认证有关章程,制定了一些的内部规章制度和管理规范,用于保障企...
[2007-03-29]
决定更换一个失败了的系统绝非易事 CRM的名声在最近几年中遭受打击已经不再是什么秘密了,许多企业不得不从CRM软件包中挤出的价值和ROI(投资收益率)作斗争,它们终于认识到,这些CRM产品并不太适合自己企业的环境。 目前中小企业市场已经成为CRM争论的焦点。但这些企业没有资源或预算来成功地将不适合于它们业务的企业软件包赶走,而专业的软件供应商却又在接连不断的进入这个市场,导...
[2006-12-12]
“Rogers Communications认为,在所有的渠道为用户提供一个持续的有利的体验是非常重要的,” Stephen Graham,Rogers Communications的CMO说。“在仔细评估过许多方案后,Amdocs成为我们达成目的自然而然的选择。他们明白我们面临的挑战,而且拥有可以应对这些挑战的可靠方案。”
[2006-12-03]
昨天與一位朋友談到他們即將與某知名化妝品牌舉辦聯合活動,他們將邀請女性信用卡友參與活動並可以獲得精美禮品,希望透過這樣的方式達到產品宣傳與銷售的目的。這種方式應該是目前常見的行銷活動舉辦方式,就像 NBA 電動遊戲的宣傳會跟籃球比賽合作舉辦活動,所持的邏輯如下: 喜歡「打籃球或者看籃球的人」對籃球比賽有較高的興趣 喜歡「打NBA電動遊戲的人」都是屬於喜歡「打籃球或看...
[2006-10-17]
汽车公司的历程 汽车公司是驰名世界的汽车企业,同时被认为是高档汽车生产业的先导。公司创建于1916年,总部设在慕尼黑。80年来,它由最初的一家飞机引擎生产厂发展成为今天以高级轿车为主导、并生产享誉全球的飞机引擎、越野车和摩托车的企业集团,名列世界汽车公司前20名。W汽车公司集团已经在亚太区很多市场的高档车市场占据主导地位,并保持两位数的年增长率。1994年,W汽车公司集...
[2006-07-04]
几家微软的合作伙伴表示,前不久微软确实通知他们会为客户提供一个由微软主持版(Microsoft-hosted)的its own CRM 。微软主管私下向合作伙伴表示,该业务对现有合作伙伴采取收入均分。这些看起来好像都在重申其CEO Steve Ballmer的话——“微软一定会对Salesforce.com的挑战以及订购软件模式做出反应,即为中小型公司在未来12个月中提供多种管理服务。”
[2006-06-23]
保险企业制胜的法宝不完全在于发展新客户,如何保持老客户的满意度、忠诚度,为自身创造更多的利润,现已成为各家保险公司管理者和全体从业人员十分关注的问题。 美国技术帮助调研机构TARP的统计结果发现:发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5~7倍;100个满意的顾客可以带来25个客户的购买行为;一个忠诚的顾客可以影响25个人的行为;顾客的忠诚度提高5%,全部利润估计可提高25%...
[2006-06-22]
数日前, Avaya公司CRM(客户关系管理)总监罗军向记者透露,2005年呼叫中心产品建设,重心将不再只是坐席扩容,企业应更多考虑业务的整合,让呼叫中心朝着精细化的方向发展。 “2005年呼叫中心的市场,从呼叫中心本身建设上面将有两个趋势:一是向精细化发展,二是外包业务的增长。未来很长一段时期,将会有很多的客户向精细化发展,换言之,向管理要效益。大规模的扩容时代已经过去了。...
[2006-06-12]
CRM的最大挑战是,如何将有关常旅客出行习惯的信息传递给产出管理系统,从而使最忠诚的客户得到最具竞争力的票价和待遇。 从盖特威克乘坐短途航线去往科隆,排队检票时,人们很难不诧异于航空业在过去10年内展示于世人面前的巨大变化。10年前,从盖特威克到科隆的国家航空公司回程机票需要500美元,但今天“平价”航线机票只需50美元。这个价钱还不如乘坐20分钟出租车到机场的价钱!不...
[2006-04-21]
在北京首都机场等飞机,顺手买了《商务周刊》,这一期的封面故事恰好叫做“海南合作”,里面谈到海南到底靠什么,以后建立自己的核心竞争优势,所谓工业强省的想法,有金融强省的想法,有旅游强省的想法,这里面都有一定的局限性。因为工业,显然我们不可能大规模去搞工业,只能搞一些比较基础的工业,满足一些基本的需要,显然不可能跟全国其他许多工业城市去比。那金融,大家也知道在...
[2006-04-08]
理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里,我们定义主要的应用模块,部件和经营策略。 在本文中,我们引用了许多应用模块的功能描述,例如,机会管理,交流管理,问题处理,销售订制,销售激励,E-mail反应管理系统,记录系统等等。
[2006-03-23]
“从我们今年专门做过的市场调查来看,JP1系统运行管理软件的客户认知度与欧美一些较早进入中国的产品已经比较接近了。但我们更加注重的是客户的满意度,目前我们并没有把市场铺得很大,因为我们的业务增长必须是保证客户满意度的前提下进行的。”日立信息系统(上海)有限公司软件事业开发部部长森保治说出这些话时,不少人会打个问号。 的确,作为刚刚进入中国市场两年的开放式中间件...
[2006-03-10]
哪些顾客关系值得维系,和终生价值来分配营销资源。哪些不值得,这是困扰大多数企业的一个难题。为此,很多企业不仅仅考虑顾客过去和现在为企业创造的利润,还设法预测未来他们将为企业带来的价值,并根据顾客全生命周期利润和终生价值来分配营销资源。 顾客的终生价值 罗伊·加德夫先生有一家经营邮购业务的公司,最近,为了节省开支,他决定要砍去部分未来价值不高的顾客。市场分析人...
[2005-12-29]
客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了,国内不少企业对CRM的概念已经从一般的了解或理解,逐渐发展为试探性的实施阶段,其中不乏有许多成效显著的案例。但也有一些企业对此投入不少人力、物力、财力。其效果不尽人意,追其原因笔者认为在实际运用过程中存在几个误区: 一、对CRM认识上的误区 市场经济的本质是竞争,在知识经济与市场全球的条件...
[2005-12-18]
“2005中国金融品牌论坛”于8月26日在上海召开,本届论坛的主题为“战略转型中的品牌发展”。 C场主题:金融品牌营销与客户关系管理的文字实录 主持人: 各位嘉宾,女士们、先生们大家好。现有请C场主题的三嘉宾上场,演讲嘉宾华旗银行大中华总裁STANLEY,对话嘉宾士时基金管理有限公司董事长吴雄伟先生,天泽传播有限公司总裁良蓉。本场主题是金融品牌营销与客户关系管理。在我的新闻事...
[2005-12-14]
作者:刘达霖、于金龙 前一段时间和一个朋友见面,突然聊起来一次去哈尔滨的一家企业做诊断时候的事情,至今为止,依然记忆犹新!如今再看当初的每一个细节,不禁让人敬佩其销售环节设置的规范化、合理化、人性化,在这里想要和各位朋友一起分享一下。 背景: 原本那次是去哈尔滨的一家企业做诊断,晚上的时候,企业的老总为表示东北人的豪爽和地主之宜,请我们到附近一家较有风格的酒...
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