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平衡结果和过程指标

2005-06-01

过去,很多公司太多地关注诸如销售量等财务指标。现在,他们才开始了解使用过程指标。过程指标使得在衡量最终结果前就能让他们知道结果会是什么。

Mark Henderson


很典型的一个现象是,组织在创建新的绩效衡量系统时,都非常仰赖于侧重结果的指标。然而,常常有这样的情况,专注于结果的指标,衡量的却是滞延的绩效,它限制了公司的预测能力。有效的量化系统应既包含结果指标,又包含过程指标。这样,组织不仅能每天、每星期、每月都保持得分和衡量进度,而且能合理地预测得分会是什么样的。
假如你观察一辆汽车的仪表盘,你就能很容易地进行有益的类比,使得这种分类更具操作性。比如,汽车里程表基本上只用来跟踪结果,也就是说,汽车在任何一次旅程中行驶了多少距离。显然,这是一种有用的指标,可以定期地进行跟踪、监测和检查,然而它却无法对汽车性能进行完整的衡量。假设你驾车从一座城市到另一座城市去,那么,对于你是否能到达目的地这样一个结果,只看里程表是值得怀疑的,因为,要确保汽车完成这样一次旅行,必须自始至终追踪和监测许多重要过程。

由于你车上的仪表盘只有几个关键的指示器,它们实际上是将过程指标和结果指标恰当地结合在一起的,这样,万一哪里出了点毛病,它们就会发出警报,让你能预先知晓。仪表盘也许不能告诉你到底哪里出了毛病,但却有助于你或机修工发现问题的根源。


确立过程指标

结果指标通常反映的是有战略意义的指标。换言之,结果或效果指标是反映公司经营和长期健全状况的重要预报器。过程指标则更具战术性,典型地反映结果指标的某个预测因素。通常,一个过程指标对结果指标反映的最终绩效具有重要影响,或者说是一个主要参数。

在体育运动中,了解比赛的最终结果是有用的,但是它毕竟只是一个有限的信息,如果能够跟踪比赛的关键进程,你可以更好地了解需要及时采取什么样的行动,从而在记分牌上看到你所希望的成绩。

有几个组织尝试制定了这样的指标系统,可以作为有益的范例。下述范例所引用的组织都已成功地实施了全公司范围的指标系统,对财务、运作和质量绩效等指标进行跟踪、监测和报告,其每一个系统都保持结果指标和过程指标间的适当平衡。

第一个例子是美国西南地区的一家提供家庭健康保健服务的组织,它在几个州的多个地区提供服务。对于这家组织,财务上的一个重要的结果指标是总收入。总收入这一指标是大多数公司每个月均要检查的相当普遍的结果指标,然而,如果没有相应的记帐过程(影响总收入的众多过程中的一个)指标,那么,就很难预测到公司每一个月会有怎样的收入。

在这个例子中,关键的过程指标称之谓未支付帐单。从操作的角度来看,这一指标的定义是,病人要求支付的帐单总数及其总金额。这个过程指标不但突出了记帐过程的绩效(即周转时间),而且强调了其它几个与为病人提供服务相关的主要过程(即保健服务启动,临床记录和病人出院过程),这几个过程要求适当的和准确的记帐。通过追踪和报告这一指标,就可以相当容易地合理预测总收入这一结果指标,因果关系也变得非常清晰。

平衡结果和过程指标:关键的绩效驱动器

从操作的角度看,另外有一个例子,可以强调结果指标和过程指标间的相互作用和影响。在美国的家庭健康保健业务中,病人统计量显然是一个结果指标。在操作上它被定义为每月底医院现有病人的数量,即当前月的起始病人数,加上当月进入的病人数,再减去当月的出院病人数。

尽管如此,鉴于这一特殊行业的偿还结构,一个叫做利用率的指标也是非常重要的。该指标反映了某月可收到款的访问次数除以月底病人统计数后的数值。本质上,该指标反映了对每个病人每月的访问次数。如前所述,该行业的偿还结构迫使公司最大限度地履行合适的和合法的门诊访问(即由外科医生预约和签名)。低效用和低效率的病人保健过程只能导致低利用率,因而将直接影响财务状况。

在这个例子中,利用率指标是衡量提供病人保健服务过程的极佳的绩效指标,而与病人统计量这一结果指标一起,对过程指标进行跟踪也同样重要。低的病人统计量势必限制利用潜力,因此,对两者进行衡量,彼此的因果联系就变得很明显了。

现在你转而审视一家国际运输和物流服务提供商,你可以发现这种同样的均衡过程指标和结果指标的模式。很明显,对组织来说,关键的并且注重结果的质量量化指标就是客户满意度。这家公司与其它大多数公司一样设置了一套完善的测量方法,采用指标法衡量客户满意度,指标法从各个不同的角度提供了非常详细的数据(比如:产品、地区、特定服务地点)。他们还更进一步地知道了关键过程及其员工的产能,因为这两项对客户满意度指标的得分有最大的影响。

这样一种过程就如国际邮包的分拣和递送业务。这是一条极佳的服务线,对供应商来说,非常有利可图,但对运输商来说成本很高。这个过程还需要相当多的文件记录,以使包裹能够及时、有效、无阻滞地通过边界。

这家组织深知,对国际运输业务(是他们服务的最大潜在利润所在)来说,客户满意度的一个关键推进器和预测器就是能够准时递送客户交寄的货物。有趣的是,它用来追踪这一活动的过程指标叫做国际运输滞延,即由于不完整的运输文件导致的货物无法由服务点送达的粗略的国际运输数量。该组织之所以以这种方式跟踪这一指标,是因为它从根源分析得知,即使不是所有的话,大多数的被耽搁的包裹是可以通过其与客户的共同努力,例如良好的沟通来加以避免的。

尽管如此,在客户看来,一旦他们的重要的,或是昂贵的货物并没有在既定时间到达既定的目的地,那么,唯一应受责难的应是受理包裹的人。受理包裹这一步是一个至关重要的过程,应当确信所有与国际运输相关的、必要的证明文件都已齐备,因为它直接影响着客户满意度这一最终结果指标。同时,由于他们能通过产品/服务线和服务地点观察到这一资料,因此,当有影响客户满意度得分的过程问题出现时,也就不难加以特别关注了。


寻求二者的动态平衡

最后一个例子是加拿大的一家主要财务机构,其业务遍及全世界。它所密切关注的一项可操作的结果指标是生产力与成本管理,出于战略考虑,定义为每位员工回报率。换言之,在一位员工身上每投入1元钱,是否能得到大于1元钱的回报呢?基本上,这个组织考虑的内容相当于人力资源平衡表,它希望能够从其大多数的战略投资中获得比平均收益多的回报。

至于直接影响生产力这一结果指标的过程指标,该公司跟踪交易过程中的变量,诸如成本、效率、速度或周转时间。尤其是,对于这家提供财务服务的公司来说,一个关键的可操作的过程指标,即对其总体生产率结果指标有重大影响的指标,是交易周转时间,或者说其完成一系列常规的或标准的财务交易所需的时间。经验老到和训练有素的员工显然能够压缩交易过程的容许时间,因而提高对公司的回报。

同样的,组织显然也意识到,一名训练有素的老员工与关键结果指标的最终绩效,比如每位员工回报率之间,有着直接因果联系。因而,再一次地,寻求过程指标和结果指标之间的平衡会让你更广泛地了解得分情况,使得组织谨慎地选择正确的改善行动,以取得他们所需要的可量化的成果。

将绩效衡量和报酬系统结合起来,能够确保合适的激励措施坚定地实施,从而推进合适的保证质量和客户至上的行为。其它一些管理机制,比如奖励和认可、绩效管理以及内部沟通也需要与指标系统牢固地联系在一起,这样,所有的强化手段共同发生作用,推动公司的文化朝着新的绩效和能力标准努力。可以非常明显地看出,激励报酬机制是可以将报酬和可量化的绩效联系在一起的最好手段。

通常,一个组织会选择3到5个关键绩效指标,并且将在一定时期内这些指标的改进与激励报酬结合在一起。比如,假定组织的战略目标是提高收入,那么,激励报酬计划的一部分可与在某个协议的底线基础上提高多少百分点进行挂钩。假如,总的报酬计划包含80%的基础工资和20%的奖励工资或可变报酬,那么,20%这部分可以均摊或以一个权重的方式对这3到5个关键绩效指标进行调节。一旦正确的量化指标被选作激励报酬的基准时,它们将对员工行为产生重要的影响。

通过改变绩效指标,使人承担责任,并将奖励工资和这些绩效指标的改善联系在一起,你将从根本上转移重点和注意力。激励机制将促进组织变革和改善,迫使经理人员重新审视其日复一日的管理方法,他们的作用在本质上将日益战略化,并从忙于处理日常例行事务中解脱出来。

当公司的经理人员和雇员积极主动地寻找有益于变革、提高和改善的方法的时候,其自然结果就是慢慢地灌输一种所有权意识。当他们探索新的收入来源或新产品,或是控制成本和改进质量的方法,以及通过实施更高级的服务提高对客户的价值时,那么,他们的观点,不管是否能够起到作用,将会变得更具战略性。

在过程指标和结果指标间有着清楚而明显的动态关系。任何一个良好的指标系统应当寻求两种指标之间的适当的平衡,单靠一个都是不充分的。了解比赛结束后最后的得分是很重要的,而了解分数是如何得来的,同样重要。过程指标为你提供一种预测能力,它告诉你比赛如何进行,它也为你提供机会,并在有必要时进行干预,以使比赛朝着你设计的方向进行。将激励报酬与精雕细琢的一套平衡的指标结合在一起,恰恰是向每个人施加了一种强制性的和富有说服力的影响,让他们恪尽职守,确保取得成功。

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